随着房地产市场竞争的加剧、购房者的日益成熟，房地产销售业务的难度越来越大，可以这样说，现在的房地产销售业务已经成为了高难度、高技术、高技巧、高专业化的职业。摆在广大房地产销售代表面前的重要任务，就是要认真学习和借鉴行业专家的理念和经验，并通过自我学习，迅速提高自身的专业素养，使自己能够适应新的形势和要求，成为一流的房地产销售精英。
基于此，我们特组织资深售楼专家范志德编写《售楼高手这样说这样做》，为在迷途中不知所措或者即将入行的同行们指点迷津。通过丰富的情景案例、生动的语言、活泼的体例，一步步启迪你的思维，教你如何赢取客户，促成最后的成交并获取客户的满意。
本书不仅是房地产销售代表提升自身素质、提高销售业绩的必读书，也是房地产企业及销售经理做好员工培训的重要范本。它是一本立足于中国国情，并取材于销售一线的实用培训教材。

第一章 接待客户情景演练
情景一：
客户表情冷漠，不爱搭理售楼人员
情景二：
售楼人员要为客户讲解，客户却说“我随便看看”
情景三：
客户看了看沙盘，什么话都没说就转身打算离开
情景四：
客户是朋友或熟人介绍来的，不知该如何接待比较好
情景五：
高峰时期需要同时接待多位客户
情景六：
客户问的问题很专业，像是业内踩盘人员
情景七：
客户不愿意留下名片或联系方式
情景八：
接听售楼电话时，不知该如何掌握接听时机
情景九：
接听售楼电话时，客户不知道为什么突然不高兴了
情景十：
客户在电话中询问楼盘情况，不知该怎么回答为好
情景十一：
向客户索要电话号码和相关信息时，客户不愿告知
情景十二：
邀约客户前来售楼处洽谈时，客户却说没空或无动于衷
第二章 楼盘推介情景演练
情景一：
和客户沟通时，客户总是不爱言语
情景二：
客户说话模棱两可，不太明白是什么意思
情景三：
客户问：五楼的还有三室的吗？
情景四：
客户对售楼人员的讲解好像没有什么兴趣
情景五：
客户有点心不在焉，不知该如何才能吸引他注意力
情景六：
客户对房地产一窍不通，总是听不懂售楼人员的介绍
情景七：
和客户讲解了半天，客户竟然还不知道楼盘有什么优点
情景八：
客户总是抱有怀疑态度，不愿相信售楼人员的话
情景九：
客户总是拿其他楼盘来和我们楼盘做对比
情景十：
客户在去看房途中，好像没在售楼处时兴奋了
第三章 处理异议情景演练
情景一：
不怎么样，我不喜欢(这套房子)
情景二：
这里太偏了／交通不便利
情景三：
周边环境不好／都是农民房／太杂了
情景四：
这个朝向(朝北／朝西／东西向)不好
情景五：
我不想买这样的楼层(高楼层／中楼层／低楼层)
情景六：
靠近马路／铁路／飞机场／广场，太吵了
情景七：
算了，期房风险太大，还是买现房好
情景八：
你们是小开发商吧，以前都没听过
情景九：
你们户型太大了，我不需要这么大的
情景十：
楼盘存在某些明显缺陷，怕说出来会让客户退却
情景十一：
客户所提出的楼盘不足之处确实存在
情景十二：
你们为什么要请×××代言啊？应该请×××更好
情景十三：
客户提出来的意见或看法是错误的
情景十四：
客户总是横挑鼻子竖挑眼／态度不好
第四章 讨价还价情景演练
情景一：
还没听售楼人员介绍，客户就问价格
情景二：
一听报价，客户随口而出“太贵了吧”
情景三：
听到总价后，客户马上做出反应：“那么贵？”
情景四：
不会吧？人家××小区每平方米才卖15000元
情景五：
这么贵，我还不如去别的地方买—套三居呢
情景六：
我上个月来看的时候每平方米才18000元，
怎么现在又涨价了
情景七：
多打点折／多优惠点，我就买了
情景八：
明明已经给了最低价，客户还是不满
情景九：
客户—还价就还得非常低，一看就是会杀价的
情景十：
太贵了，我还是等等看吧，说不定会降价呢
情景十一：
谈了好久，客户说“我还是感觉你们的价格太高了”
情景十二：
在讨价还价过程中，客户突然产生不满
情景十三：
你一下就能帮我申请到98折，说明还有空间，
再多给点折扣我就买了
情景十四：
我和开发商的—个经理是朋友，怎么说也得再优惠点吧，
我只是不想麻烦他而已，要不我给他打个电话
第五章 促成交易情景演练
情景一：
我再考虑考虑，过两天再说吧
情景二：
我还要和家人再商量商量
情景三：
客户已经产生兴趣，还想再比较比较后做决定
情景四：
客户看上去已经动心了，但不知为何还是犹豫不决
情景五：
客户拖家带口前来看房，大家意见不统一
情景六：
客户带着朋友一起看房，担心客户受朋友影响
情景七：
客户带着律师前来签协议，担心律师从中作梗
情景八：
客户带风水先生—起看房，担心风水先生“搅局”
参考书目

售楼人员，房地产销售人员，可以说是众多行业
推销员中的超级推销员。一般的商品从数十元至几千
元，而卖出一套房少则几十万元，多则数百上千万元
。既然是超级推销员，当然就要有更为高超的销售技
巧了。何况，随着房地产市场逐步走向成熟以及国家
对房地产调控的不断加码，万人排队争相购房、一日
售罄的场景已经远去，楼盘的素质以及售楼人员的销
售技巧成为在激烈的竞争中取胜的关键因素。
您听说过“二八定律”吗？二八定律也叫巴莱多
定律，是19世纪末20世纪初意大利经济学家巴莱多提
出的。他认为，在任何一组东西中，最重要的只占其
中一小部分，约20％，其余80％的尽管是多数，却是
次要的。定律的特点，是可证的，而且已经被不断证
明。经济学家说，20％的人手里掌握着80％的财富；
心理学家说，20％的人身上集中了人类80％的智慧；
管理学家说，企业往往是20％的人完成80％的工作，
创造80％的财富……在售楼中，同样存在着“二八定
律”。一个销售团队中，20％的人完成80％的业绩，
谁都想成为这20％中的一员，但如何才能跻身到这个
队伍中呢？有什么可以帮助尽快成功的经验吗？
物理学家费曼说过，数学从某种意义上来讲就是
计数。一种方式，你可以像古人一样通过一颗一颗地
数豆子来计数，还有一种方式，就是你花几天或者几
年的时间学习一些计算技巧，而依靠这些技巧可帮助
你数得更快。可以这么说，第一种方式的售楼人员，
通常就是占80％却只完成20％业绩的人，不可否认他
们的吃苦耐劳，但一味地依靠勤奋并不一定能出业绩
；而第二种方式的售楼人员，往往就是只占20％却完
成80％业绩的人，他们懂得寻求某种方法，提高做事
技巧，从而让自己具有更好的应变能力及效率。而这
些人，往往是各开发商、各楼盘拿着高薪、高提成的
销售精英。
那么，如何才能成为只占20％却完成80％业绩的
人群中的一员呢？俗话说，站在巨人的肩膀上可以看
得更远。同样，学习前辈们的成功经验，吸取他们的
经验教训，往往是售楼人员提升销售能力的一个绝好
途径。为了帮助读者快速掌握售楼技巧，提升把握客
户的能力，以获取更好的业绩，我们依托多年的售楼
工作经验和销售培训经验，总结了售楼过程中的常见
问题，通过几十个活生生的情景案例，以“情景再现
+错误应对+情景解析+正确应对示例”的方式，全方
位展示了售楼人员应对各种销售问题的方法、技巧。
通过这些情景案例，读者有如身临其境，充分感受到
售楼的工作场景，并学会如何应对这些场景，如何与
客户进行有效的沟通，如何避免出现不该犯的错误。
要知道，有时候，即使是一点小错误，都有可能让你
失去一单即将到手的生意。
由于编者水平有限，书中难免有不足之处，恳请
广大读者批评指正。

范志德编著的《售楼高手这样说这样做》依托多年的售楼工作经验和销售培训经验，总结了售楼过程中的常见问题，通过几十个活生生的情景案例，以“情景再现+错误应对+情景解析+正确应对示例”的方式，全方位展示了售楼人员应对各种销售问题的方法、技巧。通过这些情景案例，读者有如身临其境，充分感受到售楼的工作场景，并学会如何应对这些场景，如何与客户进行有效的沟通，如何避免出现不该犯的错误。

情景二：
售楼人员要为客户讲解，客户却说“我随便看看”
按照销售流程，当客户来到售楼处，售楼人员首先要为客户讲解楼盘的情况。可是，有些客户面对热情的售楼人员却丝毫“不领情”，而是以一句“我随便看看”回应售楼人员。对此，售楼人员该如何接近客户呢？
错误应对
1．好的，那您随便看看吧。
(点评：显然，这样应对太过消极，不够热情主动，很有可能客户“随便看看”就离开了，从而失去了一个潜在客户。)
2．一那好，您随便看看，有需要可以叫我。
(点评：和上一种应对方式没有太大区别。在销售中，主动的应该是售楼人员，而不是客户。)
3．觉得客户没有诚意，扔下客户不管，转身去接待另一位客户。
(点评：很显然，这样应对说明售楼人员觉得该客户没有购房意愿，或者不愿意花心思花精力去接待该客户，选择了放弃。这种潦草应付客户的做法，容易让客户觉得自己受到了忽视，从而对售楼人员产生不满。其实，客户说“随便看看”，并不是表示客户没有诚意，可能是客户的性格不喜欢售楼人员在边上指指点点。)
4．寸步不离地跟着客户。
(点评：客户已经说明要自己“随便看看”，售楼人员还寸步不离地跟着客户，会让客户觉得不自在，从而给客户造成更大的压力。)
情景解析
作为售楼人员，热情接待客户是职责所在，是必须且必要的。但对于客户就不一样了，客户有权选择自己喜欢的购房决策方式。而且，很多客户在与售楼人员接触时，都会抱着防备的心理，害怕自己一不小心就落入售楼人员的“手中”，成了一只待宰的羔羊。因此，虽然售楼人员热情接待，还是有些客户会以“随便看看”应对。
具体分析起来，客户想自己随便看看，无非有以下几种情况：第一种情况是客户本能的防备心理，想自己先熟悉一下售楼处的环境，或者跟在别的客户后面先行了解情况；第二种情况是客户有些紧张，不想一进售楼处就直接面对售楼人员，而是通过随便看看消除紧张情绪；最后一种情况，就是客户可能是还没有明确的购房打算，只是路过售楼处进来逛逛。
无论是哪种情况，客户是上帝，所以他可以说“随便看看”，但售楼人员却不能随便地对待客户，而是要引导客户购买，否则就失去了存在的意义了。当然了，既然客户已经表明自己想要“随便看看”，售楼人员就不能寸步不离地跟着客户，否则这种“热情过度”的接待会让客户更感觉到不安，给客户造成更大压力。
既不能随便对待客户，又不能寸步不离地跟着客户，那该如何接待呢？有一个简单的方法，那就是适当地与客户寒暄几旬，给接下来的销售沟通添加点“润滑剂”。所谓“寒暄”，其实就是寻找一个客户感兴趣的话题共同讨论，营造一个轻松的聊天氛围，从而自然而然地拉近彼此之间的距离，再适时地把话题引入正题。对于销售而言，寒暄就好比是乐曲的过门儿，巧妙的寒暄是交谈的“润滑剂”，是销售洽谈最好的铺垫，旨在创造出一种和谐的销售气氛。
寒暄的关键在于话题的选择。其实，寒暄并没有绝对的界限，凡是能引起对方兴致的话题都可以作为寒暄的话题。俗话说，“酒逢知己干杯少，话不投机半句多”，最安全的寒暄话题就是天气和客户的专长喜好了。试想一下，如果别人在不经意间谈到你的专长爱好，你是不是会产生一种莫名的亲切感，甚至会产生倾诉的欲望，滔滔不绝讲个不停？因此，在销售洽谈之前，我们售楼人员要尽量设法了解客户的专长爱好，并以此为突破口与客户闲聊，以赢得客户的好感。聊天气就更是强保险，因为人人都可以感受得到，也符合中国人的聊天习惯。
虽然寒暄只是随意的聊天，内容也五花八门，但是如果你是精心准备或仔细观察后，针对客户的兴趣和爱好“下药”，那就能快速营造轻松、融洽的氛围，并让客户产生好感。中国不是有旬俗话么，“到什么山唱什么歌，见什么人说什么话”。想成为一名优秀的售楼人员，最好能在平时就培养广泛的兴趣和爱好，信息量越大，就越容易找到共同话题。
有一点非常重要，在售楼活动中，并非什么话题都可以拿来寒暄，有一些话题是禁忌，是碰不得的，比如政治、个人隐私、他人坏话等。据说在美国，女婿和岳父什么都谈，就是不谈政治，避免因为立场不同而产生口角，所以大家都避而不谈。此外，如果客户身上有明显的缺陷，谈话内容最好不要涉及该方面，这容易伤害客户的自尊心，客户不好过，我们一样好过不了。最后，对于自己不熟悉的话题也不应该谈，否则很可能画虎不成反类犬，被客户认为“穷显摆”，对销售一点儿好处也没有。P5-7