孙勇兴
国家注册服务师，绿色饭店国家注册评审员，特色饭店注册评审员，国家职业技能大赛裁判、评委，国际金钥匙组织中国区总经理级金钥匙；山西旅游职业学院酒店管理教师，有丰富的实践管理技能及理论教学经验；曾出任酒店管理公司酒店项目总监职务、五星酒店总经理；服务于大型饭店，负责饭店的团队建设培训、督导管理，并担任行业形象顾问；在授课和培训过程中将理论联系实践，从企业的实际需求出发，解决企业的实质性问题，同时为企业管理提供多项顾问服务。主编的《餐饮开店全程运作实战手册》一书被中国烹饪协会评选为2017年度中餐科技进步奖。

餐饮外卖,外卖订单,餐饮运营,餐饮开店,餐饮行业

导　读　互联网+餐饮外卖 / 1
一、餐饮外卖的兴起 / 1
二、餐饮外卖的运作流程 / 3
三、餐饮外卖经营的原则 / 4
四、外卖对餐饮业的影响 / 5
五、餐饮外卖的发展趋势 / 6
01
第一部分　外卖订单管理
随着时代的不断发展，人们正越来越多地使用外卖。外卖市场不断扩大导致外卖行业竞
争激烈，商家要想在如此激烈的竞争中生存下去，就需要掌握一定的运营技巧，做好订单
管理。
第一章　用户价值分析 / 11
一、外卖市场规模 / 11
二、外卖用户类型 / 13
三、外卖用户评估 / 13
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四、把握外卖消费场景 / 17
第二章　拓宽订单渠道 / 19
一、搭建自营外卖系统 / 19
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案例　缪氏川菜公众号订外卖全新上线，美味一键到家 / 21
二、入驻第三方外卖平台 / 22
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第三章　快速处理订单 / 26
一、顺畅接单的技巧 / 26
二、用户催单的处理 / 30
三、用户退单的处理 / 30
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四、用户退款的处理 / 34
案例　处理好退款订单也能获得五星好评 / 34
第四章　订单产品管理 / 37
一、打造外卖产品 / 37
二、做好产品管理 / 38
三、打造招牌菜品 / 41
四、打造爆款产品 / 43
五、菜品视觉打造 / 45
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第五章　提升订单销量 / 53
一、提升店铺曝光率 / 53
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二、提升访问转化率 / 61
三、提升下单转化率 / 64
相关链接　如何引导用户好评 / 69
四、提升客单价 / 70
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五、提升复购率 / 75

第二部分　外卖配送管理
配送是外卖行业特殊且至关重要的环节，同时也是令很多商家头疼的问题。相关数据显
示，用户特别是白领用户对配送速度的要求仅次于食品安全之后，位居第二。由此可以看
出，谁能解决配送的问题，在一定程度上，谁就占领了三千米内用户的心。
第六章　选择外卖配送方式 / 83
一、专业配送模式 / 83
二、众包配送模式 / 85
三、第三方配送模式 / 87
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四、商家自配送模式 / 89
五、选择配送方式需考虑的因素 / 90
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第七章　提高外卖配送效率 / 94
一、优化出餐速度 / 94
案例　冒菜店动线改造后外卖爆单 / 99
案例　避风塘如何做到“出餐标准化” / 104
二、注重包装细节 / 105
三、真诚善待骑手 / 106
第八章　规范配送人员行为 / 109
一、配送员应具备的能力 / 109
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二、配送员应遵守的礼仪 / 111
相关链接　礼仪四要素 / 112
三、配送员应掌握的沟通技巧 / 112
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第九章　拓展外卖配送业务 / 121
一、团餐配送 / 121
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案例　疫情期间，丰收日由堂食改做团餐外卖 / 125
二、年夜饭配送 / 126
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三、食材半成品配送 / 130
相关链接　疫情催生“外卖半成品”新模式 / 133
第十章　评估配送服务水平 / 138
一、配送要及时 / 138
二、配送要可靠 / 140
三、配送要保质 / 141

第三部分　外卖安全管理
食品安全，全民大事，外卖也不例外。外卖作为商家和用户之间的传递媒介，一定要保证
用户饮食安全。要畅通从原材料采购、生产加工到配餐、送餐各环节的“信息流”，建立追
溯机制，做到食物来源有据可查。
第十一章　食品安全管理 / 147
一、公示经营证件及相关信息 / 147
案例　电商不公示证照，罚款2000元 / 148
二、公示菜品名称和原料 / 148
三、从源头把控食材安全 / 149
四、加工制作合乎规范要求 / 150
五、加强从业人员健康管理 / 151
六、做好场所清洁卫生 / 153
相关链接　《餐饮服务食品安全操作规范》节选 / 154
第十二章　打包封装安全 / 163
一、对外卖包装的认识 / 163
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二、外卖包装的选择 / 166
案例　何师烧烤——外卖桶装鼻祖 / 170
三、设立打包专区 / 171
四、菜品包装使用“食安封签” / 171
五、制作“安心卡” / 173
案例　海底捞全面升级“安心送” / 174
案例　巴蜀风的安心外卖举措 / 176
六、平衡包装与环保 / 178
第十三章　配送过程安全 / 180
一、定期对配送箱清洁消毒 / 180
二、加强骑手健康监测 / 181
三、推出零接触取餐服务 / 182
案例　无接触餐厅保障用户用餐安全 / 182
四、实行无接触配送 / 183
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第四部分　外卖投诉管理
投诉是每一个商家都会遇到的问题，它是用户对店铺管理和服务不满的表达方式，也是商
家所能得到的有价值的信息来源。因此，如何利用处理用户投诉的时机赢得用户的信任，把
用户的不满转化为满意，锁定他们对店铺的忠诚，获得竞争优势，已成为商家营销实践的重
要内容之一。

第十四章　差评的管理 / 191
一、差评的影响 / 191
二、差评的分类 / 192
三、正常差评的处理 / 192
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四、恶意差评的处理 / 196
案例　粉面店老板冷静分析恶意差评 / 197
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五、差评的应对方式 / 202
六、避免差评的措施 / 204
第十五章　投诉的处理 / 208
一、因发票引起的投诉处理 / 208
案例　限定发票金额引发的投诉 / 208
案例　拒开发票引起的投诉 / 209
二、因商品引起的投诉处理 / 211
三、因配送引起的投诉处理 / 212
案例　一笔18元外卖订单导致商家被退单、被投诉、被关店 / 215
第十六章　被投诉后的处罚 / 217
一、无证经营的处罚 / 217
案例　外卖商家无证经营被罚2000万元 / 218
二、虚假宣传的处罚 / 219
三、食品问题的处罚 / 220
案例　顾客点外卖致食物中毒上诉法院 / 220

伴随着外卖市场入局者的逐步增多，行业也日趋成熟。搭乘互联网的顺风车，在线上开店并不难，但真正做好外卖服务，实现成功盈利却并非易事。小到订单管理、餐食的包装与配送，大到店铺规范化管理，外卖店运营的每一步都蕴藏着巨大的学问。
虽然外卖市场具有非常广阔的发展前景，但也面临着巨大的竞争压力和运营难度。相应地，商家在外卖运营中也遇到了诸多难题：
如何合理安排菜单，选择哪些合适的品类？
如何为菜品定价，需要搭配何种优惠活动？
没有爆款，不知如何提升产品宣传，跟不上互联网营销的步伐？
外卖店铺折扣力度已经很大，为何选择下单的消费者却很少？
商家在菜品和服务上投入很多，为何消费者差评仍然不少 ？
没有保障、没有经验、没有渠道、没有资源……
面对上述难题，餐饮商家到底该如何做才能成功突围，实现盈利呢？基于此，作者从五大层面教你如何解决外卖经营中的管理难题，以帮助有需要的读者轻松玩转外卖运营。

随着时代的不断发展，餐饮外卖市场增速迅猛，发展前景广阔。搭乘互联网的顺风车，在线上开店并不难，但真正做好外卖服务，实现成功盈利也并非易事。
《餐饮业外卖管理一本通》从互联网融合餐饮外卖、外卖订单管理、外卖配送管理、外卖安全管理、外卖投诉管理五大方面教读者如何解决外卖经营中的难题，内容涉及餐饮外卖的运作流程、订单处理技巧、配送的效率、配送人员行为的规范性、外卖配送方式的选择、外卖配送服务水平的评估、外卖配送业务的拓展、食品安全管理、差评和投诉的处理技巧等。同时，书中提供了大量案例和相关知识链接，帮助读者快速成长为互联网时代的外卖运营和营销高手。
《餐饮业外卖管理一本通》适合外卖行业的新手商家、创业者、传统餐饮企业管理者、外卖餐饮运营商、餐饮行业的营销人员，以及对外卖模式的应用和发展感兴趣的人士阅读，同时还可以作为餐饮O2O 电商类课程的教材或学习辅导用书。