王生平、滕宝红编著的《酒店经理365天超级管理手册》详细介绍了酒店经理在日常工作中应掌握的各项管理技能和操作技能，全书共包括365个知识点，内容涉及前厅管理、餐饮管理、客房管理、营销管理、财务管理、成本控制、公共关系管理等多个方面，可以极大地提升酒店经理的工作效率和管理水平。

王生平、滕宝红编著的《酒店经理365天超级管理手册》详细介绍了酒店经理在日常工作中应掌握的各项管理技能和操作技能，全书共包括365个知识点，内容涉及前厅管理、餐饮管理、客房管理、营销管理、财务管理、成本控制、公共关系管理等多个方面，可以极大地提升酒店经理的工作效率和管理水平。

《酒店经理365天超级管理手册》适合酒店经理、酒店各部门主管及企业培训师、咨询师使用，同时也适合大中专院校相关专业师生阅读参考。

第一部分　岗位职责

第一章　酒店的组织架构与工作安排　2

第一节　酒店的组织架构　3

001　大型酒店组织架构　3

002　中小型酒店组织架构　5

第二节　365天工作安排　5

003　了解国家法定节　假日　6

004　准确计算工作时间　6

005　采用阶段工作法　7

第二章　酒店经理岗位须知　8

第一节　酒店经理的岗位要求　9

006　个人形象要求　9

007　心理素质要求　10

008　个人能力要求　10

009　职业道德要求　11

第二节　酒店经理的工作内容　12

010　日常管理工作内容　12

011　专业管理工作内容　13

第二部分　管理技能

第三章　基本管理技能　18

第一节　制订工作计划　19

012　工作计划的格式　19

013　工作计划的内容　19

014　工作计划的制订步骤　21

第二节　汇报与下达指示　21

015　向上级汇报　21

016　听取下级汇报　22

017　下达指示　22

第三节　进行有效授权　23

018　明确授权要素　24

019　避免踏入授权误区　24

020　掌握必要的授权方法　25

第四节　团队管理　26

021　团队管理的定义　27

022　团队管理的基本要点　27

第五节　日常沟通管理　28

023　常见的沟通方式　28

024　常见的沟通障碍　29

025　通过沟通达成共识　30

026　上行沟通　30

027　平行沟通　30

028　下行沟通　31

029　需要立即沟通的情况　32

030　掌握倾听的方法　33

第四章　自我管理技能　35

第一节　个人形象自检　36

031　男士形象自检　36

032　女士形象自检　37

第二节　自我反思　39

033　了解自我反思内容　39

034　做好自我反思记录　40

035　自我反思推广运用　40

第三部分　专业技能

第五章　前厅事务管理　42

第一节　前厅日常事务管理　43

036　制定前厅服务标准　43

037　前厅服务标准内容　45

038　定期检查客房状态　47

039　不定期检查房态控制表格　47

040　加强房态控制信息沟通　48

041　及时核对客房状况　48

042　做好记账与转账工作　49

043　完善特殊情况处理机制　50

044　开展夜间审核工作　51

045　开展收入日间稽核　52

046　编制营业日报表　54

第二节　VIP客人接待工作　55

047　VIP客人分类　55

048　VIP客人等级划分　56

049　VIP客人预订确认　57

050　VIP客人抵达前准备　58

051　VIP客人入店迎接　59

052　VIP客人住店服务　59

053　VIP客人离店服务　60

054　VIP客人接待注意事项　60

第三节　客人投诉处理　61

055　客人投诉的原因　61

056　客人投诉的类别　62

057　客人投诉处理流程　63

058　投诉处理注意事项　64

059　记录投诉处理情况　65

060　客人满意度调查内容　66

061　客人满意度调查方式　66

【经典范本01】　表扬卡　67

062　设计客人意见表　68

063　撰写调查报告　68

第四节　建立与管理客史档案　68

064　客史档案的功能　69

065　建立客史档案　69

066　分类管理客史档案　72

067　利用客史档案　73

第六章　客房事务管理　75

第一节　客房服务管控　76

068　客房服务规范的内容　76

069　客房部安全服务规范　77

070　VIP房查房服务规范　77

071　收取小费的规范　78

072　客人物品处理规范　78

073　客人投诉处理规范　79

074　请勿打扰的处理规范　79

075　客房财产报废规范　79

第二节　客房异常状况处理　80

076　客人私拿酒店用品　80

077　客人遗失物品　80

078　给客人开重房　81

079　客人要求换房　82

080　客人意外受伤　82

081　客人醉酒　83

082　发生停电事故　83

第三节　制订客房卫生计划　84

083　制订周卫生计划　84

084　制订月度卫生计划　85

085　制订季度卫生计划　86

第四节　日常客房检查　87

086　客房卫生检查方法　87

087　客房服务员自查　87

088　楼层领班普查　88

089　客房部主管抽查　88

090　酒店经理抽查　89

091　参照国家最新标准　89

092　重点检查空房　91

第七章　酒店餐饮管理　92

第一节　餐饮服务管理　93

093　明确餐饮服务要求　93

094　了解国家最新标准　94

095　制定餐厅服务质量标准　96

096　制定酒吧、咖啡厅服务质量标准　97

097　餐饮服务质量现场控制　98

098　服务质量定期反馈　99

第二节　餐饮卫生管理　100

099　餐饮员工健康检查　100

100　餐饮员工卫生管理　101

101　餐饮环境卫生管理　101

102　设备、餐具卫生管理　102

103　食品卫生管理　104

104　做好垃圾处理工作　105

105　防治病媒昆虫和动物　105

106　安排专职保管人员　106

107　定期进行卫生检查　106

108　参考国家最新标准　106

第三节　食品安全管理　107

109　了解食物中毒的原因　107

110　预防食物中毒的方法　108

111　处理食物中毒事件　109

112　应对食物中毒投诉事件　109

第八章　营销事务管理　111

第一节　酒店营销队伍建设　112

113　选择合适的营销人员　112

114　设计营销队伍结构　112

115　明确营销队伍组建注意事项　113

116　防止营销人员老化　114

第二节　广告及网络营销　116

117　电视广告营销　116

118　电台广告营销　117

119　报纸广告营销　117

120　杂志广告营销　118

121　邮寄广告营销（DM）　118

122　户外广告营销　118

123　酒店自建网站营销　119

124　酒店自建网站注意事项　121

125　与专业制作公司合作　121

126　搜索引擎营销　121

扩展阅读　国内主要搜索引擎　123

第三节　重大节假日促销　124

127　了解国家重大节假日　124

128　做好促销准备工作　125

129　准确预测客源情况 　126

130　做好价格调整准备 　127

131　合理计划客源比例 　127

132　合理做好超额预订 　127

133　提前做好服务准备 　128

134　做好相关方联合工作 　128

135　开展促销活动　128

【实用案例】　××酒店“情人节”促销方案 129

第四节　店内促销　131

136　店内促销的作用　131

137　店内促销涉及的人员　131

138　店内促销的具体内容　132

139　店内促销的相关工作和政策　133

140　店内促销的方法　134

141　店内特别促销　135

142　团体会议促销　135

143　其他促销手段　135

第五节　开展市场调查　136

144　明确市场调查的内容　136

145　选择合适的调查方法　137

146　合理设计调查问卷　139

【经典范本02】　××酒店市场调查问卷　139

147　撰写调查报告　142

第九章　酒店财务管理　143

第一节　酒店收入控制　144

148　影响酒店产品价格的因素　144

149　常见酒店定价方法　144

150　合理设计价格组合　145

151　为不同类型客房定价　146

152　适时调整产品价格　147

153　客房收入控制　147

154　餐饮收入控制　148

155　酒店其他收入控制　149

第二节　酒店融资管理　149

156　酒店融资的原因　150

157　吸收外部直接投资　150

158　发行股票进行融资　151

159　发行债券进行融资　152

160　银行信用融资　153

161　商业信用融资　153

162　租赁融资　154

第三节　酒店投资管理　155

163　掌握酒店投资要点　155

164　明确酒店投资决策程序　156

165　了解债券投资方式　156

166　了解股票投资方式　157

167　了解固定资产投资方式　158

第四节　酒店税务管理　159

168　开展税务自查　159

169　筹划合理节　税　159

170　个人所得税的节　税筹划　160

171　企业所得税的节　税策划　160

172　提交减免税申请　160

第十章　人力资源管理　161

第一节　员工配备与招聘　162

173　了解影响人员需求的因素　162

174　掌握人员需求预测方法　162

175　确定各岗位员工总数　163

176　提出员工招聘申请　164

177　选择合适的招聘方式　164

178　掌握常用的面试方法　165

179　了解面试的具体内容　166

【经典范本03】　客房经理面试问题　166

【经典范本04】　营销经理面试问题　167

180　员工录用　168

第二节　员工培训工作　168

181　新员工培训的目的　168

182　新员工培训的基本内容　168

183　新员工服务意识培训　169

184　准备好培训前讲话　170

185　在职培训　170

186　在职培训需求调查　170

187　管理人员培训的内容　170

188　在职培训的形式　173

189　培训反馈考核　174

第三节　员工绩效考核　174

190　认识绩效考核的作用　175

191　了解常用的考核方法　175

192　制定KPI考核指标　176

193　编制KPI考核表　178

194　分析绩效考核结果　179

第十一章　日常巡视与值班管理　180

第一节　每日巡视工作　181

195　检查员工仪容仪表　181

196　制定服务检查定量指标　181

【实用案例】　××酒店服务检查定量指标　182

197　开展具体服务检查工作　184

198　大堂区域巡查　184

199　客房区域巡查　185

200　公共区域巡查　188

201　了解国家最新标准　189

第二节　日常值班管理　191

202　明确参加值班的人员　191

203　明确值班的汇报及交接规定　192

204　明确值班岗位职责及工作标准　192

205　撰写值班报告　193

第十二章　酒店日常安全管理　194

第一节　酒店保安队伍建设　195

206　确定保安的任职条件　195

207　签订保安劳动合同　195

208　强化日常安全管理　195

209　优化保安组合　196

210　做好保安团队建设　196

第二节　酒店控制　197

211　酒店入口安全控制　197

212　楼层通道安全控制　198

213　客房安全控制　198

214　客人保管箱安全控制　199

215　实行客人会客登记　199

216　保障重要客人安全　200

217　对员工进行劳动保护　201

218　保护员工免遭外来侵袭　201

219　保护好员工个人财物　202

第三节　酒店财产安全控制与管理　202

220　防范员工偷盗　203

221　防范客人偷盗　203

222　防范外来人员偷盗　204

第四节　酒店车辆安全管理　205

223　明确外来车辆管理流程　205

224　做好车辆保管工作　206

225　做好停车场管理措施　207

第十三章　消防安全管理　208

第一节　消防安全组织与职责　209

226　消防负责人的职责　209

227　消防值班人员的职责　209

228　义务消防队员的职责　210

229　维修人员的职责　211

第二节　消防设施设备管理　211

230　消防系统的组成　211

231　消防系统的操作方法　212

232　消火栓的日常使用　214

233　消火栓的维护保养　214

234　干粉灭火器的使用　215

235　“1211”灭火器的使用　215

236　泡沫灭火器的使用　215

237　二氧化碳灭火器的使用　216

238　火灾事故照明措施　216

239　疏散指示标志　216

第三节　火灾预防措施　217

240　日常消防安全检查　217

241　消防设备安全检查　218

242　整改消防隐患　220

243　建立三级检查制度　221

244　管理好消防档案　222

245　开展员工消防培训　222

246　开展客人消防培训　222

247　制定消防安全责任书　223

【经典范本05】　酒店消防安全责任书　223

第四节　消防演习　224

248　制定消防演习方案　225

【实用案例】　酒店消防演练预案　225

249　演习方案的申请与批准　227

250　发布消防演习通知　227

251　做好演习前的准备工作　227

252　实施消防演习　227

253　消防演习总结　228

第五节　火灾扑救　228

254了　解灭火的基本原理　228

255了　解常用灭火方法　229

256了　解不同火灾的灭火措施　229

257　火情报警通报　230

258　查明火灾具体情况　231

259　及时扑救火灾　232

260　切断火场电源　232

261　小心进行带电灭火　232

262　小心进入火场救人　232

263　疏散与保护火场人员　233

264　疏散与保护酒店物资　234

265　采取防、排烟措施　235

266　防止发生爆炸　235

267　采取安全警戒措施　236

第十四章　突发事件处理　237

第一节　突发事件的处理流程　238

268　突发事件的类别　238

269　处理突发事件的指挥机构　239

270　突发事件的处理要求　240

271　突发事件的常规处理程序　241

第二节　突发事件处理事务　242

272　抢劫案件处理程序　242

273　人质绑架案件处理程序　243

274　发现醉酒闹事或精神病人的处理程序　243

275　斗殴案件处理程序　243

276　台风事件处理程序　244

277　控制爆炸恐吓的处理程序 　244

278　酒店客人轻度伤害处理程序　244

279　酒店客人重度伤害处理程序　245

280　酒店客人突发死亡处理程序　245

281　酒店客人突发死亡善后程序　246

282　电梯困人处理程序　246

283　停电事故处理程序　247

284　盗窃事件处理程序　247

285　酒店客人报失处理程序　248

286　酒店员工报失处理程序　248

第三节　突发事件演练与总结　249

287　必须对突发事件进行演练　249

【实用案例】　××酒店客人突发死亡事件演习方案　249

288　做好事后总结与分析　251

第十五章　物资与设备管理　252

第一节　酒店物资管理　253

289　物资管理的目的　253

290　物资分类方法　254

291　物资消耗定额制定依据　254

292　物资消耗定额制定方法　255

293　物资库存定额制定方法　255

294　物资采购流程　256

295　物资使用管理　258

296　物资库存管理　258

297　客房部库存管理　259

298　餐饮部库存管理　260

299　财务部库存管理　260

第二节　酒店设备管理　261

300　酒店设备管理的特点　261

301　设备管理要求　262

302　设备日常管理　263

303　设备保养周期　264

304　定期进行设备更新　266

第十六章　酒店成本控制　268

第一节　酒店成本控制方法　269

305　了解常见成本控制方法　269

306　明确采购工作要求　270

307　明确采购人员岗位职责　270

308　详细规划采购流程　271

309　生产前餐饮控制成本　272

310　生产中餐饮成本控制　273

311　生产后餐饮成本控制　274

312　加强餐饮检查工作　274

313　客房成本控制　275

314　客用品成本控制　276

315　尽力压缩人员编制　277

316　推行竞聘上岗　278

317　培养复合型人才　278

318　制定能耗控制标准　279

319　制定能耗计量制度　279

320　实施低成本策略　279

321　对员工提出节约成本的要求　280

第二节　开展外包业务　281

322　了解外包业务范围　281

323　明确承包商的选择和评价步骤　282

324　建立承包商评价指标体系　283

325　了解承包商的选择途径　284

326　签订外包合同　285

327　做好外包业务过渡　285

328　对承包商进行评估　285

第十七章　公共关系管理　287

第一节　树立良好的酒店形象　288

329　对酒店进行广告宣传　288

330　提高酒店的知名度　288

331　加强危机公关管理　289

332　了解危机公关管理的注意事项　289

第二节　与社会各界保持良好关系　290

333　与政府机构保持良好关系　290

334　与工商企业界保持良好关系　290

335　与新闻界保持良好关系　290

336　与当地社区保持良好关系　291

第三节　酒店内部的公共关系管理　291

337　开展对客公关工作　291

338　进行对客信函联系　292

339　营造内部良好氛围　292

第四节　酒店文化建设　292

340　了解酒店文化建设的意义　292

341　开展文化建设工作　293

342　执行理念识别系统　294

343　执行视觉识别系统　294

344　开展特色活动　295

345　了解文化建设注意事项　295

第十八章　金钥匙服务管理　296

第一节　金钥匙日常服务管理　297

346　金钥匙组织的发展历史　297

347　金钥匙服务内容　297

348　金钥匙服务特征　297

349　金钥匙服务理念　298

350　金钥匙的素质要求　299

351　金钥匙的仪容仪表要求　299

352　金钥匙的语言要求　300

353　金钥匙申请入会条件和程序　300

354　金钥匙日常服务流程　301

355　在酒店中推广金钥匙服务　303

第二节　金钥匙服务要点　303

356　接送服务要点　304

357　订餐服务要点　304

358　订房服务要点　305

359　订票服务要点　305

360　订花、订蛋糕、订报刊杂志服务要点　305

361　修理物品服务要点　305

362　跑腿服务要点　306

363　托婴服务要点　306

364　代看宠物服务要点　306

365　邮寄、出租物品及购物服务要点　307