杨海英，女，北京劳动保障职业学院工商管理系教研室主任，骨干教师，主要从事服务管理课程的教学和研究工作，曾经在中国旅游出版社、南开大学出版社和旅游教育出版社出版饭店管理类教材多部，2009年《“电话预订”学习领域》获得北京市职业院校教师素质提高工程酒店管理专业教学设计一等奖，2011年《预订服务》获得北京市财经类职业院校工学结合教学项目设计二等奖。

项目一认知服务内涵
任务一理解服务特性
任务二解构服务产品
任务三确定服务分类
教学做一体化训练
项目二优化服务提供系统
任务一理解服务人员角色
任务二掌握服务有形展示
任务三设计服务提供系统
教学做一体化训练
项目三设计服务流程
任务一服务流程分类
任务二设计服务流程
任务三突破服务瓶颈
任务四绘制服务蓝图
教学做一体化训练
项目四解读服务接触
任务一理解服务接触
任务二解析服务接触的三元组合
任务三分解服务接触
任务四把握服务“关键时刻”
任务五应对服务失败
教学做一体化训练
项目五管理服务能力
任务一掌握服务供需关系
任务二平衡服务供需
任务三管理服务能力
任务四排队管理
教学做一体化训练
项目六管控服务质量
任务一理解服务质量的内涵及差距模型
任务二测量服务质量
任务三改进服务质量
教学做一体化训练
项目七服务保证
任务一服务承诺
任务二服务失败
任务三服务补救
教学做一体化训练
参考文献

本书以工作情境为引导，以工作任务为驱动，内容以实用为主，理论讲述通俗易懂。主要包括认知服务内涵、优化服务提供系统、设计服务流程、解读服务接触、管理服务能力、管控服务质量、服务保证七个项目。每个项目配有对应的情境导入、任务描述、相关知识、延伸阅读、案例思考、同步训练和教学做一体化训练，让学生能学习和掌握服务内涵与业务操作技能，为今后从事相关工作提供知识和业务能力储备。