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书名 不销而销(练就卓越销售力白金版)/盛世新管理书架
分类 经济金融-管理-市场营销
作者 万一卓
出版社 人民邮电出版社
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简介
试读章节

【“不销有变”法则】

法则1:留住顾客的前提:优质的产品/服务

对每一位顾客来说,他们都希望能够购买到质量好、性能高、安全可靠的产品,但如果企业在产品硬件方面满足不了顾客的利益需求,那么即使提供优质的软件服务,也无法赢得顾客的青睐,因而也就不可能吸引和留住顾客。

例如,某航空公司给顾客提供了非常优质的服务,大部分搭乘他们班机的旅客都表示,乘务人员热情周到的服务态度让他们很满意,然而这家航空公司的客流量始终落后于其他竞争对手。原因就在于,这家航空公司的班机经常出现误点的情况,这给旅客带来了许多不便,尤其对商务人士来说,这将打乱他们正常的工作,甚至因此而耽误他们一些很重要的会议。

毋庸置疑,为旅客提供准时、方便、快捷、安全的出行条件,是对所有航空公司最基本的要求。倘若连顾客最基本的需求都无法满足,那么即使提供再细心周到的服务也无济于事。如此一来,这家航空公司怎么可能吸引和留住顾客呢?

要想让顾客在众多产品或服务中对企业刮目相看,仅靠优质的产品或服务是远远不够的。在如今的市场环境下,产品或服务同质化日益严重,顾客难以辨认产品与其他同质产品孰优孰劣,因而仅靠提供优质的产品或服务,很难使企业建立起超越竞争对手的竞争优势。所以,就顾客满意度而言,产品或服务是必要条件而非充分条件,是驱动顾客满意度的最低层次。

法则2:留住顾客的保障:科学规范的流程和系统

在日常生活中,大家可能都有过这样的消费经历:当你在逛商场时看中了一套衣服,款式、搭配、颜色、做工都让你非常满意,但是柜台销售人员却告诉你这套衣服已经断码了,没有适合你穿的尺码了,这时你心里是否会感到很失望?

如果这时你向销售人员询问何时到货,销售人员却无法给你一个确切的答复,你是否会觉得这家服装店的货品供应系统存在问题,而且不重视顾客的消费需求?如果顾客产生了这样的心理,那么这家服装店是无法吸引和留住顾客的。

因此,建立科学规范的业务流程及支持系统(供应系统、订单处理系统、收付款系统、顾客投诉处理系统以及退换货系统等),是吸引和留住顾客的重要保障。企业在建立和设计业务流程和支持系统时,应当以提高顾客满意度为中心,做到简单、方便、快捷、安全、高效及易操作,只有这样才能吸引顾客。

法则3:留住顾客的条件:对顾客的感知力

所谓“外在技术表现”,是指销售人员对待顾客的态度和行为。一家公司的业务流程和支持系统是否科学、规范、有效,在很大程度上取决于销售人员的外在表现。因为顾客对于公司的印象和感知,往往来源于销售人员的态度和行为,这将直接影响顾客对公司、品牌的满意度和忠诚度。

销售场景1:

一家公司建立了一套科学规范的交货流程,货物在规定的时间内送到了顾客那里,但在卸货的时候,由于卸货人员的失误而导致货物受损,顾客会对这家公司产生不好的印象。再如,一家公司在接到顾客上门维修服务的请求后,立即安排维修人员赶到了顾客家中,但该工作人员在检查维修的过程中态度粗鲁、说话生硬,引起顾客反感,本能地认为这家公司的售后服务水平很差,最终导致的结果就是不再购买这家公司的产品,转而“投奔”到竞争对手。

我在给一些企业做相关培训时,经常会告诫他们:

100%的努力和100%的销售表现,才能换来100%的顾客满意度。要想与顾客建立长久的合作关系,销售人员必须要规范自己的言行举止,注意在待人接物方面的一些细节。

与此同时,公司也要对销售或服务人员进行严格的选拔、培训、考核及监督,使其深刻理解公司的服务价值理念和企业文化,并将员工的绩效考核与顾客的满意度和投诉率相挂钩。

法则4:维护顾客关系:与顾客密切联系

一般而言,顾客与企业接触越频繁、联系越密切,与销售人员交流和沟通越多,顾客对企业的满意度就会越高。顾客如果对一家企业没有太多接触和了解,自然也就谈不上满意度和忠诚度了。因此,企业和销售人员应该经常与顾客保持联系,通过高频率、近距离、多渠道的交流和沟通,加强顾客与企业之间相互信赖的关系,从而给顾客留下一个良好的印象,建立顾客的忠诚度。

维护好顾客关系对所有企业而言都是非常重要的。

尽管许多企业已经认识到了顾客管理的重要性,但在工作中却没有真正执行和落实。一位朋友曾不无感慨地对我谈起自己在这方面的经历。

P120-122

作者简介
万一卓
卓光商学院创始人
组织职业化管理专家
企业人文精神首席顾问
实战派企业管理咨询专家
《全员共赢》主讲导师  
《业绩倍增》主讲导师
《公众演说》主讲导师
企业年度辅导项目
课题研究:企业人文精神、价值观落地管理、职业化管理、销售业绩倍增建设系统等
著有《全员共赢》《不销而销:练就很好销售力(白金版)》等
目录

第1部分 不销有因:“互联网”带来的销售革命

 第1章 当销售进入“互联网”时代,买不买由顾客说了算

为什么苹果手机高价却依然能在中国狂销?

为什么海底捞的“变态式服务”深得顾客的心?

为什么“贵族化”的劳斯莱斯令人趋之若鹜?

 第2章 移动互联网正在颠覆未来市场的走向和企业的营销模式

营销环境的嬗变:场景化、移动化、碎片化

消费需求的蜕变:社交化、娱乐化、个性化

营销策略的改变:场景营销、内容营销、社群营销

第2部分 不销有变:拥抱被互联网改变的新世界,向传统营销思维说再见

 第3章 面对突如其来的变化,企业该如何应对?

用户思维:“粉丝网红”用户为王

价值思维:价值诉求挑战定价

整合思维:线上线下高度融合

 第4章 “互联网”时代,货怎么卖才能不销而销

新玩法:卖货、聚粉、建平台

新阶段:觉察、细节、方案、时限、顾虑

新营销:文化、行为、融合、社群、流程

第3部分 不销有谋:商业逻辑重构是赢得“互联网 ”开局好的突破口

 第5章 价值逻辑:尊重并创造顾客价值

传统销售开启“互联网”的钥匙:顾客价值

填补客户价值网上的“空白”

深度挖掘顾客价值,收获口碑

 第6章 需求逻辑:打造更贴合用户需求的场景

人人都有自己的判断力,不要无视顾客的潜在需求

结合不同的应用场景,满足顾客个性化的真实需求

别只做APP,打造移动互联网时代的场景新生态

 第7章 市场逻辑:“山不来就我,我就山”

份额不是目标,让自己稳健地奔跑

遵守新市场的竞争秩序,夹缝中也能生存

“互联网”时代激活市场不能靠侥幸

 第8章 沟通逻辑:互联网不是让人变冷漠而是拉近了距离

提升沟通的高度与深度没有捷径

优化成本:业务沟通VS情感沟通

专人管理:找到沟通正确的打开方式

 第9章 服务逻辑:让互联网为服务插上效率的翅膀

拼服务:服务是吸引人的销售术

拼情感:高效交流增进与顾客的友情

拼关系:建立与顾客的“专属联系”

 第10章 竞争逻辑:在新常态下构筑竞争新优势

在免费当道的时代,没有竞争力就没有销售力

不断提升顾客满意度是竞争对手的关键

新时代销售竞争力=问题竞争力 杠杆竞争力

第4部分 不销有道:不懂新时代的销售之道你会输得很惨!

 第11章 准备之道:掌控前期细节一个不能少

Step1:“五脏俱全”的营销工具

Step2:“步步为营”的销售目标

 第12章 接近之道:锁定销售目标动之以情

Step1:引起对方注意就成功了一半

Step2:让对你有利的谈话继续进行

 第13章 调查之道:懂得倾听才能心心相印

Step1:冷静处理顾客的反对之声

Step2:用满意度调查倾听真实的声音

 第14章 展示之道:无声胜有声也是一种智慧

Step1:让顾客享受实惠的FAB法则

Step2:表现热情态度拉近彼此距离

 第15章 获取之道:引导式推进激活购买欲

Step1:把顾客变成受惠者再鼓励购买

Step2:想赢得顾客心先学会“打太极”

 第16章 成交之道:从稳固关系到套牢顾客

Step1:在假意拒绝中发现成交机会

Step2:谈情说利及时套牢你的顾客

 第17章 跟进之道:建立联系打好收官之战

Step1:有效跟踪建立长久客户关系

Step2:重视顾客身边的潜在客户

第5部分 不销而销:五大技术让你在“互联网 ”时代引爆交易、快乐销售

 第18章 顾问式:把话说出去,把钱收回来

Step1:SPIN技术—让你如虎添翼的营销利器

Step2:运用SPIN技术的“6W3H人体树”模型

Step3:恰到好处地提出问题胜过无聊的平铺直叙

 第19章 情感式:把“理性卫道士”变成“情感的俘虏”

Step1:情感在购物过程中对顾客的潜在影响

Step2:基于马斯洛需求理论打造情感“高峰体验”

Step3:提出对顾客有益的个性化情感服务方案

 第20章 教练式:回归销售本源,做有尊严的销售

Step1:做顾客好的教练,全心全意付出爱

Step2:出售自己,互联网时代诚信比技巧重要

Step3:有效聆听发问,让你的方案更具针对性

 第21章 诊断式:在新竞争环境下开辟一条康庄大道

Step1:用交心交底式的沟通诊断顾客的真实心理

Step2:恰到好处的诊断胜过10句天花乱坠的陈述

Step3:诊断不同类型的顾客心理,让销售事半功倍

 第22章 挑战式:引爆“互联网 ”时代的销售革命,点亮未来成交之路

Step1:指导:给出独特见解,让你的方案与众不同

Step2:因应:强烈的共鸣是进行量体裁衣的前提

Step3:控制:不是控制顾客而是让销售胜券在握

附录 工具箱:销售过程中常用表格

客户见证

序言

“互联网+”时代,你还能在销售的迷雾中走多远

在军事战场上,素有“迷雾”一说,意为战争错综复杂、态势瞬息万变。战士们在战斗过程中往往面对一团迷雾,难以对形势做出正确的判断,以致一场战争的胜利充满了偶然陛和随机}生,也许一个小细节就能影响最终的胜负。

商场如战场。

乔布斯无意中发现了施乐’的图形界面,借鉴其思路而掀起了一场PC业的革命;

比尔·盖茨也据此开发了Windows系统;

柯达公司更是因此研发出了数码摄影技术……

在时代的“迷雾”中,谁都无法预知未来偶然的、随机的机会。正如《黑天鹅》一书的作者纳西姆·尼古拉斯·塔勒布。所指出的,世界充满了不可预知、出乎意料却又极具杀伤力的偶发性事件。

如今,我们所处的“互联网+”时代,到处充满了偶然性和随机性。而销售行业的从业者们或许永远不知道明天的市场环境会如何变化、自己将面临什么、竞争对手又会如何出牌……

似乎每天都是一个“生死局”,成败就在一瞬间。

很多销售行业的朋友向我抱怨:“或成或败,或生或死,或枯或荣,互联网时代真是太刺激了,到处都是‘迷雾’,让我们看不清前方的路。真不知自己还能在这个行业走多远……”

朋友们的心境或多或少代表了同行的心声,我十分理解。

在这个瞬息万变的互联网时代,新企业、新模式、新理念、新产品每天层出不穷,与此同时,每天又有无数企业濒临破产,销售行业的从业者成了“无家可归”的流浪汉。而“互联网+”时代的消费者需求和心理更是变幻无常,令人琢磨不透、难以把握。市场上越来越多的“碎片化”信息使销售人员犹如盲人摸象,举步维艰。

回望过去,或许我们还有骄傲的理由:中国经济在30多年中发展迅猛、日新月异;全球金融危机尚未触底,中国经济却逆势飞扬、弯道超车、独善其身。随之,中国跻身全球500强的企业也越来越多。

展望未来,企业、销售人员却没有太多乐观起来的理由。野蛮生长的背后,往往是光鲜的面子、糟糕的里子。

近年来,我接触了不少企业和销售行业的从业者,其中,很大一部分企业及其销售人员的状态如表I所示。

在“互联网+”时代到来以前,消费者的选择甚少,销售、营销几乎不需要什么技术含量。尽管一些销售行为饱受诟病,却很奏效。早期,很大一批人因此取得了阶段性的胜利。

然而,行业竞争就像一场马拉松比赛,剩者为王。

当你还没来得及停下来驻足欣赏一下胜利巅峰的美景时,时代和商业环境就开始了变革转型与升级。在信息化、全球一体化等新力量的驱动下,企业/销售人员所处的环境也发生了根本性变化,如图I所示。

这些变化给我们带来了前所未有的机遇与危机:

·市场状况瞬息万变;

·品牌更新迭代迅速;

·价格战争越演越烈;

·产品同质化更严重;

·渠道管控蒿目时艰;

·团队建设停辛伫苦;

……

在这种复杂的环境中,多数企业/销售人员沉醉于营销要素的组合、思维逻辑的简单复制,从而迷失了自己。

毋庸置疑,销售/营销技巧是每位销售人员的应用工具,看似很好掌握与运用。但在今天时代变革的大背景下,市场竞争变化迅速,很多过时的技巧已经不管用了。销售人员也应根据客观情境的变化,结合“互联网+”时代背景而不断创新。

在这样的前提下,我们不妨再重新思考到底什么是销售、什么是服务,为什么要以客户为中心、以市场为导向等问题。

通过深入接触,我发现很多销售行业的朋友也有好的思路,只不过在实际销售工作中又重蹈覆辙。一位朋友对我说,销售应该是从被拒绝开始。可是今天当我们面对竞争激烈的同行和市场,你能经得起多少等待?请不要再用“被拒绝”的逻辑来自我安慰。

无论是销售还是营销,不仅要有流程,更要有方法。

本书的写作以我自己潜心研究多年的经验为背景,以“不销而销”全流程为框架。本书的第一部结合当下时代背景,浅析了互联网给销售行业带来的变化,给人以这样的启示:如今,营销环境、消费需求、营销策略都已发生改变,买不买早已不是销售人员说了算;第二部分简单介绍了拥抱“互联网+”时代、接受新变化的几种新思路和新方法;第三部分诠释了助力传统企业/销售人员赢得“互联网+”销售良好开局的几种商道逻辑;第四部分和第五部分则是在前面的基础上回归销售本源,以销售过程的几个阶段为基础,以顾问式、情感式、教练式、诊断式和挑战式销售的角度切入,深度解析了前面几部分所提到的关于销售沟通、服务、效率和诚信等一系列问题,并给出了相应的策略、落地之道,帮助企业和相关从业人员在适当了解“互联网+”思维的同时,颠覆传统营销模式,同时结合心理学、营销学、销售学来思考,巩固销售技法,实现不销而销。

本书融人了大量成功或失败的案例,并为读者设计了一些相关图表和应用工具表格。

相信通过这样的精心安排,你会有一种在课堂现场的氛围,借此提升实战操作技能,助你的销售事业一臂之力、更上层楼。

思路可以培养,技能可以训练。如果你肯改变,就有机会从漫天的迷雾中走出来,迎接一片艳阳天,在未来的路上走得更快、更远。

内容推荐

万一卓著的《不销而销:练就卓越销售力(白金版)》结合时代背景,浅析了互联网给销售业带来的变化,介绍了拥抱“互联网+”时代、接受新变化的几种新思路和新方法,诠释了助力传统企业/销售者赢得“互联网+销售”良好开局的几种商道逻辑,以销售过程的几个阶段为基础,以顾问式、情感式、教练式、诊断式、挑战式销售的角度切入,帮助企业和相关从业人员结合心理学、营销学、销售学思考,巩固销售技法,实现不销而销。

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“互联网”不仅促进了新产业的升级,也改变了传统销售业态环境。许多没有及时作出改变的企业、销售/营销人员不懂:为什么有的产品价格直降到底却无人问津,而有些产品越卖越贵,人们还挤破头去疯抢?为什么传统的销售优势不再,而线上销售却进行得如火如荼?互联网究竟带来了怎样的销售革命?从业者和企业该如何拥抱新的变化、重构商业逻辑?在互联网时代又有什么新技术能助销售一臂之力?

万一卓著的《不销而销:练就卓越销售力(白金版)》从当下时代背景出发,以顾问试、情感式、教练式、诊断式、挑战式销售的角度切入,深度解析了销售沟通、服务、效率、诚信等一系列问题,并完美演绎了相应的策略、落地之道,帮助企业和相关从业人员在读懂互联网思维的同时,颠覆传统营销模式,迅速掌握高利润的成交密码!

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更新时间:2025/3/15 15:17:20