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书名 客户关系管理--理论技术与实践(21世纪高等学校经济管理类规划教材)/高校系列
分类 经济金融-经济-企业经济
作者 薛永基
出版社 人民邮电出版社
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简介
编辑推荐

薛永基的《客户关系管理--理论技术与实践(21世纪高等学校经济管理类规划教材)》以“理论一技术一实践”为编写主线,系统介绍了客户关系管理的理论发展、技术应用和实践案例。本书着力于强化客户关系管理理论发展的介绍,并将客户关系管理与企业战略相结合,实现了把近年来该领域的新理论、新理念引入的目标。

本书在着重强调理念的同时,注重客户关系管理方法的介绍。一方面,详细分析了客户关系管理软件中的数据仓库、呼叫中心、数据挖掘等方法的应用;另一方面,对读者较关心的CRM软件系统的发展趋势也做了系统回答。

本书注重对实践的指导,通过案例分析、行业分析等强化了理念和方法的实践应用,可以直接辅助于客户关系管理的组织和诊断。尤其在案例分析上,本书一改过多介绍不熟悉的国外案例的传统做法,引入了较多本土案例的分析,使其更适合中国国情和中国客户关系管理实际。

内容推荐

薛永基的《客户关系管理--理论技术与实践(21世纪高等学校经济管理类规划教材)》将理念、技术和实践定为写作的主题,旨在这3个层面上系统梳理客户关系管理的知识体系。全书分3篇,共13章,涵盖了客户关系管理的多个层面。

《客户关系管理--理论技术与实践(21世纪高等学校经济管理类规划教材)》主要介绍了客户关系管理的产生和发展,客户关系管理的理论基础,企业战略与客户关系管理,客户互动管理,客户关系管理绩效测评与客户满意度指数模型,客户忠诚管理,客户关系管理软件系统,数据仓库与客户关系管理,数据挖掘与客户关系管理,客户信息的整合与运用,客户关系管理的实施方法,客户关系管理解决方案,知名企业的客户关系管理实践等内容。

本书具有立足管理理念,突出方法指导,面向实践使用,强调系统整合的特点。“理论一方法一实践”是本书在结构安排上的主线,较适于现代教学中的老师教学与学生学习。

本书既可以作为高等院校经管类专业相关客户关系管理课程的教材,也可以作为广大企业管理人员了解和学习的参考资料。

目录

理论篇

第1章 导论

第2章 客户关系管理的理论基础

第3章 企业战略与客户关系管理

第4章 客户互动管理

第5章 客户关系管理绩效测评与客户满意度指数模型

第6章 客户忠诚管理

技术篇

第7章 客户关系管理软件系统

第8章 数据仓库与客户关系管理

第9章 数据挖掘与客户关系管理

第10章 客户信息的整合与运用

实践篇

第11章 客户关系管理的实践方法

第12章 客户关系管理的解决方案

第13章 知名企业的客户关系管理实践

参考文献

随便看

 

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更新时间:2025/4/4 13:05:57