《电子商务实务》共分为6个学习情境：学习情境1电子商务基础知识；学习情境2电子商务网络平台：学习情境3电子商务支付系统及网络安全，让学生熟练掌握并使用各种常用的电子支付工具和网络安全相关的知识；学习情境4网店建设与推广，主要任务是开始进行网店的建设与推广：学习情境5物流配送，主要研究店铺开设之后如何使商品快速有效地到达消费者手中；学习情境6客户管理及纠纷处理，让学生熟练掌握客户资料的归类、整理、挖掘及客户关怀等的方法，以及常见纠纷的处理方式和网络调研。本书由陕西工业职业技术学院的王冠宁老师和佛山职业技术学院的冯方友老师任主编。

“电子商务实务”为电子商务专业必修的一门专业核心课程，信息化的飞速发展使电子商务应用遍布经济活动的每一领域，电子商务已是经济、管理、信息管理等专业学生不可或缺的知识。《电子商务实务》由理论教学和实践教学两部分组成，大体上由6个学习情境组成，6个学习情境的安排按照电子商务的项目实施流程进行分配，分别为电子商务基础知识、电子商务网络平台、电子商务支付系统及网络安全、网店建设与推广、物流配送、客户管理及纠纷处理。

《电子商务实务》通过对该体系的学习，学生会对电子商务所涉及的知识以及每个知识在项目实施过程中的地位和作用有全面的了解，从而对电子商务的框架、流程以及运作有一个整体的认识。本书由陕西工业职业技术学院的王冠宁老师和佛山职业技术学院的冯方友老师任主编。

前言

第一篇 基础篇

学习情境1 电子商务基础知识

子学习情境1 电子商务认知

任务一：了解电子商务

任务二：电子商务的功能

任务三：电子商务的特性

任务四：电子商务的本质

任务五：电子商务与传统商务

子学习情境2 电子商务的产生与影响

任务一：电子商务的产生及产生条件

任务二：电子商务的发展历程及面临的问题

任务三：电子商务的影响

子学习情境3 电子商务系统构成

任务一：电子商务的构成要素

任务二：电子商务的基本框架

任务三：Internet下完整的电子商务环境

子学习情境4 电子商务流程

任务一：传统商务的交易流程

任务二：电子商务的交易流程

子学习情境5 电子商务的分类及运作模式

任务一：电子商务的分类

任务二：电子商务的运作模式

小结

基础训练

案例分析

拓展知识

学习情境2 电子商务网络平台

子学习情境1 计算机网络的认识

任务一：了解计算机网络

任务二：掌握计算机网络协议

子学习情境2 Internet服务功能的使用

任务一：了解Internet

任务二：Internet的关键技术

任务三：Internet的协议及接入方式

任务四：URL和DNS

子学习情境3 EDI的使用

任务一：了解EDI

任务二：EDI的工作流程

基础训练

案例分析

拓展知识

学习情境3 电子商务支付系统及网络安全

子学习情境1 电子支付的认知

任务一：电子支付的概念

任务二：电子支付系统

任务三：电子支付工具

任务四：移动支付

子学习情境2 网络银行

任务一：网络银行概述

任务二：网络银行的业务及面临的问题

任务三：网络银行在电子商务中的作用

子学习情境3 第三方支付平台

任务一：第三方支付平台概述

任务二：第三方支付平台的原理

任务三：快捷支付

任务四：第三方支付平台的介绍

子学习情境4 网络安全的认知

任务一：电子商务网络安全概述

任务二：电子商务网络安全策略

任务三：电子商务交易风险识别与防范

子学习情境5 电子支付相关的法律法规

任务一：电子支付立法简介

任务二：电子货币发行与使用方面的法律

问题

任务三：电子支付各方的法律关系问题

任务四：电子合同的法律顾问

小结

基础训练

案例分析

拓展知识

第二篇 实践篇

学习情境4：网店建设与推广

子学习情境1 开店前的准备工作

任务一：了解网络店铺

任务二：网上开店的基本物质准备

任务三：网上开店的基本知识及技能

任务四：网上开店的市场分析及定位

任务五：进货渠道及货品的选择

任务六：商品定价策略

子学习情境2 网上开店的基本流程

任务一：申请支付宝实名认证

任务二：发布商品

任务三：开设店铺

任务四：应用工具

子学习情境3 网上店铺的经营与管理

任务一：商品管理

任务二：店铺管理

任务三：店铺推广

任务四：网店交易管理

任务五：网店客户管理

子学习情境5 网上洽谈与订单(合同)签订

任务一：阿里旺旺洽谈

任务二：询价留言

任务三：订单(合同)签订

子学习情境6 电子合同相关的法律法规

任务一：电子合同的成立

任务二：电子合同的法律效力

基础训练

案例分析

拓展知识

学习情境5 物流配送

子学习情境1 电子商务与物流的关系

任务一：物流的认知

任务二：电子商务与物流的关系

子学习情境2 电子商务物流模式

任务一：物流模式的主要种类

任务二：电子商务物流模式的选择

子学习情境3 物流配送

任务一：物流配送及其基本环节

任务二：电子商务对物流配送的影响

任务三：电子商务下的物流配送中心

子学习情境4 电子商务物流技术

任务一：条形码技术

任务二：射频技术

任务三：自动化立体仓库

任务四：全球定位技术

子学习情境5e供应链

任务一：供应链与供应链管理

任务二：e供应链与e供应链管理

基础训练

案例分析

拓展知识

学习情境6 客户管理及纠纷处理

子学习情境1 客户关系

任务一：客户关系的认知

任务二：客户关系管理与传统客户服务白

区别

任务三：客户关系管理的内容

任务四：客户信息的收集

任务五：客户信息分析

子学习情境2 呼叫中心

任务一：呼叫中心的定义

任务二：呼叫中心的作用

任务三：呼叫中心的发展及趋势

子学习情境3 顾客服务体系

任务一：形成顾客服务系统

任务二：顾客自助服务管理

子学习情境4 纠纷处理

任务一：处理网上客户的反馈信息

任务二：处理网上客户的投诉

子学习情境5 电子商务交易过程中的法律规范

任务一：法律规范概述

任务二：电子签名法

任务三：电子认证法律规范

任务四：电子商务的立法原则

小结

基础训练

案例分析

拓展知识

参考文献

参考网站