效益是企业发展和追求的目标，对于酒店企业来说，要实现效益目标，就必须通过酒店文化建设来凝聚和激发员工的创造力，创造令顾客满意的效果，形成口碑裂变。《酒店管理软实力》的作者李瑞华针对酒店管理和员工激励难题，结合凯瑞品牌旗下各酒店的文化管理和发展方面的经验，讲述了在酒店文化建设和管理方面的实践、思考和总结。

目前酒店业面临重新洗牌、重新调整、重新定位。在这样“寒冷”的市场竞争中，酒店业怎样立足？怎样生存？怎样发展？怎样竞争呢？靠降价吗？靠裁员吗？靠转行吗？不是，都不是！要靠人心、靠团队、靠思想、靠文化、靠管理……一切企业和市场的竞争都需要依靠“软实力”一一企业文化。

李瑞华著的《酒店管理软实力》以凯瑞文化为范例，向读者详细阐述了酒店企业文化管理方面的经验，以资借鉴。

序 凯瑞文化起源

第1章 凯瑞文化的核心价值观

 1 以人为本，员工第

第2章 凯瑞文化三大理论

 1 桃子理论

 2 空穴理论

 3 苹果理论

第3章 成功之道——塑造优秀员工

 1 载体——成功的楼梯

 2 团体——成功的航船

 3 个体——情商，决定成功的软实力

第4章 经营之道——塑造企业品牌

 1 着眼于细节，创造l00分软环境

 2 贯穿殷勤亲善的服务理念，升华酒店的灵魂

 3 创新产品让经营插上翅膀

 4 将营销进行到底

第5章 管理之道——打造高效团队

 1 搭建合理的团队构架

 2 团队培训与会议组织——助企业文化落地

 3 激励是最好的管理

 4 将管理者的魅力转化为感召力

第6章 培养梯队干部，铸造团队底座

 1 梯队干部的培养对酒店至关重要

 2 如何培养梯队干部

第7章 赢在执行——打造尖兵团队

 1 强有力的执行力是成功的关键

 2 提高团队执行力的两大关键

第8章 建立健全考评体系

 1 考评体系常见误区

 2 走出误区，建立健全考评体系

第9章 凯瑞文化诗集

 励志篇

凯瑞之光

我与凯瑞共成长

你们是创造凯瑞的脊梁

笑容

真诚

挑战

爱岗敬业放光芒

团队是种力量

挑战与希望

行动成就梦想

梦想

心中的太阳

向快乐出发

新年畅想

 感悟篇

默默的我

将快乐拥抱

我们来自不同的方向

细节决定成败

我想我是海

我心中的那片海

我多想

豪生感怀三首

感动

喜悦

在路上

凯瑞之歌

附1：凯瑞语录

附2：凯瑞品牌

一个人的人格是指其性格、品格、风格的总和。人格是你潜在的财富和价值所在。人格好，失败是暂时的；人格不好，成功也是暂时的。

人的魅力来自于自身的人格。人格才是你引力的“磁场”，有“磁场’’才会有凝聚力，有了凝聚力才会有感召力，有了感召力才会有执行力，有了执行力才能达成自己的目标，获得成功！任何人、任何事、任何时候，都遵循这样的循环。反之亦然。

人的性格是内心世界的本能表现形式，既透射人的眼界、境界、素质和素养，又是一种行为习惯。

性格决定命运。不管你的内心是什么样的世界，你的行为、你的方式方法就决定一切结果，结果就是我们通常所说的命运。

性格有多种多样。有的人热情开朗、活泼大方，有的人豪气直爽，有的人深沉温和，有的人内敛内向……不管你的性格是什么类型，只要具备真诚的本质，给他人的感觉就是真挚实在、真实可信的，反之亦然。

真诚是与人沟通交往的桥梁，真诚是人与人心息相通的彩虹！

你真诚的性格内涵会产生磁场引力（魅力）。与你作伴、为伍、同行的人，会由“加法”变成“乘法”，你会不断扩大你的生活圈子、工作和事业半径，这其实就是你实现目标和梦想的正能量。

中国传统文化里的“方”与“圆”的关系是充满哲学道理的。“方’’是指准则和原则，“圆”是指方式和方法。只有准则与方法的有效结合才能产生理想的结果。

懂得通融方能从容。每个人都有其内在的需求和追求。大多数有思想和理念的人都形成了自己确定而深刻的人生观和价值观。你没有必要去勉强自己附和他人，绝对不能失去自我。但你也必须面对实际，站在对方的角度，设身处地为他人着想：他需要什么？我能给予他什么？这样才能找到“结合点”、“平衡点”、“切入点”和“着力点”，从而达到共识，实现双赢！这个过程就是通融的过程，也是适应他人的过程。

适应是一种能力也是一种方法，既是一种性格也是一种思想。

现实生活中往往有许多人总觉得别人不好相处，别人固执，别人的性格不好，别人怎么怎么的……在这种情况下，表现出来的往往是要么疏远回避，要么以己之“矛”戳彼之“盾”，要么怨天尤人或嗤之以鼻。其结果是对别人不认可，别人也不认可他；对别人不欣赏，别人也不欣赏他；对别人不尊重，别人也不尊重他。这样的结果是导致他的“圈子”越来越小，别人对他的评价越来越差，他获得的机会越来越少，路越走越窄……最后只能成为“孤独的牧羊人”、“天马行空独来独往”。

每个人都会有不被别人所接受的一部分。玫瑰之所以有刺，因为它是玫瑰。“人”字由一撇一捺两画组成，一撇代表其优点、一捺代表其缺点。只有优点没有缺点的人不是人而是神。

我们每个人需要做的是：看清自己的优点和缺点，把优点不断扩大，把缺点不断缩小。这个过程就是自己不断成长、成熟的过程。其实，一个人的优秀如果以公式表示的话，就是：优秀一优点一缺点。看待人和事就好比照相一样，只有选准坐标（角度），调整好焦距（尺度），才能定格清晰而完整的“图像”。我们看待他人时，要将他人看作一片森林，这样视野里才会有一片郁郁葱葱的风景，赏心悦目。相反，如果我们总将他人看作一棵树，那么我们总会感觉别人有许多残缺，枯枝落叶，残缺不全，看不顺眼。

请记住：性格是人格的光芒、心灵的亮点、成功的翅膀！

P20－21

凯瑞文化起源

文化是一种思想，

文化是一条道路，

文化是价值观的体现，

文化更是一个人前进的灯塔……

企业发展和追求的目标是什么？是效益。效益是企业流淌的血液。没有效益，企业就会“贫血”，就会处于“亚健康”状态，就会走向衰竭。

怎样实现效益目标呢？效率＋效果：效益。所以企业管理的切入点、着力点和落脚点就是提高效率、改善效果。

效率就是指单位时间内的执行力。企业的效率就是团队的执行力。提高团队执行力就是尽可能地让团队中的每一个人眼中有目标、心中有愿景、脚下有支点；就是尽可能地让团队中的每一个人对企业有认同感、责任感和归属感，并实现认同感一一责任感一一归属感的良性循环。

效果是什么呢？效果是执行过程中的标准化、专业化状态和结果。酒店经营效果是指消费者所需求的“环境（品位）、产品、服务”这三大要素的标准化、专业化程度。

消费者对酒店的满意度是由其对酒店的“环境（品位）、产品、服务’’的感觉所决定的，“跟着感觉走，满意才携手”。感觉取决于效果。酒店创造的效果好，满意度才高，满意度高，口碑才会好。口碑的裂变才会产生消费者的“乘法效应”，才会提高经营的效益。

效率决定效果，效果决定效益。效率和效果是由谁创造的呢？效率、效果的创造都源自于员工，源自于团队，源自于人心。

那么怎样才能凝聚人心，并让每一颗心朝着统一的目标和方向有旋律地跳动呢？即怎样才能让每一个人的潜在能量尽可能地释放出来，并且变成正能量呢？这需要从“心”入手，根据员工的心理需求，进行梳理、激励和制约。

梳理就是搞清楚员工想什么，需要什么，哪些需求是合理的，哪些需求是不合理的。

激励就是针对员工合理的需求给予满足，并将满足变成满意，用满意演绎激情。

制约就是对员工不合理的需求进行引导和约束。

所以，企业管理特别是酒店管理，其本质就是对员工的欲望（内心需求）进行管理的过程。这需要建立在价值观基础上的一整套机制、体制和体系。这就是凯瑞文化的起源、基础和内涵。

目前，酒店服务行业在经营管理中遇到的最大难题是：员工难招聘，员工难稳定，员工难提升，员工难与老板贴心，从而导致酒店（或酒楼）不能营造出良好的氛围和品位，不能做到客人所期待的贴心服务，不能稳定和创新产品，使酒店竞争力下降，效益不高，员工越来越紧缺……  这样恶性循环的局面和瓶颈出现的根本原因是什么呢？是人的因素，是理念和思想的原因。凯瑞从诞生开始，在经营实践中，就是在“遇到问题一一找准原因一一想出办法一一积累完善”的循环中成长、成熟的。所以，凯瑞文化来源于经营管理实践，同时它也是解开酒店经营管理难题、实现经营效益目标的“金钥匙”。

目前酒店业面临重新洗牌、重新调整、重新定位。在这样“寒冷”的市场竞争中，酒店业怎样立足？怎样生存？怎样发展？怎样竞争呢？靠降价吗？靠裁员吗？靠转行吗？不是，都不是！要靠人心、靠团队、靠思想、靠文化、靠管理……一切企业和市场的竞争都需要依靠“软实力”一一企业文化。

本书以凯瑞文化为范例，向读者详细阐述了酒店企业文化管理方面的经验，以资借鉴。