序(一)

序(二)

前言

学习情境1 服务顾问岗位认知

任务1 认识汽车经销商售后服务部的组织架构及售后服务流程

知识准备

小组演练

任务2 认识服务顾问工作内容及素质要求

知识准备

小组演练

学习情境2 预约服务

任务1 完成电话预约服务

知识准备

小组演练

任务2 完成预约服务整体流程

知识准备

小组演练

学习情境3 车辆接待

任务1 维护保养类业务车辆的接待

知识准备

小组演练

任务2 故障类业务车辆的接待

知识准备

小组演练

任务3 事故类业务车辆的接待

知识准备

小组演练

学习情境4 车间修理质检

任务1 完成车辆派工及控工

知识准备

小组演练

任务2 预检零件

知识准备

小组演练

任务3 完成车辆质检

知识准备

小组演练

学习情境5 车辆交付

任务1 完成车辆结算

知识准备

小组演练

任务2 完成车辆交付

知识准备

小组演练

学习情境6 服务跟踪

任务1 完成交车后回访

知识准备

小组演练

任务2 配合销售部完成新车交车工作

知识准备

小组演练

代跋

《汽车服务顾问实战(中锐华汽教育汽车技术服务营销师系列教材21世纪卓越汽车应用型人才培养专用教材普通高等职业教育规划教材)》根据德国工商大会(IHK)教学模式和教学标准，结合中国汽车企业人才需求标准，将引进的德国汽车技术服务类课程经过本地化改编而成。内容组织上以工作过程系统化为导向，以学习情境为教学单元，将工作过程系统地映射到教学过程中。通过完成学习情境中设定的任务，采用资讯、小组讨论或情境演练、检查评估等教学环节达到培养学生专业能力、个人能力、社会能力的教学目标。

《汽车服务顾问实战(中锐华汽教育汽车技术服务营销师系列教材21世纪卓越汽车应用型人才培养专用教材普通高等职业教育规划教材)》(作者刘韵、李海燕)是中锐华汽教育推出的汽车技术服务与营销类课程系列教材的第12个学习领域“汽车服务顾问实战”。全书共分为6个学习情境，14个任务，共48课时。内容包括：服务顾问岗位认知，预约服务，车辆接待，车辆修理质检，车辆交付，服务跟踪等。

本书用于高等职业院校汽车技术服务与营销类专业学生课堂使用，随本书配套有相应的电子版教学资源文件包供广大师牛教学和学习使用。

本学习领域是中锐华汽教育推出的高等职业院校汽车技术服务与营销专业12个学习领域中的第12个学习领域，是培养汽车服务顾问岗位的核心教材。通过本领域的学习，使学生掌握服务顾问接待流程及工作内容，了解整个售后服务工作，与服务顾问岗位有工作衔接的相关岗位的工作内容等，为日后进入汽车企业工作打下坚实的基础。

《汽车服务顾问实战(中锐华汽教育汽车技术服务营销师系列教材21世纪卓越汽车应用型人才培养专用教材普通高等职业教育规划教材)》(作者刘韵、李海燕)共6个学习情境，14个任务，共48课时。内容包括：服务顾问岗位认知，预约服务，车辆接待，车间修理质检，车辆交付，服务跟踪等。

本学习领域系统地讲解服务顾问接待流程，以情境式教学法和任务式教学法对服务顾问接待流程做了详尽的介绍，并对售后服务部中的其他与服务顾问有衔接工作的岗位的工作内容做了相应的介绍。通过学习目标、情境导入来引导学生思考，再通过学习情境下分配的任务共同完成整个情境的学习。