服务沟通能力的培养重在实践和应用，杨丽明、池锐宏主编的《民航服务沟通（理论案例与实训21世纪高职高专规划教材）》在编写过程中以突出实践性和应用性为指导思想，根据民航服务的内容和特点，分七个项目循序渐进地指导学生培养服务沟通能力。每个项目均由“案例导入”“理论探究”“案例阅读”和“实训练习”四部分组成，先以“案例导入”引起学生思考，然后以“理论探究”解惑，再以“案例阅读”让学生重温对理论知识的认知，最后以“实训练习”引导学生对所学知识进行实践、应用、巩固和拓展。各部分由感性到理性、由理论到实践逐步推进，学生在学习过程中能真正地获得以所学理论指导服务实践的引导。
本教材具有大量的民航服务实例、丰富的实训内容和形式多样的实践练习题，紧密围绕民航服务的特点和服务能力培养的需要，纯粹地讲述服务沟通能力的培养，最大的特色在于体例丰富、案例经典。应用性强，适用于教师教学活动、学生知识学习的开展。

项目一 认识服务沟通
一、服务概述
二、服务意识概述
三、沟通概述
项目二 有效的服务沟通
一、有效沟通的6C原则
二、有效沟通的正确态度
三、服务沟通的影响因素和障碍
项目三 有效的服务表达
一、表达概述
二、有效表达
三、有效的语言表达
四、有效的非语言表达
五、提高有效表达能力的方法
六、有效表达的注意事项
项目四 有效的服务倾听
一、倾听的含义
二、有效倾听的过程
三、倾听的方式
四、有效倾听的障碍
五、服务倾听的礼仪及技巧
项目五 有效的特殊旅客服务沟通
一、特殊旅客的定义
二、特殊旅客的范围
三、几种常见的特殊旅客类型的服务沟通技巧
项目六 有效的冲突应对
一、冲突概述
二、处理冲突的方法
项目七 有效的内部沟通
一、上行沟通
二、下行沟通
三、平行沟通
四、内部沟通的基本原则
五、民航企业内部沟通的重要性
参考文献