本书从客户通常的心理特点、看穿客户的心理弱点、沟通心理术、把握成交时客户的心理、销售必知的定律、和客户做永久生意6个方面入手,提出问题、解决问题,并挖掘出解决每个问题的心理学依据,深入浅出地为销售人员进行介绍,并在文中尽可能多地穿插精彩的营销案例和故事,帮助销售人员从那些曾经头疼或者正在头疼的问题中解脱出来,尽快找到把握客户心理的诀窍。
本书在语言上力求精练、通俗易懂,提出的问题也是诸多销售人员在实际中切身遇到的问题,将销售学与心理学的知识巧妙而有机地结合在一起,能够帮助销售人员尽快掌握客户心理。所以,在此真诚地推荐此书给读者朋友,希望您能受到启发或从中受益,从而找到符合自身特点的销售之路。
销售,是销售人员与客户之间心与心的互动。销售人员不仅要洞察客户的心理,了解客户的愿望,还要掌握灵活的心理应对方式,以达到销售的目的。一名优秀的销售员能使陌生人在短时间内把他当成朋友,同时他会在第一次交谈的3分钟内引起客户的兴趣,进而让客户相信他所说的话。在这重要的3分钟内,他会想方设法迅速搭好友谊的桥梁,建立起信任的基石。本书帮助销售人员洞察并影响客户心理,并提供了许多行之有效的销售心理策略来操控客户心理,从而帮助销售人员创造出骄人的销售业绩。
第一章 了解你的上帝——客户通常的心理特点
1.客户都有怕被??的心理 / 2
2.爱挑剔的人才是准客户 / 4
3.价廉物美的东西??都想要 / 8
4.安全感是客户深层次的心理需求 / 11
5.体验会让客户早做决定 / 14
6.客户都希望能站在他的立场上思考问题 / 17
7.客户最关心的是自己 / 20
8.客户大多有喜欢被恭维的心理 / 23
9.了解顾客心理特质的4个途径 / 26
10.客户都希望以低廉的价格获得产品 / 29
11.逆向思维更能吸引客户 / 32
12.了解客户是否有怀旧心理 / 35
13.假如客户爱赶时髦该如何应对 / 38
14.积极引导客户参与体验 / 41
15.有些客户是爱冲动的 / 42
第二章 对症下药才奏效——看穿客户的心理弱点
1.让节约俭朴的客户感觉到自己的钱花得值 / 47
2.适当奉承一下爱慕虚荣的客户 / 51
3.给贪小便宜的客户一些小便宜 / 54
4.真诚赞美自命清高的客户 / 56
5.用真诚和技巧打动脾气暴躁的客户 / 58
6.耐心应对小心谨慎型客户 / 61
7.给犹豫不决的客户一点危机感 / 63
8.世故老练的客户要开门见山地对待 / 67
9.用产品的质量吸引客户的注意力 / 70
10.吊足沉默羔羊型客户的购买欲望 / 71
11.让客户感受到自己受到尊重 / 73
12.客户有逆反心理时顺着他说 / 76
第三章 话要说得恰到好处——销售中的沟通心理术
1.根据不同的人说不同的话 / 80
2.学会聆听客户陈述 / 82
3.反复刺激客户的购买兴趣点 / 85
4.用合适的询问展开与客户的互动 / 88
5.把客户当朋友而不是上帝 / 90
6.多说“我们”少说“我” / 93
7.说话要会投客户之所好 / 95
8.让客户一直说“是” / 99
9.扩大对方和你的“一些相同点” / 102
10.对非专业客户不说专业性术语 / 104
11.避免那些枯燥的话题 / 107
12.重复说明重要信息 / 109
13.利用客户的好奇心展开交流 / 112
14.销售员打死也不能说的5类话 / 114
15.从心理上吸引客户的注意力 / 117
16.洞悉身体语言中藏着的心理学 / 120
第四章 在谈判中“俘虏”客户——把握好成交时的客户心理
1.永远不要接受第一次开价或还价 / 124
2.放长线钓大鱼 / 127
3.先给一颗糖吃,再来一巴掌 / 130
4.给客户一点善意的“威胁” / 133
5.掌握谈价中说“不”的艺术 / 135
6.促使客户早做决定 / 139
7.掌握好时间的妙用 / 142
8.越是要成交时越不能急 / 144
9.减少客户对风险的担忧 / 147
10.在作出让步的时候,要求对方给予回报 / 150
11.帮助客户缩小选择范围 / 152
12.使用有说服力的例证 / 155
13.销售不仅仅是销售 / 157
14.催款的七招“杀手锏” / 160
第五章 有效引导客户——做好销售必知的心理定律
1.沉锚效应:第一印象与先入为主 / 165
2.趋利避害效应:驱动客户的伟大力量 / 168
3.物超所值效应:帮客户做笔划算的买卖 / 170
4.登门槛效应:销售人员就是要得寸进尺 / 172
5.互惠效应:相互都有好处,客户才没心理压力 / 175
6.投射效应:帮客户进行情感转移 / 178
7.面子效应:为客户脸上争取光彩 / 180
8.权威效应:无形之中的服从法则 / 182
9.承诺效应:保持前后一致的道德观 / 185
10.对比效应:参照下的隐形失真 / 188
11.固定思维效应:用客户的??验说服客户 / 192
12.禁果效应:你越不想卖,客户偏想买 / 195
第六章 注重心理细节——和客户做永久的生意
1.从细节处寻找突破点 / 198
2.记住客户的重要日子 / 200
3.拜访客户时记得先讨一±?水 / 203
4.永远让客户先挂电话 / 205
5.随身携带记事本,及时记下客户的要求 / 208
6.只比客户穿得好一点 / 210
7.对客户的秘密守口如瓶 / 212
8.赢得了时间就赢得了销售 / 214
9.塑造打动人心的第一形象 / 217
10.假装巧合可以减轻客户的心理负担 / 220
11.用移情效应à?近与客户的距离 / 223
12.4种方法快速缩短心理距离 / 225
13.见面时间长,不如见面次数多有效 / 228
一位金牌销售人员曾说过:作为销售人员,你不是要打动客户的脑袋,而是要打动客户的心。因为心是离客户钱包最近的地方。是客户的感情所在,而脑袋则是客户的理智所在。也就是说,合格的销售人员要通过打动客户的感情,让客户产生购买的想法。
的确,聪明的销售员都知道,在销售的过程中迅速有效地消除顾客的顾虑是十分必要的。如果不能够从根本上消除客户的顾虑,交易就很难成功。不信任是客户对销售人员存在的一种普遍的心理,他们认为从销售人员那里所获得的有关商品的各种信息。往往包含着一定程度的虚假成分,甚至还会存在着一些欺诈的行为。这是在销售过程中存在的一个常见的问题。于是,大多数客户在与销售人员交谈的过程当中。往往不太在意,认为销售人员的话可听可不听,甚至抱着逆反的心理与销售人员进行争辩。
Y小姐开了一家影楼,最近生意一直不好,并不是因为没人光顾,而是一些客户每次进来询问一圈之后又走了,走了又回来询问,反反复复之后甩下一句话:“老板,如果你能便宜一点、照片多给一些的话我们就在这里拍了。”
这让Y小姐很是苦恼,忍不住和同行朋友诉苦说:“我们这个行业是怎么了?如果客户去的是一家饭店,恐怕他绝对不会说你给我降多少钱我就在你这里吃,否则我就去另一家了。如果真有人这么说,别人肯定会
笑他是从外星球来的。但在我们这里,不讨价的人反而像从外星球来的。”
其实说到底,客户还价还是因为怕被骗,因为影楼给客户的印象是暴利行业,即使你报出底价,客户也会认为其中还有很大的水分。
让客户产生这种心理的原因在于商业上的促销做得有些过头,比如原价1万元的产品,没几天就优惠到2000元,或者随便找个理由就打个八折。此时客户就会想:一定是产品本来就值几百块,不然怎么会降这么多?看来他们平时赚了客户不少钱,我一定不能被骗。”客户一旦产生了这种心理。就会产生你的价格越低客户反而越怀疑的现象。
客户要的是质量好的产品,同时还要感觉自己买得实惠。如果客户刚从你手上买了产品,到你的竞争对手那里一看,你卖给他的东西只要一半的价格就可以买到。你从此就成了反面教材。
客户之所以会对销售人员心存芥蒂,产生顾虑,往往是因为以下3个原因:
·在以往的生活经历中遭遇过欺骗。
·购买的商品无法满足心理的期望。 ·经常看到新闻媒介传播的反面案例。
的确,现在社会上的骗子很多,许多人深受其害,而骗子的行骗方法可能会仿效销售人员的推销方式,客户再看到销售人员时就很容易想起被骗的痛苦经历,所以他们认为销售人员几乎都是骗子,于是在潜意识中有些排斥销售人员。
所以,正是因为这几种原因,再加上因为客户没有更多的时间和精力去辨别真伪。所以销售人员才会不受客户欢迎,客户也很容易把所有的销售人员全盘否定,认为凡是搞推销的人都是骗子。遇到销售人员就躲着走,怕自己被骗。
让客户产生这种恐惧心理的原因在于许多客户都怕被骗。面对销售人员,他们表现得很谨慎。浑身上下都充满警惕,就怕掉进销售人员的。陷阱”。对待这种客户,销售人员不要急于求成,你说得越多,客户反而越怀疑,曾经被骗的经历会让他们对眼前的你产生不信任的感觉。
你一定要找出他无法接受你推销的产品的真正原因。想办法消除客户的心理障碍,让自己成为客户的朋友,这样客户才会和你合作。那么如何让客户消除这种恐惧心理,让他信任你呢?做到以下几点是十分必要的。
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在过去的十余年间,销售工作经历了戏剧性的变化。以往一个销售人员的业绩高低,往往取决于产品本身质量的好坏或者广告推销的运用。但是今天,我们越来越发现,销售是一个以心理学为导向的工作,销售力的高低取决于销售人员对客户心理的把控,所以销售员要在销售中获得更大的业绩,成为销售行业的佼佼者,必须对客户心理有着准确的把握
世界上最伟大的推销大师乔·吉拉德说:“人人都是推销员。”的确,每个人每天都在按照自己的沟通方式去试图说服别人;销售对于销售人员而言,就是通过语言去说服客户。然而,为什么有些销售员做得优秀,而有些销售员却做得一塌糊涂?
要知道,销售过程是销售人员与客户之间心与心的互动,销售人员不仅要洞察客户的心理,还要根据客户的心理灵活采用各种策略。判断一个销售人员优秀与否的标准之一,就是多快可以把握客户的心理。换言之,当今时代,销售人员业绩的好坏,已经不仅仅是准确把握客户心理,而是如何在最短时间内把握准确客户的心理,进而作出响应。你比别人早1分钟,销售的成功率就提高了10%。设想一下,如果每次都能够在3分钟内,把握客户心理,那么你的成功率会是多少呢?
销售大师乔·吉拉德讲过一个自己的故事:
一次,客户来找他买车,他推荐了一种最好的车型给客户,客户对车很满意,眼看就要成交了,可不知为何客户却突然变卦而去。
吉拉德为此事懊恼了一下午,百思不得其解。他忍不住打电话给那人:“您好!我是乔·吉拉德,今天下午我曾经向您介绍一部新车,您对此车很感兴趣,为何又突然离开了?”
客户说:“今天下午你根本没有用心听我说话。就在签字之前,我提到我儿子即将进入大学念医科,我还提到我儿子的学科成绩、运动能力以及他将来的抱负,我以他为荣,但是你对此毫无反应。”
吉拉德记得客户当时的情景,当时客户在说他自己的儿子,可吉拉德对此却毫无反应。他认为,客户在谈自己的儿子,没必要随声附和。想不到这却成了失去这位客户的罪魁祸首。
这就是吉拉德失败的原因:除了销售,更需要理解客户的心理。
正是从这一点出发,本书从客户通常的心理特点、看穿客户的心理弱点、沟通心理术、把握成交时客户的心理、销售必知的定律、和客户做永久生意6个方面入手,提出问题、解决问题,并挖掘出解决每个问题的心理学依据,深入浅出地为销售人员进行介绍,并在文中尽可能多地穿插精彩的营销案例和故事,帮助销售人员从那些曾经头疼或者正在头疼的问题中解脱出来,尽快找到把握客户心理的诀窍。
本书在语言上力求精练、通俗易懂,提出的问题也是诸多销售人员在实际中切身遇到的问题,将销售学与心理学的知识巧妙而有机地结合在一起,能够帮助销售人员尽快掌握客户心理。所以,在此真诚地推荐此书给读者朋友,希望您能受到启发或从中受益,从而找到符合自身特点的销售之路。