电商在中国发展了20多年，创造了一个又一个奇迹。电商公司不断地通过服务升级，为消费者带来了良好的用户体验。提到用户体验，一定离不开一个岗位，那就是“电商客服”。如何帮助企业培养好电商客服团队，这是本书所要解决的问题。本书针对客服工作的所有重点内容展开讲述，力图将零基础客服培养成为金牌电商客服。
本书共6章，介绍了淘宝、京东、苏宁和拼多多四大电商平台的客服工作基础理论、工具应用和岗位技能，并且为客服团队的招聘、培训和管理提供了方法论。本书以实战为核心，帮助读者系统地掌握电商客服工具、流程、经验和方法论，让读者掌握电商客服的综合知识体系。深入浅出的讲解、生动经典的实战案例，为本书增添了不少看点。
本书可以作为企业电商客服岗位培训教材，也可供电商创业人员借鉴，或者供电商相关从业人员参加就业培训和岗前培训旧寸使用。

高攀，网络营销与电商实战专家。江南北创始人，江南北商学院院长，电子商务研究中心特约研究员，京东商家学习中心机构负责人，系统分析师，高级软件工程师，中国电子商务协会特聘专家，湖北省电子商务行业协会专家顾问，武汉市创业服务协会创业导师，银川市政府认证首批电商导师，京东金牌讲师，苏宁钻石讲师，SYB创业培训讲师，延安筑梦空间筑梦导师。《京东平台立体化精细运营》《苏宁平台数据化运营》等书籍作者。
曾任职于京东集团信息部，有11年电子商务实战经验，致力于帮助传统企业互联网转型与提升线上竞争力。为20多所院校、100多个县域、1000多家传统企业提供了电商解决方案。先后为中石油、中铁集团、神州数码、苏宁集团、京东集团等知名企业提供培训服务；为飞利浦、TCL、中兴、纽曼、新秀丽、康佳、外交官、膳魔师、司顿、九阳、卓梵阿玛尼、恒源祥、南极人、稻草人等3000多个品牌提供了顾问、策划、运营和培训旧艮务。2013年至2018年期间服务的品牌网络年均成交总额达3.75亿元人民币。累计培训和指导学员超过60000人次。

前言
第1篇 客服通识篇
第1章 金牌客服是如何炼成的
1.1 电商客服岗前准备
1.1.1 电商客服岗位概述
1.1.2 客服的基本素质及技能
1.1.3 客户的分类：销售心理学
1.1.4 客服的流行语言风格
1.1.5 系统且专业的商品知识
1.2 售前客服
1.2.1 迎接问好
1.2.2 疑问解答
1.2.3 产品推荐
1.2.4 促成订单、订单确认
1.2.5 引导评价、礼貌告别
1.2.6 临门一脚：催付
1.3 售中客服
1.4 售后客服
1.4.1 售后客服工作要领
1.4.2 查件及查单处理
1.4.3 退款及退/换货处理
1.4.4 售后和投诉
1.4.5 评价管理
1.4.6 售后客服电话沟通技巧
1.5 客户关系管理
1.5.1 什么是客户关系管理
1.5.2 客户管理的重要性
1.5.3 网店的客户管理过程
1.5.4 客户的分析及打标
1.5.5 客户群组工具及客户关怀
第2篇 平台实战篇
第2章 淘宝客服实战篇
2.1 淘宝平台认知
2.2 淘宝客服工具操作技能
2.2.1 工具的下载及安装
2.2.2 千牛工作台功能介绍
2.2.3 千牛工作台常规操作
2.2.4 如何使用千牛店小蜜
2.3 客服须知的淘宝规则
2.3.1 包邮方面
2.3.2 关于交易
2.3.3 关于评价
2.3.4 通用违规行为及违规处理
2.4 淘宝客服岗位技能
2.4.1 交易管理
2.4.2 数据监控与解读
2.4.3 客户关系管理
第3章 京东客服实战篇
3.1 京东平台认知
3.2 京东客服工具操作技能
3.2.1 咚咚工作台PC版
3.2.2 咚咚工作台移动版
3.2.3 京东客服管家
3.2.4 咚咚工作台常见问题
3.3 京东客服岗位技能
3.3.1 订单处理
3.3.2 客服数据解读
3.3.3 客户关系管理
第4章 苏宁客服实战篇
4.1 苏宁平台认知
4.2 苏宁客服工具操作技能
4.2.1 苏宁工作台PC端
4.2.2 苏宁工作台手机版
4.3 苏宁客服的岗位技能
4.3.1 卖家中心
4.3.2 订单处理
4.3.3 客服数据解读
第5章 拼多多客服实战篇
5.1 拼多多平台认知
5.2 拼多多平台软件操作技能
5.2.1 多多管家平台下载与安装
5.2.2 多多管家功能介绍
5.2.3 多多助手的常规操作
5.3 客服岗位技能
5.3.1 拼多多规则介绍
5.3.2 订单处理
5.3.3 多多客服数据分析
第3篇 金牌客服篇
第6章 高效客服团队建设
6.1 客服的招聘
6.1.1 电商客服的招聘
6.1.2 面试实施与技巧
6.2 客服的培训
6.2.1 企业文化培训
6.2.2 产品知识培训
6.2.3 专业技能培训
6.3 客服的管理
6.3.1 明确工作目标
6.3.2 制定工作计划
6.3.3 监管工作过程
6.3.4 考核工作结果
附录 京东电商客服专业能力测试题