顶级奢侈品所特有的高品质，必须配备“量身定制”的充满智慧的高端顾客服务。
作者曾从事过众多高档品牌的营业员培训服务工作，并取得了卓越的成绩。
本书将为大家介绍日常培训课程中的一些重要内容，如：顾客服务的魅力、拉近与顾客之间距离的方法和技巧、作为营业员应具备的素质等。

岩仓正枝（Iwakura Masae），1965年出生于东京都。自目白学园女子短期大学毕业后，作为空姐进入全日空航空公司，曾担任过VIP专机乘务员等职务。因结婚辞职后，先后从事JTB导游、海外品牌店营业员、商务礼仪培训师等工作。于1999年成立了专门从事营业员教育培训及品牌营销的CRESCENT EYES公司，有效地提升了拉夫·劳伦（Raiph Lauren）等多个知名品牌的营业额。2006年，创立了专门向海外品牌的日本国内专卖店派遣相关营销人才的CRESCENT STAFF公司，并任该公司董事长。

第1章 奢侈服务是“量身定制”的高端服务
何谓真正的顾客至上
具有敢于推荐其他品牌的魄力
高品质服务所需的信息收集能力
何谓顶级奢侈品牌？
什么是真正的“奢侈”？
获得顾客最大信任的拉夫·劳伦
顶级奢侈品牌所独有的顾客服务
有一百个顾客，就有一百种不同的服务
国外顶级品牌的超高服务
不断追求高品质服务
为顾客创造幸福瞬间
建立顾客信任关系
传授“享受人生”
顾客服务第一步：成为顾客的业余顾问，要成为一名真正的营销专家
自己就是一个好品牌
你知道品牌的由来吗？
要具有顶级奢侈品牌的自豪感
奢侈品牌营业员的通用条件
牢牢抓住高端顾客的心
为了保持专业形象
通往奢侈服务之路
本章要点 向顾客提供高端奢侈服务
第2章 顾客服务的基本原则
不可挑选顾客
您是否在进行这样的服务呢
无论何时，都要提供最优质的服务
当顾客光顾时
顾客服务第一步：正视顾客的眼睛
想想“欢迎光临”的后续语句
推销方法
推销商品的最佳时机
“惯用句+……”的推销技巧
仔细观察顾客的一举一动
营销语言要跨越年龄界限
与顾客之间的距离和谈吐
具有亲和力的营业员
沟通无阻的巧妙措辞
模棱两可的态度让人无所适从
抓住顾客心理的营销“魔咒”
与顾客保持适当的距离
令顾客轻松愉快的顶级服务
要注意节奏
需要快速服务的情景
需要多花费时间服务的情景
本章要点 服务顾客的基本原则
第3章 培养“自己的客户群”之诀窍
一切从了解顾客开始
培养“自己的客户群”的重要性
了解顾客的消费心理
了解现代消费者的心理特征
对顾客的了解程度越高，顾客的满意度也越高
不同类型顾客的不同服务形式
提供高品质的服务
12种类型的顾客及其服务要点
当顾客成为常客时
与顾客的交流，八成是在“听”
要让顾客快乐起来
何谓“积极倾听”
需要掌握的提问技巧
如何察言观色
生命般重要的“顾客名簿”
越是优秀的营业员，越会活用“顾客名簿”
顾客名簿的活用方法
闲暇时的服务更为重要
来自顾客的感谢信
本章要点 培养“自己的客户群”之诀窍
第4章 改变自我形象的服务规则
培养优雅的行为举止
你知道“仪表”和“打扮”的区别吗？
优雅举止，有助于建立顾客信赖关系
动作的结尾要“慢而静”
怎样体现优雅的行为举止
交接物品的基本礼仪
交换名片的基本礼仪
站位的艺术
用真心微笑吸引顾客
我们提供的是梦想，所以微笑更为重要
发自内心的微笑最为可贵
随时确认镜子里的自己
时刻保持微笑的秘诀
不开窍的营业员
需要掌握的顶级奢侈品牌之常识
凡事要遵循先来后到
试用商品的基本常识
提高自我综合素质的6种意识
品牌店的销售业绩取决于营业员的能力
营业员须具备的6种意识
本章要点 改变自我形象的服务规则
第5章 顾客投诉的预防及应对方法
投诉的前期处理尤为关键
无理要求返还大衣货款的顾客
为什么会发生投诉事件？
投诉发生的两大类根本原因
投诉的根源在于需求未得到满足
掌握投诉处理之基本技巧
表达诚意的方法
及时应对是解决问题的第一步
认真听取顾客的话
当顾客要求请出负责人时
避免引起不必要的顾客投诉
日常服务中应该铭记的一点
本章要点 顾客投诉的预防及应对方法

年销售额达12亿日元的金牌营业员
记得一位从事咨询业的朋友和我讲起过关于香奈儿巴
黎总店的一位女营业员的故事。当时，她的年薪是按个人
销售额的10％来计算的。令人昨舌的是，有一年她的个人
销售额竟然达到了12亿日元，那就是说她的年薪高达1.2亿
日元。
那么，她是怎样实现这一业绩的呢？是商品本身就很
热销吗？不是，这一切完全得益于她个人努力营销的结果
。
不仅仅是香奈儿，在所有的顶级奢侈品牌领域，每天
都迎接着各种不同类型的顾客。其中，有超过一半的人具
有一出手就是好几件百万以上套装的潜在购买力。但能否
把这些潜在购买力变成实际业绩，那就要看营业员的个人
能力了。这对像珠宝首饰、钟表等其他奢侈品领域都是一
样的，而且决定营业员真正实力的最关键要素就是她所掌
握的信息量。
那么，作为顶级奢侈品牌的营业员，都需要掌握哪些
信息呢？和大众品牌的营业员一样仅掌握一些基本的商品
知识、最新时尚、服饰搭配、流行趋势，外加顾客的基本
信息和个人爱好等信息是远远不够的。在顶级奢侈品牌领
域，有一条不成文的行规，那就是为了避免顾客所选的礼
服和参加晚会的其他客人撞衫，还需要事先掌握有可能出
席该晚会的所有人员的相关信息。除此之外，为了应对可
能的突发事件，还需具备高超的加工制作能力。
据说，前面提到的那位香奈儿营业员，经常接到一些
美国著名女影星们突然打来的救急电话，说：“我现在在
佛罗里达，临时要参加一个重要晚会，希望尽快送来几套
晚礼服和套装。”
之所以能从容应对这些突发事件，就是因为她完全掌
握了包括个人偏好、尺寸在内的顾客所有的详细信息，并
且还同时具有高超的加工制衣能力。
尽管佛罗里达及其周边也有香奈儿专卖店，但顾客还
是希望能从干里之外的巴黎，从自己熟识的营业员那里购
买。这就是她的个人魅力所在，也是顶级奢侈品牌营业员
应追求的终极目标。
奢侈品牌的营业员自身就是该品牌的象征，她们通过
为顾客服务，不断地向消费者传递世界知名品牌的经营理
念及最新动向。我始终认为，营销是走在时代最前沿的，
是值得用一生去追求的崇高而神圣的职业。
顶级品牌的高端服务
大学毕业后，我先后从事过航空公司的客机乘务员、
商务礼仪培训师、国外品牌营业员等不同职业。后来专注
于国内外奢侈品牌的营业员培训服务，帮助营业员实现了
销售额的大幅度增长。
在有了这些亲身经历之后，我彻底领悟到了营业员才
是世界高端服务的真正体现者。深藏在“让顾客满意”背
后的深奥含义，恐怕也只有营业员才能真正体会得到。
客机乘务员确实也是一种专业服务。我曾做过客机的
VIP空中服务，深知其中的紧张感和自豪感。但这类服务的
特点是，乘务员和顾客之间的接触大都仅限于这一次，和
同一个顾客再次邂逅的概率几乎为零。在规定的飞行时间
内一直维持微笑服务，这并不是件特别困难的事。即便碰
到比较挑剔、难缠的顾客，大都也有合适的应对之策，有
时还可以根据实际情况拒绝他们的乘机请求。
但奢侈品牌服务则不同。它和顾客之间的交流是无止
境的，反之还要极力保持这种关系。也就是说，如何让顾
客再次光顾，这才是营业员所面临的最大课题。
越是高端品牌的商品，消费者的购买决策过程就越发
理性和慎重，大部分顾客都是在光顾两三次之后才会决定
购买。能否成功推销商品，主要由营业员的服务水平和个
人魅力所决定的说法并不过分。
另外，虽然是一种顾客服务，但背后的繁杂事务也非
常多。营业员不仅要熟悉商品检验、商品陈列（展示）等
业务知识，还要始终保持微笑，最大限度地满足顾客的需
求。有时还会觉得这是一件苦差事，但正因如此，才更加
令人兴奋和感动，才会成为众人不断追求的职业。
我们提供的是“享受人生”
营业员的本职工作除了要销售眼前的某一具体商品之
外，更重要的是通过商品，让顾客感到幸福和快乐，而这
确实是一件非常有意义的工作。因此，我认为，我们营业
员不仅仅是在推销商品，更是一个向顾客传授如何享受高
品质商品、享受人生的生活顾问。
另外，营业员还身负树立品牌形象的重任。提高品牌
影响力、向顾客传递品牌文化、传递蕴合在商品中的品牌
设计师的思想精髓和文化理念，这些都需要由我们的营业
员来实现。最了解市场现状的也是我们这些营业员。因为
，只有我们才有机会直接和终端消费者接触。
为了能让更多的人也感受到营销的魅力，我常常以一
名专业培训师的身份指导各奢侈品牌的营业员。同时，我
还经营着一家专门向顶级奢华品牌派遣经严格培训旧勺营
业员的人才中介公司。
在本书中，我将向大家介绍日常培训课程中的一些重
要内容。比如，顾客服务的魅力、拉近与顾客之间距离的
方法和技巧、作为营业员应具备的条件，等等。这些实践
经验和营销技巧，不仅仅限于服装行业，凡是经营奢侈品
或以富裕阶层为主要目标群体的营业员都能随时拿来应用
，可有效帮助你提高个人业绩。
书中详细讲述了许多实际营销活动中的实用技巧。我
相信，本书对于目前正从事该职业的人来说，是一本进一
步提高个人营销能力的绝佳指导手册；对于相关专业培训
人员来说，相信能成为他们系统讲解的专业指导书；对于
那些即将踏入营销领域的人来说，是一本帮你了解这个深
奥而又充满无穷魅力的职业参考书。
哪怕最后只有一位读者通过阅读本书而更加喜欢上营
销这一职业，那也会令我感到无比的荣幸和欣慰。
CRESCENT STAFF株式会社董事长
岩仓正枝

曾经手过众多国内外知名高档品牌的营业员培训服务专家，将倾情为您揭秘奢侈品服务的真谛和魅力。
本书定义于“奢侈品”，强调顶级奢侈品所特有的高品质，必须配备“量身定制”的充满智慧的高端顾客服务。这是买方市场从事各服务行业的人都必修的技能素质。

这是一本对我有着非常大的指导意义的书，也是
一本对从事高价值商品销售的人员有实战指导意义的
书。我在日本生活多年后回国从事奢侈品零售管理，
并在经营管理中运用了书中的方法来培养销售人员的
服务意识，使得ANKH（安卡）的服务得到了客户和商
场的一致好评，同时也让销售业绩实现了稳步增长。
我相信，本书能带给你的不只是经验！
——ANKH创始人、环球华商协会秘书长 丁瑜
中国的市场竞争需要从价格竞争、产品竞争升级
为服务竞争，只有这样才能创造新的价值空间。而服
务的商业价值如何开拓则是需要每一个希望创造新价
值的企业人士下功夫琢磨的。
——《时尚家居》主编 殷智贤
从获得宝马汽车代理权的第一天，我就在冥思苦
想如何建立一个新的高档车的营销模式，如何打造一
支更有生命力和战斗力的营销团队。《奢侈品应该这
样卖》一书对于高端产品服务行业的管理者和营销者
来说都是一本“赚钱圣经”。
——宝马盈之宝董事长 李莹

何谓真正的顾客至上
“一切为顾客着想”，这是服务行业的根本。这一点不仅仅是针对顶级奢侈品牌行业，对于其他服务业也是如此。这本是一句老生常谈的话，却隐合了深刻的哲理。说到这儿，或许有人还会认为“你总是强调这些谁都明白的简单道理有什么用啊”，不错，表面字义是很简单，但你是否真的领悟到了其中的真谛呢？你认为为顾客着想的服务应该是什么样的服务？
若不清楚这一点，我想你永远都无法实现真正最高境界的待客之道。
在这一章里，我将用那些素来以高品质服务著称的国外知名品牌为例，向大家介绍具体的服务技巧和实践经验。
具有敢于推荐其他品牌的魄力
我先讲一个以前我在某百货品牌专卖店里做营业员时的亲身经历。虽然我现在是一名专业的品牌营业员培训师，但当时我还只是一个“涉世未深”的行业新人，对于营销服务几乎一窍不通。
有一天，店里来了一位女顾客。在我尽力向她推荐一款奶白色的围巾后，她却失望地轻声叹气道，“你这里只有这些颜色呀，虽然很不错，但我想要的是纯白色”。令人遗憾的是，当时我们店里并没有纯白色围巾。虽然我试着努力地向她推荐其他替代商品，但顾客似乎唯独钟情于纯白色，而且意愿非常坚定。
于是，我做出了一个大胆的决定。因为当时我知道百货店的另一家高级品牌服饰店里正好有这位女顾客想要的商品。于是，我便和她说：“实在是很抱歉，本店确实没有您想要的商品。但我知道哪里有，如果您愿意，我可以带您过去。”
听到我这句话，顾客反而开始为我担心起来了，说：“但这成不了你的个人业绩，也没关系吗？”
我回答道，“没关系，反而是本店未能满足您的要求，我应该感到抱歉才是。”说完便领着顾客去了那家专卖店。
最后，顾客在那儿买到了她想要的纯白色围巾，非常高兴。然而她还是觉得非常奇怪，或许她认为从顾客的角度来说这是再正当不过的事了，但作为一个品牌店的营业员来说，这实在是意想不到的举动。然而最令我难忘的是，几天后，这位顾客就给我带来了一位新顾客。当时她笑着对我说：“这是前几天的回礼。”
我认为作为一个专业的营业员来说，只要能使顾客满意或者只要是为了顾客的利益，向顾客介绍其他竞争品牌也是理所当然的，而且这比只顾追求短期效益显得更为重要。
在顶级奢侈品牌服务领域，有不少品牌都采用薪酬提成制度。大多数顾客都了解这一行规并且也希望能帮营业员提高业绩。所以，一般情况下顾客不会主动要求营业员向他介绍其他品牌。
但作为顶级服务领域，我们的服务理应全面而周到，时刻以满足顾客的各种需求为准则，实现所谓的“顾客满意百分百”。从这一角度来说，营业员必须及时掌握其他品牌商品的最新信息，当出现自家品牌无法满足顾客需求时，能及时向顾客推荐其他适合的商品。
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