近年来，从产业变化趋势来看，服务业快速成长，所占生产份额比例不断扩大，就业人数远远超过工业与农业，已经成为21世纪经济体系的重要组成部分。而随着消费者素养的提升，对服务质量的要求也日益提高。
本书共分十一章，第一章至第七章分别叙述了服务的定义、服务质量的概念、服务质量与顾客满意度、服务质量管理、服务业的质量管理与发展趋势等基本概念；第八章至第十一章，则针对观光旅游服务的相关企业——旅馆业、餐饮业、航空运输业、旅行业的服务质量管理分别加以阐述。本书适合作为旅游管理、酒店管理、会展等专业的教科书使用，也可作为旅游、酒店等行业相关从业人员的专业参考书。

第一章 绪论
摘要
第一节 服务的定义
第二节 服务的内涵
第三节 服务的特性
第四节 服务业的定义与分类
第五节 服务业的特征及其基本的活动要点
自我测评
第二章 质量与服务质量
摘要
第一节 质量的定义
第二节 服务质量的定义
第三节 服务质量的内容
第四节 服务质量模型
第五节 防止不良服务的对策
自我测评
第三章 服务质量与顾客满意度
摘要
第一节 何谓“顾客”
第二节 顾客满意的构成要素
第三节 顾客满意架构与服务理念
第四节 如何超越顾客满意度
第五节 VISPAC行为和个性的因素
自我测评
第四章 服务质量管理的基本概念
摘要
第一节 管理的定义
第二节 管理的方法
第三节 质量管理的定义
第四节 质量管理的发展历史
第五节 质量管理的基本原则
自我测评
第五章 服务业的质量管理观念
摘要
第一节 服务业的经营与质量管理
第二节 服务业质量的内涵
第三节 服务业的质量与管理
第四节 服务业的质量管理重点实施事项
自我测评
第六章 提升服务质量的努力方向
摘要
第一节 建立服务业应具备的特质
第二节 建立正确的服务人生观
第三节 如何提供最好的服务
第四节 服务的规则
自我测评
第七章 服务业的管理与发展趋势
摘要
第一节 服务业的特质与管理
第二节 中国台湾地区服务业发展的原因
第三节 服务业管理的发展趋势
第四节 服务业的未来
自我测评
第八章 餐饮业服务质量管理
摘要
第一节 餐饮业经营管理的特点
第二节 中国台湾地区餐饮业现况
第三节 餐饮服务质量管理的步骤
第四节 顾客满意的服务手法
自我测评
第九章 旅馆服务质量管理
摘要
第一节 旅馆服务质量内容及其特点
第二节 旅馆的分类
第三节 旅馆服务质量的内涵
第四节 旅馆服务质量管理的有效途径
第五节 杰出旅馆从业人员的条件
自我测评
第十章 航空业服务质量管理
摘要
第一节 航空业的特性
第二节 航空公司服务质量的评估
第三节 航空业服务质量管理的措施
自我测评
第十一章 旅行业服务质量管理
摘要
第一节 中国台湾地区旅行业的分类
第二节 旅行业的特质
第三节 旅行业全面质量管理
自我测评
主要参考文献
《服务质量管理》题库