凯瑟琳·弗恩-班克斯所著的《危机传播--基于经典案例的观点(第4版)》十五章基本遵循总一分一总的逻辑顺序。前两章从宏观角度分别介绍了“危机传播现状”和“危机传播理论”，便于读者在脑海中形成有关危机传播的直观感受，了解研究成果，勾勒出危机传播的大致框架和蓝图。紧接着，作者从不同的角度入手，配合大量的案例，以循循善诱的方式详细地分章节解读如何化解危机。最后，以一个危机传播预案的制作作为全书的小结，和开头呼应。

在高风险社会，危机是社会组织和个体都无法逃脱的恶疾。通过阅读本书——对10类危机、50项案例、3种传播预案的详细剖析——后，相信您一定能笑对危机。凯瑟琳·弗恩-班克斯所著的《危机传播--基于经典案例的观点(第4版)》可以充当三种角色——

一本指导性很强的理论手册，提供简明、有效的分析框架与理论工具厘清思路、对危机状态作出更迅速的判断。

一本实用性很强的案例集锦，10类危机——社会化媒体危机、网络危机、品牌危机、文化危机、环境危机、自然灾害、交通事故、产品故障、死亡事故以及公众人物危机——的处理在50个经典案例中得到细致呈现。

一本操作性很强的应对指南，各类危机清单，3种危机预案模版，提供了防患于未然的范式与高效的处理措施。

《危机传播--基于经典案例的观点(第4版)》适合于企业、政府等各类组织的管理者和公关人士，同时也是新闻传播、公共关系、公共管理等专业的实用性教材。

第一章 危机传播的现状

 危机和危机传播

 危机事件处理的五个步骤

 公共舆论

 迷你案例：白星航运公司泰坦尼克号的沉没

第二章 危机传播理论

 辩解理论

 形象修复理论

 决策理论

 扩散理论

 卓越理论

 格鲁尼格和雷珀的“卓越理论”

 马拉和卓越理论

 费恩班克斯和卓越理论

 总结

第三章 危机预警策略

 新闻媒体

 内部员工

 顾客/消费者

 诺德斯特姆公司的顾客政策

第四章 危机传播策略

 同新闻媒体交流

 同律师的沟通

 同内部人员的交流

 同外部公众的交流

 同大众直接交流

 博客

第五章 社会化媒体和危机传播

 美国西南航空公司

 可口可乐公司

 美国捷蓝航空公司

 加利福尼亚和澳大利亚的森林火灾

 政府机构与花生黄油危机

 法戈洪水事件（美国北达科他州东南部城市）

 弗吉尼亚理工大学枪击事件

 Twitter的困境

 Facebook的困境

 Myspace的恶作剧

 邮件的失误

 社会化媒体信息的撰写

第六章 谣言和网络危机

 口头传播的谣言，电子邮件的谣言，流氓网站和博客

 谣言的本质

 谣言从何而起

 迷你案例：宝洁公司和撒旦崇拜谣言

 案例：斯奈普斯餐厅和艾滋病谣言

 谣言的类型

 谣言是如何传播的

 监测谣言并预防其传播

 应对谣言举措

 社会化媒体谣言

 与在线谣言的斗争

 迷你案例：微软与假冒邮件新闻的斗争

 迷你案例：香蕉杀手谣言

 流氓网站

 公司如何预防流氓网站

 在遭遇攻击性网站后公司该做什么

 迷你案例：阿拉斯加航空公司同好、坏消息网站的斗争

 迷你案例：唐恩都乐公司收购流氓网站

 迷你案例：美国在线与垃圾网站的斗争

 博客

 总结

第七章 经典危机案例

 强生公司及其泰诺药品被投毒事件

 埃克森石油公司的瓦尔迪兹号泄油事件

第八章 国内外的文化危机

 案例：塞基诺谷州立大学及其剧目争议

 案例：非洲艾滋病危机

 案例：得克萨斯州农工大学及其篝火悲剧

第九章 环境危机——案例：哈根达斯和小蜜蜂

 普遍的危机

 原因何在

 蜂群衰竭失调工作组

 美国政府的行动

 其他国家的行动

 其他的行动

 哈根达斯加入战役

 公共关系

 活动：目标

 活动：调查

 活动：方案

 活动：执行/策略

 活动：评估和成果

第十章 自然灾害——案例：卡特里娜飓风和新奥尔良

 卡特里娜飓风概况

 州长联系布什总统

 市长的交流问题

 来自新闻媒体的警告

 电视新闻的警告

 新奥尔良文化

 滞留的新奥尔良人的沟通

 与新奥尔良人的交流

 “超级穹顶”体育馆和会议中心缺少通信

 世界范围内的新闻报道

 言语的危机

 图像和声音片段

 人员安置

 联邦紧急事务管理局的电子邮件

 危机中的企业和组织

 募捐诈骗

 危机引发的次生危机

 一位卡特里娜飓风受灾者的故事

 卡特里娜飓风的13个危机传播教训

 卡特里娜飓风：五年后会变好吗？

 有什么是不顺利的？

第十一章 交通危机

 案例：荷美航运与巡航危机

 案例：美国合众航空公司在纽约哈得逊河的紧急迫降

第十二章 产品故障和产品篡改

 案例：金佰利公司及其婴儿湿巾

 案例：枫叶食品股份有限公司与李氏杆菌之战

 案例：温蒂汉堡及其红辣椒中被放入手指的恶作剧

 微型案例：达美乐比萨

第十三章 死亡与伤害

 案例：科伦拜恩高中校园枪击惨案

 案例：城市交通巴士公司的司机惨遭枪杀，巴士翻坠桥下

第十四章 公众人物危机

 公众人物

 公关专家还是律师？

 辩解

 回应还是沉默？

 回应丑闻

第十五章 危机传播方案

 危机清单

 制订危机传播方案

附录 危机传播方案

 Ⅰ一家大型公司的常用危机传播方案

 Ⅱ西雅图联合福音传教会的危机传播方案

 Ⅲ一个虚构的小公司的危机传播方案

参考文献

译后记