前言
第一章 物业管理项目投标策划与实施1
第一节 物业管理项目市场调查与分析1
第二节 物业管理项目投标的运作7
第三节 物业管理投标文件的构成及编制要求11
第四节 物业管理方案的制订14
第五节 物业项目管理处主任应重点掌握和提升的技能23
第六节 物业管理投标案例演示30
第二章 物业项目全流程管理与提升40
第一节 物业项目早期介入40
第二节 物业项目前期管理49
第三节 物业项目退出管理64
第四节 物业项目管理处主任应重点掌握和提升的技能69
第五节 物业项目全流程管理案例演示75
第三章 物业项目常规管理与提升85
第一节 物业项目常规管理内容及要点85
第二节 物业项目管理处主任应重点掌握和提升的技能95
第三节 物业项目常规物业管理案例演示119
第四章 物业项目客户服务与提升126
第一节 物业管理客户服务工作的主要内容126
第二节 物业项目客户满意度调查131
第三节 物业管理的客户沟通134
第四节 物业项目社区文化活动的开展143
第五节 物业项目管理处主任应重点掌握和提升的技能150
第六节 物业项目客户关系管理案例演示156
第五章 物业项目品质管理与提升165
第一节 物业管理品质管理的主要内容165
第二节 物业服务企业对管辖项目服务品质的控制168
第三节 物业项目服务品质的管控与提升172
第四节 物业项目管理处主任应重点掌握和提升的技能176
第五节 物业项目品质管控案例演示182
第六章 物业项目成本管理与提升203
第一节 物业服务企业成本管控概述203
第二节 物业服务企业成本的分类及测算206
第三节 物业项目管理处主任应重点掌握和提升的技能211
第四节 物业项目成本管控案例演示218
第七章 物业项目经营管理与提升226
第一节 物业项目管理主业经营226
第二节 物业项目资源经营231
第三节 物业项目管理处主任应重点掌握和提升的技能235
第四节 物业项目经营管理案例演示237
第八章 物业项目的顾问管理与提升245
第一节 物业项目顾问管理的主要内容245
第二节 顾问咨询作业指导内容247
第三节 项目经理重点掌握和提升的技能265
第四节 物业项目顾问管理案例演示277
第九章 物业项目财务管理与提升287
第一节 物业管理财务工作内容概述287
第二节 项目管理不同阶段的财务工作290
第三节 项目预算管理、财务审计与内部控制294
第四节 物业项目管理处主任应重点掌握和提升的技能299
第五节 物业项目财务管理案例演示305
第十章 物业管理项目创优提升313
第一节 创优达标的历史发展与社会意义313
第二节 物业管理创优达标的工作程序315
第三节 创优达标的“硬件”与“软件”准备319
第四节 物业项目管理处主任应重点掌握和提升的技能321
第五节 物业项目创优管理案例演示339
参考文献