高野登，1953年，日本长野县户隐出生。日本太子饭店学校（Prince Hotel School。现已更名日本饭店学校［The Japan Hotel School］）第一届学生，毕业后赴美国纽约发展，先后服务于北野饭店（The Kitano Hotel）、史塔特勒希尔顿饭店（The Statler Hilton Hotel）；1982年如愿进入憧憬已久的纽约广场饭店（The Plaza Hotel）。 曾经在洛杉矶威斯汀朋纳 高野登，凡丘大饭店（The Westin Bonaventure Hotel）、旧金山费尔蒙特饭店（The Fairmont Hotel）担任经理职务。1990年参与丽思卡尔顿旧金山分店的筹备工作，后来转到丽思卡尔顿在洛杉矶的办公室，支持美国加州裸麦港（Marina del Rey）、亨廷顿（Huntington）、澳洲雪梨，以及日本分店的筹备工作。 1993年设立檀香山办公室。1994年升任日本区总经理，负责筹设大阪分店，推展日本地区的营销与业务。目前致力于品牌营销与公关活动，同时兼任东京新店的督导工作。 经常受邀分享丽思卡尔顿在企业再造、人才培育、教育训练等方面的成功经验。

第1章 注重提升自我感性的人一定会成长
1.1 对待工作有四种境界
1.2 敞开心扉的时候，能看到对方的需求
1.3 为构筑丰富人生提供指引的悦客意识
1.4 拉伸“感性的尺度”的人是指
1.5 擦鞋匠阿源”的慷慨投资
1.6 用自己的常识思考事物的不确定性
1.7 找出问题根本原因的重要性
1.8 另一种纽带的形式
第2章 捕捉“未言明的需求”
2.1 捕捉创意灵感的“9点游戏”
2.2 “设身处地”地为客人着想
2.3 发扬“首先，试试看吧”的精神
2.4 抓住客人抛出的纽带
2.5 “在不能做的事情”背后，有很多“可以做到的事情”
2.6 向客人推荐竞争对手的商品，你能做到吗
2.7 用售后服务建立纽带
第3章 带给客人幸福感的“内部纽带”
3.1 1打造员工幸福感优先的舞台
3.2 表现“员工与公司之间的纽带”的一个信号
3.3 为了构筑真正的信赖关系
3.4 “一日模拟”活动让部门之间产生团队合作
3.5 员工进行招聘
3.6 以家庭为单位的交往需要公司做媒介
3.7 丽思卡尔顿的专业集团是指
3.8 “100％手工定制婚礼”带来了很多改变
3.9 让合作伙伴成为你的粉丝
3.10 在社区活动中雁过留声——丽思卡尔顿的社会贡献活动
第4章 笑脸和问候是打开心扉的钥匙
4.1 真心的问候会使人幸福
4.2 “问候+笑脸=利益”的方程式
4.3 你是否尊重对方的时间
4.4 1改变言语环境
4.5 1聚焦长处能看见的东西
4.6 跟消极情绪做斗争，锤炼自己
4.7 关心、感谢、批评文化
4.8 顾客渐渐疏远的原因
4.9 你有体谅过别人的体验吗
第5章 品牌织造了纽带
5.1 继承创业者的激情
5.2 企业如何谋求差别化经营
5.3 从眼中掉落的鳞片”三天就回来
5.4 最优先考虑的事项是什么
5.5 终极目标是培育终身顾客
5.6 客人的消费金额取决于顾客满意度
5.7 打造品牌的第一步是缩小市场
第6章 纽带跨越了世代
6.1 拥有导师的意义
6.2 “演员+”的想法
6.3 握紧的拳头无法握手
6.4 如何打开紧握的拳头
6.5 打开内心的开关
6.6 烦恼、焦虑，自己会得到相应的磨炼
6.7 “草根大叔”
6.8 进步是知识和智慧的接力赛
译后记

此次引进丽思卡尔顿酒店原日本分社社长高野登写的“丽思卡尔顿酒店的不传之秘”3本书，《超越服务的瞬间》《纽带诞生的瞬间》《抓住人心的服务实践手册》，这三本书分别于2005年、2008年、2010年在日本出版，一步一步地从不同角度深入揭示了丽思卡尔顿的高质量服务和沟通是如何做到的，告诉读者，丽思卡尔顿酒店式的服务与沟通每个人都能做到。

继畅销书丽《思卡尔顿酒店的不传之秘——超越服务的瞬间》之后，作者的又一力作。本书介绍了怎样打造一个让顾客、员工都幸福，并建立心灵、关系纽带的职场。