林立文编著的《导购员这样说才对》从销售终端的实际出发，凭借情景案例与实际销售技巧相结合，把卖场上最直接、最便利、使用率最高的口才技巧和处事方略介绍给读者，努力使读者用最短的时间掌握与客户有效沟通的技巧。书中的锦囊妙语与奇谋妙计不仅可助导购员提升业绩，还可帮助客户在欢乐的氛围中购得满意的商品。在市场供大于求、消费者日益挑剔的今天，卖场对导购员的技能要求也越来越高。导购员作为商品与顾客之间的桥梁，不仅要懂得销售的方法，而更重要地是要掌握沟通的技巧。能言善道才是帮助导购员达成交易的法宝。

林立文编著的《导购员这样说才对》介绍了卖场上最直接、最便利、使用率最高的口才技巧和处世方略，力图使导购人员在最短的时间内掌握能言善道、精明处世的本领。本书从销售终端的实际出发，用实际有效的例证阐述了一线销售说话的方法和技巧，一看就懂，一学就会，一用就灵，方便实用；必要时还可以现查现用，称得上是导购人员得力的秘书和高级参谋。书中多的是锦囊妙语、多的是奇谋妙计。掌握书中说话办事的方法和技巧，将使你成长为一名成熟老练的导购员，与顾客应酬起来更轻松，更容易达成交易；同时使你在任何场合，面对任何人，都能做到从容不迫、潇洒自如地说话，从而在经济上找到财富、在事业上获得成功。

第一章　现场销售的语言规范　

 第一节 迎宾送客的礼仪及语言规范

1. 迎宾的语言规范

2. 卖场服务语言的运用

3. 送客礼仪与语言规范

 第二节 接近顾客

1. 顾客购物的心理变化过程

2. 突破顾客的心理防线

3. 接近顾客的说话技巧

 第三节 现场交谈

1. 现场待客的语言规范

2. 根据顾客类型随机应变

 第四节 促成交易

1. 促成交易的必要策略

2. 主动开口促成交易

 第五节 待客忌语

1. 待客说话“九大忌”

2. 忌用不良用语和负面语

第二章　商品促销说话技巧　

 第一节 发现并创造顾客需求

1. 解除顾客的戒心

2. 挖掘顾客的需求

 第二节 提炼商品卖点

1. 突显商品的优势

2. 把卖点和买点相结合

 第三节 诱导顾客购买的欲望

1. 善解人意，投其所好

2. 为顾客描绘美景

3. 巧妙利用人性的弱点

 第四节 巧妙化解顾客异议

1. 对待异议的态度与处理方式

2. 有效处理异议的说话技巧

 第五节 应对顾客拒绝

1. 巧妙转变顾客的抵制心理

2. 应对顾客拒绝的口才策略

 第六节 学会拒绝顾客

1. 拒绝顾客的一般原则

2. 拒绝顾客的说话艺术

第三章　导购员说话的四大特殊技能　

 第一节 巧妙提问

1. 提问的原则和方式

2. 巧妙提问的说话术

3. 销售中的倾听艺术

 第二节 赞美顾客

1. 善于从缺点中找出优点

2. 赞美顾客的说话技巧

3. 把握赞美顾客的分寸

 第三节 介绍商品

1. 商品的说明（陈述）技巧

2. 介绍商品的基本原则

3. 巧妙推介商品说话术

 第四节 说服顾客

1. 说服要有针对性

2. 学会尊重顾客的情感

3. 因势利导说服顾客

4. 用真诚和信任打动顾客

5. 顾全顾客的面子

6. 巧用幽默打破僵局

第四章　应对特殊场景说话术　

 第一节 应对抱怨与投诉

1. 处理投诉的六大法则

2. 巧妙处理顾客抱怨

3. 化解顾客愤怒的技巧

4. 处理抱怨不宜说的话

 第二节 应对“麻烦”顾客

1. 冷静应对爱“找麻烦”的顾客

2. 正确应对顾客的过分要求

3. 妥善解决与顾客间的争执

4. 建立和谐客户关系的方法

 第三节 应对卖场突发事件

1. 常见特殊事件的应对

2. 顾客不良行为的处理技巧

3. 善待顾客的过失

第五章　现场销售情景范例　

1. 应对没有明确购买目标的顾客

2. 开场说话技巧

3. 巧妙应对顾客询问价格

4. 顾客不同说话方式也应不同

5. 提高询问的价值

6. 避免他人意见对顾客的影响

7. 创造顾客需求的话术

8. 尊重是提升说服力的前提

9. 利用建议性诱导实现配套销售

10. 活用不同的讨价还价技巧

11. 应对挑剔型顾客的策略

12. 巧妙促成顾客成交

13. 正确处理顾客退换商品

14. 如何留住老顾客

1．巧妙转变顾客的抵制心理

顾客的拒绝（实际上也可视为顾客异议） 很大程度上来自抵制心理。导购员必须预先考虑顾客潜在的抵制心理！ 并懂得如何做出反应。

抵制心理可分为三类。

（1） 理性的抵制

“因为……所以不买（不能买）”

顾客出于理性的判断！ 将自己拒绝的理由告诉导购员。

（2）情绪化的抵制

现实中有不少人一看到导购员就反感！ 这种顾客的拒绝大都是情绪化的表现！ 理由更是荒唐# 有些女士早晨刚跟丈夫吵架！ 一肚子闷气正好全往倒霉的导购员身上发泄。

（3）纯粹是借口的抵制

这是对导购员最婉转的拒绝方式！ 也是最客套的借口。

“目前没有余款！”

“已经有了！”

“我要先跟先生商量再说！”

这些都是最常见的拒绝借口！ 可以称之为公式化的客套借口。 顾客很少会说：“我没有任何理由，我就是不想买！”通常顾客会找个理由！ 但有些顾客始终对商品表示赞同或不作任何评论！ 就是不决定购买！ 因而导购员必须找到顾客隐藏的理由。通过留意顾客对售卖商品的介绍， 导购员可以看出顾客隐藏的抵制心理。当顾客对商品的某一特性或价格不感兴趣时，导购员应停止介绍， 并开始新一轮的接近， 或者应当使自己的某一观点更清晰。

其实，拒绝本身不过是纯粹的口实而已， 导购员与顾客接洽， 要力求比顾客抢先一步，避免有慌张、失望或颓丧的表情出现。如果不能以强势压过对方的态度，便永远无法突破顾客拒绝的壁垒。

事实上，走进卖场的顾客本身都有购买商品的预想，但由于某种无法突破的壁垒，经常使用“拒绝”的方式来求助导购员的一臂之力。 这壁垒或许只有一个" 或许有几个，而导购员的任务就是给予顾客勇气， 鼓励顾客下定决心购买。

有时顾客对待商品的方式表明了他们抵制心理的根源，

场景演示

顾客仔细打量一件衬衫，随后将它放在一边， 这意味着“它看上去做得并不是很适合我“ 或“它的式样不好（或颜色不好）”。

当这种情形出现时， 导购员可以提一些开诚布公、 鼓励顾客与导购员更多交流的问题，如：“ 您看见缝在领子上的双边了吗？”

“您愿意告诉我有关它的一些情况吗？”

“为什么是那样呢？”

“我们能更多地谈谈吗？”  那么，怎样对待顾客的抵制心理呢？

最简单的办法就是在你与顾客之间寻找某些相似点， 这是试探顾客喜好的过程， 以便投其所好，从而引起顾客的注意。 例如，声称自己与顾客有类似的兴趣、经历和背景。

汽车导购员在受训时就被告知，当检查顾客开来的旧车时，应该注意寻找表露顾客背景和兴趣的蛛丝马迹。如果在汽车的行李箱中有露营装备，导购员过一会儿就会提到自己一有机会就喜欢到远离城市喧嚣的地方去；如果在后座上有高尔夫球， 导购员可能就会顺口说他希望雨最好还是不要落下来，这样下午他才可以打成早已计划好的那场十八洞的球； 如果导购员知道顾客是从外乡来的，他也会惊讶地说自己也是在那里出生的。

这些相似之处看上去可能很不起眼， 但它们的的确确在起作用。 日本销售大师原一平就常用这种方法，因为他发现顾客更可能从与他们有相同的年龄、宗教信仰、政治观点或抽烟习惯的导购员那里购买保险。

其次，对待抵制心理的方法是让顾客放松，并倾听顾客说话。允许顾客将其感情完全用语言表达出来，使他们的抵制心理得到释放。

导购员需要对顾客的抵制心理做出反应， 而且要不至于引起争吵。 一种反应方式是将顾客的表述转化为一个问题。

顾客：“这些电冰箱都太大了。”

导购员：“哦， 请问您想把电冰箱放在哪儿呢？”

得到的回答将帮助导购员向顾客展示消除其抵制心理的一台电冰箱。

对顾客的抵制心理用提问题来给予答复， 通常比试着证明顾客的抵制心理是毫无道理的要有效得多。有时提一个问题会使顾客自己回答他为什么会有抵制心理。

顾客：“在电子城我能找到比这台更便宜的摄像机。”

导购员：“价格是否是您购买这台摄像机的唯一因素？”

答案可能是：“不， 我对维修服务同样很在乎。 事实上， 我来你们商店是听朋友说你们拥有极好的维修服务部门。”

用提问的方法可以将借口与真正的抵制心理分开。 不熟练的导购员对于抵制心理可能反应过快， 而没有意识到顾客表达的抵制并非不愿购买的真实原因。泛泛的抵制心理是很难处理的，如“我不想买这台电视机“。如果一个顾客表现出泛泛的抵制态度， 导购员应当问一些问题， 使顾客的抵制心理缩小到一些具体的要点上。

顾客：“我很高兴到你们店里来逛逛，但我不想在这儿买任何东西。”  导购员：“请问您是只喜欢我们商场# 而不喜欢我们商店的什么东西吗？ ”

顾客对此问题的回答可能会揭示顾客的误解或观点， 而对这些误解，导购员可以有针对性地予以消除。

顾客：“我不喜欢你们的退货规定。” 或者”你们商场的环境不错，但价格普遍偏贵。”

导购员：“我们已经改变了退货规定。” 或者“价格已作了适当调整。”

导购员应试图通过站在顾客一边来缓解其抵制心理。 这一点可以通过先同意顾客的抵制心理， 然后再予以反驳来实现。 通常顾客总认为导购员不赞同他们的抵制心理。 与此相反， 导购员应当意识到顾客的抵制态度是真诚的，应该尊重顾客的观点。 导购员可以说：“ 我了解你的感受，如今什么东西的价格都很贵。“ 同意顾客的观点之后， 导购员应当开始向顾客提供一些他所不了解的信息。在表达不同看法时，技巧是很有必要的。

顾客：“我不喜欢这些打褶的新裤子。”

导购员：“先生， 当我第一眼看到这些裤子时， 我也有同样的感受。但它穿起来很舒服，而且很时髦。 一年前这些裤子开始上市时， 我买了两条，现在它们是我最喜欢穿的裤子。”

P87-90

导购员是联系厂家和销售商的纽带，同时也是销售商和顾客之间的桥梁。在超市及其他各类卖场中，恐怕没有哪类员工比导购员与消费者的接触更频繁了。可以说，导购员的言行举止、工作态度，直接关系到卖场的形象、品牌传播效果、零售业绩、顾客忠诚度等。在顾客眼中，导购员就是卖场形象的窗口和服务的一个代表；然而，想要成为一名优秀的导购员并不是一件简单的事情。

对于个性原本就相对内敛的中国人来说，传统的教育方式和民族特性在一定程度上又进一步制约了个性的张扬。许多人在公众场合讲话或与人沟通时，往往会心慌、紧张、不知所措，不知如何组织语言，以至于根本无法清晰地表达自己的意思。很多人害怕与陌生人接触，尤其因为缺乏自信而害怕成为公众焦点，因此失去了许多展示自我的宝贵机会，与成功擦肩而过。作为每天都要与各种顾客打交道的导购员，一言一行都要符合规范，因而更需要掌握一定的语言艺术。所谓“说出去的话，泼出去的水”，这句话形象地说明了语言对人所产生的重要影响，而这恰恰是很多导购员的弱点所在。

投资口才就等于投资未来；口才的优势，将改变一个人的一生。本书介绍了卖场上最直接、最便利、使用率最高的口才技巧和处世方略，力图使导购人员在最短的时间内掌握能言善道、精明处世的本领。本书从销售终端的实际出发，用实际有效的例证阐述了一线销售说话的方法和技巧，一看就懂，一学就会，一用就灵，方便实用；必要时还可以现查现用，称得上是导购人员得力的秘书和高级参谋。

书中多的是锦囊妙语、多的是奇谋妙计。掌握书中说话办事的方法和技巧，将使你成长为一名成熟老练的导购员，与顾客应酬起来更轻松，更容易达成交易；同时使你在任何场合，面对任何人，都能做到从容不迫、潇洒自如地说话，从而在经济上找到财富、在事业上获得成功。