刘柳、杨莹主编的《客户关系管理(高职高专规划教材)》编写突出应用能力的培养，注重教、学、做相结合，主张理论与实践一体化，并有针对性地采用案例研讨、任务驱动、项目导向等行动导向的教学模式。书中援引了大量案例来与章节内容相匹配，内容深入浅出、通俗易懂，便于读者更好地理解客户关系管理的相关内容。
本书共10章，具体内容包括客户关系管理概述、客户的识别与选择、客户开发与客户拜访、客户沟通、客户信息管理、客户体验管理、客户分级管理、客户满意管理、客户忠诚管理、客户的流失与挽回。
本书可作为高职高专院校市场营销类、经济贸易类专业学生学习“客户关系管理”课程的教材；同时，本书还可作为经济管理类专业的综合参考读物，也可作为成人教育和继续教育相关专业的教材，以及企业管理人员培训和参考用书。
本书配有电子课件等教师用配套教学资源，凡使用本书的教师均可登录机械工业出版社教育服务网www.cmpedu.com下载。咨询可致电：010-88379375，QQ：945379158。

前言
第一章 客户关系管理概述
第一节 客户关系管理的产生与发展
第二节 客户关系管理的内涵
第三节 客户关系管理与营销
本章小结
练习题
实训项目
第二章 客户的识别与选择
第一节 认识客户
第二节 选择客户
第三节 评估企业的客户
本章小结
练习题
实训项目
第三章 客户开发与客户拜访
第一节 客户开发
第二节 客户拜访
本章小结
练习题
实训项目
第四章 客户沟通
第一节 客户沟通的内容、作用与渠道
第二节 客户接近技巧
第三节 客户说服技巧
第四节 客户异议处理
第五节 客户投诉
本章小结
练习题
实训项目
第五章 客户信息管理
第一节 客户信息的构成
第二节 搜集客户信息的渠道
第三节 建立和利用客户档案
第四节 运用客户数据库管理客户信息
本章小结
练习题
实训项目
第六章 客户体验管理
第一节 客户体验与客户体验管理
第二节 吸引客户阶段的体验创造策略
第三节 维护客户阶段的体验创造策略
本章小结
练习题
实训项目
第七章 客户分级管理
第一节 实行客户分级管理的原因
第二节 如何对客户进行分级
第三节 客户分级管理办法
本章小结
练习题
实训项目
第八章 客户满意管理
第一节 客户满意理念
第二节 客户满意度的衡量
第三节 影响客户满意的因素
第四节 提升客户满意的方法
本章小结
练习题
实训项目
第九章 客户忠诚管理
第一节 客户忠诚的概念及内涵
第二节 客户满意与客户忠诚
第三节 客户忠诚的影响因素
第四节 努力提高客户忠诚度
本章小结
练习题
实训项目
第十章 客户的流失与挽回
第一节 客户流失的原因
第二节 如何看待客户流失
第三节 流失客户的挽回
本章小结
练习题
实训项目
参考文献