钱用道著的《商业银行网点经营管理的智慧与艺术》共五篇，综合篇以新视角阐述互联网时代的网点定位、网点负责人的角色使命以及胜任之道；管理篇提炼出网点负责人育人、用人、管人和激励人的内在规律；经营篇揭示了网点营销客户、产品销售、资源整合和价值创造之妙招；服务篇昭示出网点负责人指导员工为客户提供更好服务、提高服务效率和创造更多价值的高明之处；风控篇凸显出网点防范风险的切入点、着力点、控制力等亮点。

综合篇
一、科学定位是智慧管理之门
·网点是金融超市的“连锁店”
[案例1：笨鸟先飞不懈怠]
·网点是多元渠道的融合场所
[案例2：指导客户使用其他渠道]
·网点是银行创新的体验平台
[案例3：用对了人则效果大不同]
·网点是个性化服务的“小会所”
·网点是所在银行的创利中心
[案例4：学习能力的产出效应]
·网点是所在银行的创新之源
二、认清使命是最佳履职之始
·网点经营活动的组织者
[案例5：网点经营要吃透“两头”]
·网点经营资源的利用者
[案例6：无形的经营资源亦重要]
·网点经营主体的领导者
[案例7：带好队伍的“四字诀”]
·网点经营氛围的营造者
[案例8：营造氛围有高招]
·网点经营提升的培训师
[案例9：大雁高飞跟头雁]
·网点风险防范的守门人
三、持续学习是积累智慧之匙
·拥有开放心态
·树立三大观念
[案例10：学习是一条最好的路]
·弥补三大短板
·养成三个习惯
四、“三驭”法是掌握主动之策
·驭繁就简法
[案例11：抓主要矛盾和矛盾主要方面]
·驭人就心法
[案例12：Y行长的“驭心术”]
·驭难就易法
管理篇
一、价值引导是团队建设之宝
·明确带团队是首要职责
·价值引导贵在以身作则
·价值引导重在制度规范
·价值引导融入教育培训
·价值引导巧在把握重点
[案例13：注重晨会的价值引导]
二、目标适中是提振信心之源
·慎重对待目标
·巧妙分解目标
·调低首战目标
·适时加大目标
[案例14：传导压力要有度]
三、褒贬有度是激励员工之则
·褒贬有“的”是有度的前提
·褒贬有“味”是有度的要求
·褒贬有“留”是有度的关键
·褒贬有“择”是有度的延伸
·褒贬有“爱”是有度的内核
·褒贬有“诚”是有度的基石
[案例15：八仙过海各有褒贬之道]
四、用其所长是善的循环之始
·知长晓短是扬长避短的前提
[案例16：观人当在细微处]
·知岗所需是扬长避短的基础
·延长补短是扬长避短的提升
[案例17：L行长的用人之巧]
经营篇
一、发展客户是做大业务之基
·对公客户新增要抓源头
·对私客户新增要抓批发
·公私客户提升要抓覆盖
[案例18：巧借外围之力]
二、产品覆盖是维系客户之纲
·产品覆盖关键在于精熟产品
·重大客户维系在于科技用力
·一般客户维系在于产品覆盖
·个人客户产品覆盖在于用心
[案例19：抓产品覆盖的“95533”]
三、抓好综合是提升效益之途
·综合柜员提高资源利用率
[案例20：“综合柜员”解决沉积难题]
·综合经营提高网点竞争力
·综合营销扩大产品覆盖面
[案例21：综合营销和服务提高成功率]
·综合服务提高客户贡献度
四、利润是网点经营之本
·扩大网点自主经营权
·提高网点自主经营力
·自主经营以利润为中心
·自主经营细化成本核算
·自主经营懂得利润估算
·扩大网点收益的来源
[案例22：增收节支创利润]
服务篇
一、灵活安排是优化组合之要
·因客而设“窗口”
·随客而变“服务”
·引客而买“产品”
[案例23：电话营销产品的技巧]
二、抓住重点是高效运行之石
·抓“重点、热点”
·抓“痛点、难点”
·抓“节点、力点”
[案例24：高效运行要算好三笔账]
三、提升效率是优质服务之核
·强化三种意识
·养成三个习惯
·用足三大手段
[案例25：服务提质有良策]
四、价值创造是客户满意之根
·评估客户的风险偏好
·比较产品的升值潜力
·须谨慎推介金融产品
·平衡客户的收益预期
·实现客户的资产增值
·提高客户的满意程度
[案例26：对客户纠缠的反思]
风控篇
一、网点领导是风险防控之首
·认清形势提振精气神
·量化问责抓住关键点
·合规经营减少风险源
·警示教育保持清醒态
[案例27：细察之功与失察之过]
二、教育关爱是凝心聚力之胶
·道德教育夯实防范墙
·关爱员工系好安全带
·信任员工编织安全网
·平衡心态加装安全阀
[案例28：善于调节负面情绪]
三、行为规范是消除隐患之剑
·“三老四严”是行为规范的基础
·“纠正陋习”是行为规范的关键
·“价值引导”是行为规范的灵魂
·“检查考核激励”养成良好习惯
[案例29：养成良好行为习惯之“四化”]
四、网点信贷是风险防范之重
·客观认识网点经营风险
·提升信贷质量的着力点
·防范信贷风险的关键事
[案例30：无不良贷款的“秘诀”]
参考文献