《电话赢销/华夏智库金牌培训师书系》编著者胡雯祺。

随着电话为主导的消费市场的行成，“电话营销”逐渐成为新型的市场手法。本书深入浅出地为我们描述了电话营销各个关键点的相互关系和应用方法，用通俗易懂的方式解读电话营销的常胜之道，体现了作者多年电销经验积累沉淀的精华，让读者从中悟出许多“捷径”、避免些许弯路，无论在创新理念还是应用技巧中上值得深究细读。

《电话赢销/华夏智库金牌培训师书系》编著者胡雯祺。

《电话赢销/华夏智库金牌培训师书系》内容提要：深入浅出地为我们描述了电话营销各个关键点的相互关系和应用方法，用通俗易懂的方式解读电话营销的常胜之道，体现了作者多年电销经验积累的精华，可操作性强，是一本不可多得的工具书。

第一步 选对产品。找对客户

 选对产品：选择正确比努力更重要

 不要向和尚推销梳子：找对人是关键

 没有定准目标时，请不要拿起电话

 利用产品亮点，精准推销

 找对客户，勇敢走出去

 掌握客户资料，寻找最佳途径

 左手客户，右手潜在客户

 合理设定销售目标

第二步 前30秒决定成败

 魅力声音的五项修炼

 成功开场白巧掌握

 从话语之间洞察客户心理

 巧妙自我介绍，客观评价对手

 拉近与客户的心理距离

 想方设法让决策者感觉你很棒

 适时体现专业素质

第三步 快速实现完美沟通

 寻找与客户的共同点

 功到自然成，把握时机介绍产品

 沟通，从用心倾听开始

 赞美，送给客户的最好礼物

 热情，贯穿销售的始终

 让客户为你带来新客户

第四步 洞悉客户的需求

 尊重客户的需求

 技巧提问，找到需求

 迎合客户需求，强化产品优势

 引导客户对产品的兴趣

 立足客户，创造需求

 合理提问，了解客户疑虑

 用产品打动客户

第五步 妙招化解被拒绝

 时刻做好被拒绝的准备

 合理控制通话时间

 敢于对客户的拒绝进行反控

 说让对方无从拒绝的话语

 不被拒绝的绝招：直接约见客户

 应对准客户拒绝电话约访的实战技巧

 合理处理客户的异议

 客户异议，各个击破

 识别客户拒绝真相的方法

 排除客户拒绝的实战细节

 客户跟进的五个技巧

 跟进联系的常用工具

 重要电话要区分跟进

 把握跟进的频率与开场

 跟进理由，巧说为妙

第七步 促成交易基本法

 读懂客户的购买信号

 巧妙消除客户犹豫的办法

 把握好成交的时机

 如何让客户快速作出决定

 消除成交后客户存在的消极情绪

 满足客户的成交策略——加减乘除法

 防范成交阶段的反复

第八步 明确下一步该做什么

 平息客户抱怨，强化服务意识

 及时记下客户的要求

 重视客户打来的每一个电话

 永远不要做一次性买卖

 怎样才能稳住老客户

 随时找到你的新客户

 辐射性：老客户的价值之一

 良性衍变：由“线上”到“线下”

 用真诚化解客户的不满

戴尔的电话营销成功之道，实际上是遵循了电话营销成功的普遍真理。这个普遍真理的具体内容如下。

一、用于电话营销的产品是有讲究的，不是所有的商品都适用于电话营销

一般而言，适合电话营销的产品要满足以下基本几个条件：①这个产品相对目标市场应该已经进入生命周期的成熟期；②用户对产品的需求相对比较明确；③可以解决用户对购买产品由于个性化带来的交货时间延长和交货配送的时间忍耐程度问题。一般来说，能满足以上条件的产品主要有：PC机、手机、图书、日常用品、简单金融产品等。

二、要循序渐进地发展自己的客户．不同的阶段应该采用不同的营销战术组合

所谓循序渐进，就是要遵循客户发展的一般规律，不同的阶段采取不同的客户接触、客户获取或销售策略，不急于求成。

一般情况下，我们可以把客户的发展分成四个阶段：潜在客户、准客户、客户(购买者)和客户(使用者)。在销售的过程中，一定要注意：对不同阶段的客户要采取不同的营销战术。比如，针对潜在客户，就要把产品的信息传递给他们，并把他们的眼球吸引过来。这个阶段，可以采用直邮、电子邮件、传真、传统广告等方式。当准客户成为客户(购买者)之后，要解决的是付款、配送等事宜。之后，就要通过客户服务或各种维系手段与客户建立起一种长期的关系，建立客户的忠诚度，让他们产生重复购买的欲望。

三、找对正确的人，正确地做事

电话营销的成功，在很大程度上取决于人的因素。比如，电话营销代表的招聘、培训、现场辅导、质量监控、绩效管理、激励与薪酬制度等，所涉及的每个方面都有一整套科学的方法和流程。例如，电话营销代表的招聘，通常都包括决定人才需求、列出工作职责与职位需求、招聘设计与广告刊出、收集与筛选简历、听试、初次面试、二次面试和录用等八个环节，每个环节都要做得非常细致，不能马虎。

四、电话营销要有好的客户名单、好的数据管理

一个成功的电话营销，必须精确地找到目标客户，向他们销售有针对性的产品和服务。电话营销，可能是针对潜在客户的，也可能是针对老客户的，总而言之，不同的客户，其数据采集的方式和分析的方法都是不同的。一旦某些细节做得不到位，都会影响电话营销的成功率及成本收益。

另外，数据管理也是不可或缺的环节。数据管理指的是数据存储、数据安全、数据维护等。戴尔之所以会获得电话营销的成功，在很大程度上，得益于有一支很好的数据管理团队对客户数据进行细致的分析和科学的处理。

五、专业的电话营销技巧是成功实施电话营销的保证

在电话营销的过程当中，要掌握一定的电话营销技巧，这可是你取胜的一个秘籍。不管你背后工作做得多出色，不管你在平时付出了多少汗水，如果销售技巧运用不好，最后可能还是徒劳无功。一个成功的销售电话，不管是电话开篇到需求辨识，还是定位推荐到化解疑虑，直到最后的成交谢客，各个环节都需把握得很好。

六、解决好付款和配送的问题

在电话营销的过程中，很多电话营销人员都不太重视配送这个环节。有些人总是一相情愿地认为，东西卖出去了，配送也就不重要了。

其实，从客户的角度来说，购买一个产品是一次完整的体验，这个体验不仅包括产品本身的好坏和销售人员的服务态度，还包括付款的便利性和配送服务的好坏。如果客户要购买一个产品，可是必须得去银行排很长时间的队，必然会影响到客户对整个购买过程的满意度。优秀的电话营销团队，通常都能解决好付款及配送这个环节的问题，因为这是电话营销成功的又一保证。

上面所描述的是电话营销成功的几个基本环节，具有代表意义，适用于很多行业。目前，国内很多企业都朝气蓬勃地准备大干一场，一旦采用电话营销，就要把自己的思路进行重新整理，把该解决的问题先解决。然后，再配合这些普遍真理，那么，电话营销定然会取得满意的成绩。

不要向和尚推销梳子：找对人是关键

现代市场营销观念认为，顾客就是上帝！顾客始终是一切销售活动的重中之重。

对于任何一家企业来说，顾客就是上帝，没有顾客的购买，企业也就没有利润可言，更没有发展前景；对于电话营销人员而言，自己的工资依赖于顾客，得不到顾客的认可，工作就施展不开，也就不能享受到事业成功的喜悦。

从销售角度来说，找准顾客是推销的首要步骤。找准顾客是电话营销的第一步，销售人员要对顾客进行甄别、判定，看看是否具有准顾客的资格和条件。倘若具备，才能写入正式的准顾客名单，并为其建立档案，作为推销对象；一旦发现不具备准客户的条件或资格，马上进行新一轮的筛选与鉴定。

你只有详细地掌握客户的信息，才能锁定客户真正的需要之所在。例如，你要卖一台电脑给对方：“请问您是要进口的还是要国产的电脑？”“请问您要价格高一点的还是稍微优惠一点的？”“您是要品牌机还是攒机？”事实证明，只有充分了解了客户的需要，才有可能与客户签单。

通常来说，客户的需要不外乎是下面的这些，如果你能够比竞争对手更好地提供这些东西，你就比他距离成功更近一些。在电话营销的过程中，要想使你的客户喜欢你的产品，就必须为客户提供适合的产品和服务。那么，怎样才能为客户提供适合的产品和服务呢？就是要了解自己的产品！

只有自己了解了产品，才能为客户提供适合的产品和服务。如果一个销售人员连自己的产品都不了解，怎么能使客户满意地购买你的产品呢？在电话业务竞争日益激烈的今天，如果一个业务员不了解自己或竞争对手产品的性能、用途、用法、维修、保养等，是很难做好电话业务的，更不用说成为顶尖的电话业务员了。P4-P6

“电话营销”这个词是在20世纪80年代的美国首先出现的，是一个比较新的概念。随着信息化的发展，人们在使用电视、电话、传真、互联网等联系方式时，也逐渐学会了从大量信息中获取自己所需要信息的方法。

这时候，为了得到这些信息，人们只要会使用家中的电话、传真、互联网等就可以了，不需要像原来一样特意跑到很远的地方。后来，随着电话为主导的消费市场的形成，越来越多的企业开始尝试这种新型的市场手法。

电话营销具有很强的系统性，要想做好电话营销工作，电话营销员需要掌握基本的电话营销流程。首先，电话营销员要对客户进行逐一的分析，需要准备大量的资料；然后，需要准备一个电话脚本，让自己自始至终都保持精神饱满的状态。

通常情况下，在打电话之前，销售人员一般都会提前准备一些资料。可是，这些资料不一定是全面的、完备的，很多客户都可能只有一个联系电话、一个姓名。那么，怎么才能让接电话的对方帮你把电话转给你要找的人呢？首先，要做好自我介绍；其次，要明白自己为什么要打电话；最后，要初步探听对方是否是你要找的人。

现在，假设你已经和客户联系上了，进入了电话的实质阶段，那么，怎样才能让对方对你的产品感兴趣呢？关键是开场白！在这30秒的时间里，你的主要目的就是要引起对方的注意，使他愿意继续听你说下去。

在成功打开话题之后，你就可以对产品进行一一的介绍了。通常，在介绍产品的时候，都会涉及产品的特性、功效和优势等方面。其实，最重要是要告诉客户，该产品能给他带来哪些好处，这才是客户真正关心的问题。

在与客户沟通的过程中，一定要注意倾听，少说话，因为听比说更重要！有些销售人员的口才非常好，但是说来说去就是不能打动客户，为什么呢？因为，他说的东西并不是客户真正需要的。所以，多问、多听，对客户做一些有针对性的介绍才有效！

在通常情况下，客户是不会主动签单的。在沟通的过程中，客户会通过某种含蓄的语言或者某个动作向你发出信号，此时就要及时抓住成交的时机。一旦抓住这些信号，就可以在最短的时间里实现成交的目标了。

一个有远见的电话营销员，绝不会只看眼前的利益。他们坚信，顾客是敏感的、多变的，有正、反两方面的传播作用。任何一个客户，都有可能成为固定的长期客户，也可能成为一个匆匆而去的不归客；他们既可以给你带来更多的新客户，也能毁坏你的声誉，让你臭名远扬。

要想让公司获得长足的发展，让自己一直保持较好的业绩，就不能只做“一次性买卖”，只有多招揽回头客，让客源循环不断，才能做出一番成绩。

读了这本书，您一定会对电话营销的魅力多些了解！

胡雯祺老师的新书《电话赢销》终于出版了，甚为欣喜。胡老师是电销界名副其实的实战型专家，也为电话营销带来新的思维和方法。本书诸多的技巧应用与创新理念无疑是帮助电话营销从业者不断进步的向导。这是一本值得电话营销界同仁们拜读的好书。

——博培训总经理才博客户管理研究院院长助理吴岩松

与胡雯祺老师相识数年，总是被她灵动的思维打动。在电销界我敢说这是一位非常低调的奇女子，她对电销的理念、对电销的诠释、对录音的辨识和对辅导的应用，无一不显现出朴实的精致。本书用通俗易懂的方式解读电话营销的常胜之道，体现了作者多年电销经验积累沉淀后的精华，让读者从中悟出许多捷径、避免些许弯路，无论在创新理念还是应用技巧上都值得深究细读。本书深入浅出地为我们描述了电话营销各个关键点的相互关系和应用方法，可操作性强，相信对电销界人士有很好的启示作用。

——才博客户管理研究院呼叫中国网执行总编 于瑞芹