《销售沟通术》一共分为九个章节。从沟通前的准备工作谈起，力图集实用性与趣味性于一体，从九个方面告诉读者如何创造和谐的销售环境，把握销售沟通的尺度，主动沟通，进退有度，解决沟通的障碍与分歧以及如何促成交易的沟通方法技巧等。

本书力求以最经典的案例、以最易于吸收的形式、以最简洁的表达方式，通过大量鲜活、贴切的销售事例，深入剖析销售沟通不畅的症结，进而总结出销售人员在与客户沟通过程中应掌握的方法，具有很强的可操作性和实用性。本书由郑一群编著。

《销售沟通术》力求以最经典的案例、以最易于吸收的形式、以最简洁的表达方式，通过大量鲜活、贴切的销售事例，深入剖析销售沟通不畅的症结，进而总结出销售人员在与客户沟通过程中应掌握的方法，具有很强的可操作性和实用性。另外，本书还从心理学角度进行理论提升，辅以实用的沟通训练技巧，帮销售人员轻松走出沟通不畅的僵局，迅速地掌握成交的沟通技术。抑或是说，它能帮助你从一名销售新人快速地成长为业绩斐然的销售冠军！

《销售沟通术》可供培训各行各业销售人员参考使用，也可供市场营销、策划等相关专业的师生阅读。本书由郑一群编著。

第一章 做好沟通前的准备工作——未雨绸缪，有备无患

 保持专业的职业形象

 预备一个好的开场白

 想好怎么称呼客户

 树立必要的信心

 不要害怕客户的拒绝

 明确每次销售的目标

 管理客户的重要信息

 准备好你的销售道具

 科学划分你的客户群

第二章 创造和谐的销售环境——沟通是一种平衡的智慧

 掌握聊天的艺术

 打开客户的话匣子

 选择恰当的沟通时间和地点

 培养共同的兴趣爱好

 创造畅通无阻的沟通氛围

 制造一见如故的缘分

 用建议和帮助打动客户

 赢得客户的好感

 客我双赢是沟通的目的

第三章 把握销售沟通的尺度——与客户保持良好互动

 保住客户的“面子”

 回避客户忌讳的事

 讲究沟通的礼仪和技巧

 局面越僵越要笑

 谨慎使用专业术语

 三分钟内让客户听明白

 客户讨厌喋喋不休的你

 有效倾听客户谈话

 把说“谢谢”当成一种习惯

第四章 懂得产品的介绍艺术——好处说透，益处说够

 充分了解产品信息

 对产品保持足够的热情

 评价对手的产品要专业

 让自己成为产品的行家

 扬长避短地介绍产品

 “望、闻、问、切”销售产品

 学会让数字为你说话

 一次示范胜过万语千言

 让客户爱上你的产品

第五章 适时阐述自己的观点——主动进攻，迂回前进

 换个角度说服客户

 巧用退而求其次的策略

 把握销售主动权

 提出超出底线的要求

 适度运用“威胁”策略

 应付客户推脱的借口

 对客户的反应作出准确的判断

 找到客户最关心的点

 让客户说出愿意购买的条件

第六章 进退有度的沟通之术——有效应对客户的技巧

 销售语言要有针对性

 唤起注意——学会与人套近乎

 激发客户的兴趣

 让客户笑了就好办

 分散客户的注意力

 适时沉默——此时无声胜有声

 以退为进——善于认错的第一步

 欲擒故纵——迂回更容易达到目的

 换位思考——知己知彼，百战不殆

第七章 提高效率的沟通法则——应答有术，掌控主动

 反问法——不方便回答的问题

 放弃法——回避不合理的条件

 低调细致法——刁难吝啬的客户

 借力否定法——不能肯定的观点

 利益置换法——发号施令的客户

 情景模拟法——不善表达的客户

 暂时回避法——纠缠不清的客户

 转移主题法——涉及机密问题

 示弱法——回避矛盾的绝招

第八章 解决沟通的障碍分歧——求同存异，达成一致

 与客户争执是愚蠢的

 对不同反应做好应对准备

 巧妙消除客户的异议

 巧妙应付客户的抱怨

 消除客户的逆反心理

 消除客户疑虑要耐心

 处理客户疑义时的五大技巧

 发自心底地去关爱别人

 将客户的不满变成美满

第九章 促成交易的沟通技巧——给客户一个购买的理由

 捕捉客户的购买信号

 避免成交的障碍

 把握成交的时机

 从价格争辩的漩涡中走出来

 诱发好奇，手到单来

 巧思妙问拿订单

 欲擒故纵，达成交易

 必须掌握的成交法

 追求双赢，实现成交

销售人员一旦丧失自信，失败就会频繁光顾。因此，树立起必要的信心，并将其恰当地展现给客户，让他们感觉你充满信心活力和希望的精神状态，就会令客户好感顿生，成功获得订单也就一步之遥了。

一个纽约的商人看到一个衣衫褴褛的尺子销售人员，顿生一股怜悯之情。他把1美元丢进卖尺子人的盒子里，准备走开，但他想了一下，又停下来，从盒子里取了一把尺子，并对卖尺子的人说：“你跟我都是商人，只不过经营的商品不同，你卖的是尺子。”

几个月后，在一个社交场合，一位穿着整齐的销售人员迎上这位纽约商人，并自我介绍：“你可能已经记不得我了，但我永远忘不了你，是你重新给了我自尊和自信。我一直觉得自己和乞丐没什么两样，直到那天你买了我的尺子，并告诉我我是一个商人为止。”

销售人员一直把自己当做乞丐，不就是因为缺乏自信吗？就是从纽约商人的一句话中，销售人员找到了自信，并开始了全新的生活。从中我们不难看出自信心的威力。缺乏自信常常是性格软弱和事业不能成功的主要原因。

在销售过程中，自信是促使顾客购买你商品的关键因素。自信会使你的销售变成一种享受，能使你把销售当做愉快的生活本身，你会在自信的销售工作中，对自己更加满意，更加欣赏自己。要想成为优秀的销售人员，你要时刻怀有这样的信念——“我一定能成为公司的第一名，一定能达到自己的目标”。坚持这样的信念去行动，你就能克服一切困难，不辞劳苦，勇往直前，最终到达胜利的巅峰。

当你和客户会谈时，言谈举止若能露出充分的自信，则会赢得客户的信任，客户信任了，他们才会相信我们的产品，从而心甘情愿地与我们建立合作关系。通过自信，才能产生信任，而信任，则是客户购买我们的产品的关键因素。

自信是积极向上的产物，也是一种积极向上的力量。自信是销售人员所必须具备的，也是最不可缺少的一种气质。那么如何才能表现出你的自信呢？首先必须衣着整齐，挺胸昂首，笑容可掬，礼貌周到，对任何人亲切有礼，细心应付。这样，就容易使客户喜欢你，从而增强你的自信。如此，你的自信也必然会自然而然地流露于外表，并且感染了客户。

一个没有自信的人，干什么事都不会成功。自信是成功的先决条件。你只有对自己充满自信，在客户面前才会表现得落落大方、胸有成竹，你的自信才会感染、征服消费者，用户对你销售的产品才会充满信任。

在销售界流行着这样一句话：“没有卖不出去的产品，只有卖不出产品的人。”销售人员要想在销售过程中获得成功，就必须相信自己一定能把产品卖出去，拥有至高无上的自信心。这是销售人员一切工作和行动的指南，也是销售人员获得成功的基本保证。

布鲁金斯学会创建于1927年，以培养世界最杰出的销售人员而著称于世。它有一个传统，在每期学员毕业时，都设计一道最能体现销售人员能力的实习题，让学生去完成。

1975年，布鲁金斯学会设计的题目是让学生将一个微型的录音机销售给当时的总统尼克松，这个学会的一名学员成功了。克林顿当总统期间，学会曾设计过一个题目，让学员将一条三角裤头销售给克林顿总统，但是8年过去了，无一人销售成功。小布什当总统之后，学会给学生的命题为：请你把一把斧子销售给布什总统。

实际上，时任美国总统的布什什么也不缺，他要一把斧子干什么？即使说需要斧子，也不需要他亲自去购买；退一步说就是他亲自去买了，也不一定会碰上你这个卖斧子的销售人员。因而，要完成这个题目应该说是大海捞针——够难的了。

可是，有一个叫做乔治·赫伯特的学员，并不认为这个题目有多么难。他首先对完成这个题目充满自信，相信自己一定能够成功。而后围绕着斧子和布什总统的关系进行了一番详细的调查研究，得知布什总统在得克萨斯州有一座农场，农场里面长着许多树木，这些树木确实需要修剪。紧接着就给布什总统写信，阐明总统需要买一把斧子的理由。布什总统接信后，也认为是这样，确实有必要买一把斧子，一来对树木进行修剪，二来锻炼身体，经常到林子里呼吸一下新鲜空气，三是可以调节一下总统繁忙的生活。于是立即给这位学生寄去了15美元，买回了一把斧子。

乔治·赫伯特成功后，布鲁金斯学会奖给了他一双上面刻有“最伟大的销售人员”的金靴子，并在表彰他的时候说，金靴奖已设置了26年。26年间，布鲁金斯学会培养了数以万计的销售人员，造就了数以万计的百万富翁。这个金靴奖之所以没有授予他们，是因为我们一直想寻找这样一个人——这个人从不因有人说某一目标不能实现而放弃，从不因某件事情难以办到而失去自信。

销售是信心的传递，是情绪的转移。如果你对产品非常有信心，你满脑袋是知识，你就能畅所欲言介绍你的产品，那你想不成功都很难。所以说，如果你认为你能，天下就没有卖不出去的产品；如果你认为你不能，你就根本不可能把产品卖出去。

当面对拒绝与失败的时候，销售人员更要表现得充满自信。销售人员需要时刻微笑着告诉自己：没关系，下次再来，拒绝是销售的开始。要轻松面对，然后客观地总结、分析销售过程的成败得失，为重新赢得客户的订单创造机会，树立信心。P12-14

销售是一场集心理、体力与智慧于一体的较量，所以销售人员一定要精通沟通之术。因为每一次沟通都是探寻客户内心需求与心理底线的过程。名则与客户交朋友、聊天，实则探寻销售情报。因而，一个销售人员在与客户有限的几次沟通机会中，能否洞察客户的内心，获得销售机会，就显得尤为重要。

如何与客户沟通，决定着销售的成败。沟通顺畅了也就有了成交的希望，否则就只能在一次一次的较量中败走麦城。从销售的过程来看，沟通存在于约见之前的自我介绍，存在于约见时的相互了解，存在于谈判过程中的你来我往，存在于交易完成之后的继续联系。一言以蔽之，只要有客户需求，销售员与客户之间的互动沟通就不会停止。但如何说服客户埋单？如何与客户建立友好的关系？如何让客户钟情于你以及你公司的产品？这是一个销售员始终要面对的问题。

在销售过程中，沟通并不总是顺畅无阻的，它蕴藏着许多不为人知的艰难和辛酸，这其中不仅包括身体上的劳累，还包括心力和脑力的付出。所以有人说，销售是一项最辛苦又最能锻炼人的工作。对于销售员来讲，只有尽快掌握与客户沟通的方法、技巧以及应注意的细节，才能早日从锻炼中脱颖而出，让沟通变得轻松和愉悦。

有效沟通是建立在互惠互利基础上的，如果仅仅只考虑本方的利益而不考虑对方的利益，这样的沟通是很难取得效果的，这就是我们经常提到的“双赢”思想。特别是在与客户沟通的时候，沟通不好，会产生误解，造成障碍，从而失去更多的机会，造成一些遗憾。我们在惋惜沟通失败的时候，更多的是要讲求技巧、方法适当，若技巧不好就会造成沟通不良。其实，更重要的是在于对沟通的理解以及沟通时的态度。任何时候、任何事物的沟通，都是双方面的，是心与心的撞击，是相互的包容与接纳。否则，一相情愿，将自己的意愿强加于人，强人所难地进行被动沟通，注定是要失败的。须知，在与客户沟通中，只有在相互尊重、互惠互利的前提下，才能达到目的。也只有这样，才会你有我有，你要我要，获得“双赢”的效果。

本书一共分为九个章节。从沟通前的准备工作谈起，力图集实用性与趣味性于一体，从九个方面告诉读者如何创造和谐的销售环境，把握销售沟通的尺度，主动沟通，进退有度，解决沟通的障碍与分歧以及如何促成交易的沟通方法技巧等。

本书力求以最经典的案例、以最易于吸收的形式、以最简洁的表达方式，通过大量鲜活、贴切的销售事例，深入剖析销售沟通不畅的症结，进而总结出销售人员在与客户沟通过程中应掌握的方法，具有很强的可操作性和实用性。另外，本书还从心理学角度进行理论提升，辅以实用的沟通训练技巧，帮销售人员轻松走出沟通不畅的僵局，迅速地掌握成交的沟通技术。抑或是说，它能帮助你从一名销售新人快速地成长为业绩斐然的销售冠军！

本书可供培训各行各业销售人员参考使用，也可供市场营销、策划等相关专业的师生阅读。