鲁能烧鹅仔从开业的第一天起，就不同凡响。它的成功源自持续不断的创新。从开业挤破门，到为客户创新的“自助餐”以及独特的“家属文化”，这些故事中，我们可以看到鲁能烧鹅仔的团队以理念领先带动企业不断创新，既一丝不苟地坚持原则和制度，又能打破常规突破定势思维，以与时间赛跑的执行力，不断学习和自省，为客户创造更多价值。

《鲁能烧鹅仔的管理故事与哲理》釆用一个故事，一个理念，一个插图三结合这种喜闻乐见、通俗易懂的方式，从九个方面系统、全面地总结了知名餐饮企业鲁能烧鹅仔成功的管理经验和理念。

本书由《中外管理》杂志主编。

《鲁能烧鹅仔的管理故事与哲理》釆用一个故事，一个理念，一个插图三结合这种喜闻乐见、通俗易懂的方式，从九个方面系统、全面地总结了知名餐饮企业鲁能烧鹅仔成功的管理经验和理念。《鲁能烧鹅仔的管理故事与哲理》是一本妙趣横生的小册子，不是什么学术著作，更没有探讨多么深刻的管理论题，我们力求找到那些管理中有趣的故事和案例，让您有更多的思考与联想。希望大家能在学习或工作之余，轻松读完故事并受到启发，能够举一反三、见微知著。

本书由《中外管理》杂志主编。

第一章 在路上

鲁能烧鹅仔的成长

开业挤破门

用眼光和勇气，创造消费需求

提前半小时的“自助餐”

创新需要打破惯性思维

特立独行的“家属文化”

“温晴与责任”并重，才是好文化

“领导成了保姆，还不累坏了”

看问题，要带着答案

“无数次重复和改善的行为，就是习惯”

学习自省是事业成功的基石

“跟李总出差，是件苦差事”

经营就是和时间赛跑

先吃苹果后开单的代价

随意与灵活，是中国企业管理的最大短板

让员工像总经理一样思考

要想成功，先让周围的人成功

“只准抽别人一根烟”

坚持原则，就是从小处做起

100元到底去哪儿了

完善的规章制度，是企业规避风险的保证

沙发上的一个钱包

为顾客创造更多的价值

“胡汶，也不帮个忙！”

用心，要成为一种习惯

第二章 鞭炮文化

让每一个鞭炮都能响亮

追踪“车体广告”的总经理

好酒也怕巷子深

“别把回扣算在里面，我们不需要！”

无私，就能天地宽

从传菜员到总经理

每一件事都要体现出自己最高水平

“你的问题，你自己想办法！”

成功，往往是“逼”出来的

顶级采购员是什么样

管理者最大的敌人，是自己的欲望

不甘寂寞的“打荷工”

创造一个实现梦想的舞台

发海参专家陈理进

只要有心，机会有的是

10元钱无法承受之极限

有多大敌人，就有多大成就

工作中的生活，生活中的工作

学会在生活中工作，才能平衡人生

马萍的故事——拿出100%的努力，不管做什么

第三章 细节决定成败

专注小事，成就大事

十秒钟的天壤之别

“一点点”铸就服务品牌

少刷了27元钱

精准要求高于一切

一支“小鹅”纪念笔

联想就是创造力

一张纸巾引发的思考

成败皆细节

四个烟头合格还是不合格

管理者要看到制度背后的用意

“这盘水饺不能上桌了”

对细节的坚持，是高品质的保证

1分钟、1条鱼、1500元

制度的威力，在于震撼地执行

整齐的“头花”

在一些细节上想到改善全局的办法

第四章 用心服务

让每个环节洋溢着服务的光芒

好心情，从迎宾开始

用微笑传达友好和真诚

叫出每一位客人的名字

抓住让客户的“被尊重点”事半功倍

一首特殊的“生日歌”

服务就是创造感动

一道菜重新做了三遍

客户的意见是成功的阶梯

“姑娘，我可不喝啤酒！”

再简单的服务，也需要经验和技巧

“如果我打你一巴掌，说句对不起行吗？”

服务业的品牌，必定来自超出寻常的忍耐

客人牙痛

一个细节的服务，需要综合的智慧

为客人擦拭后视镜

超越客户想象的是惊喜

“名贵的深海鱼”

一切围绕客户的“心”与“面”

一双高跟鞋，一段好姻缘

真诚帮助客人，就能与客户建立朋友般的关系

多算了两瓶啤酒

敢于承认错误，勇于面对问题

“不好意思，您的卡消磁了”

替客户想周到，才是好服务

飞奔退小费

超越客人心中“应该做的”

两个月后，客人主动来补单

人性化服务，为客人主动化解尴尬

“顾客对酒店印象不好了，酒店还过得去吗？”

服务要学会“因您而变”

夜送“醉客”的保安员

关注小事，成就大事

第五章 1+1>2的营销

用智慧创造机会

酒店与同仁堂联姻

横向思维，创造商机

“满城尽飘烧鹅香”

聪明的营销在于审时度势、大胆出击

烧鹅仔卖鲨鱼

有效利用客户资源才能寻找适合的商机

颁给供货商的“金碗”奖

合作伙伴也是“忠诚员工”

服务员不仅仅是服务员

处处留心，才能把握时机

“给我来四桶德国啤酒”

送客前同样是营销黄金时刻

第一次给客人担保

要和客户交朋友，首先就要信任客户

第六章 员工比顾客重要

只有员工满意，客人才能满意

会上表扬，会下批评

尊重下级，下级才会服气

鲁能烧鹅仔的以人为本

人是企业最宝贵的财富

一次由刀叉引发的顶撞

把控良性冲突，是领导艺术，更是文化建设

“你做的菜，很受欢迎！”

认可与赞美，激发潜力的良方

后勤部的创意时装秀

调动员工积极性

每个员工都有提升的机会

赛马不相马

吴加幸脚起泡了

不适应，不等于不能适应

孩子上学的问题解决了！

员工的私事是公司的大事

老员工家属济南三日游

感恩员工，感恩公司

“离职”又“入职”

团队凝聚力，来自员工之间的包容和关怀

少了一包烟后

信任创造价值

培训“80，90后”

关心年轻员工，要改变沟通的方式方法

丰富多样的员工活动

努力工作是为了更好的生活

业绩好，奖励香港，澳门五日游

激励要及时兑现

“我一定干上一辈子”

只有员工满意，才有顾客满意

第七章 逆向思维

从问题中掌握机会

卫生防疫站检查的故事

承认问题才能引发变革

烟道着火之后

“出错”是最好的老师

帮忙反而受罚

趟过“好心不得好报”这道槛，人生才能走向成熟

被罚款之后

罚不是目的，它让你知道错在哪儿

陈振友：吃不够5000元不能报销

有时，节约就是浪费！

上岗就遇到吃饭不给钱

栽小跟头，是长大见识的好办法

“领导没让安排司机啊？”

服务就是：想要，已经有了

今天是“泼水节”

出错，正是一次打品牌的好机会

“地下宫殿里的联合国”

劣势是促进创新的线索

“迟到，那是你的事！”

借口越多，成功则离你越远

第八章 唯变不变

学习，创新是发展不竭的动力

向沃尔玛学“微笑”

跨行业学习，为我所用

从38到88的蜕变

不满足才能激发出更完善的创新

大厅两个大书架

不断学习，才能学以致用

用故事诠释烧鹅仔理念

故事是诠释文化理念的好办法

餐饮，没有第一，只有更好！

在成绩面前找危机，不断追求卓越

用“5元”手镯养成好习惯

改变习惯也有技巧

以泪洗面的魔鬼训练

没有忍耐，没有协作，就没有优质的服务

第九章 图说鲁能烧鹅仔

精益求精的追求

后记

特立独行的“家属文化”

“温情与责任"并重，才是好文化

哲理的故事

大多数企业为了避免因亲属关系发生的不愉快，总是明文规定亲属不得在同一个企业工作。但鲁能烧鹅仔不这么认为，在这里不仅有兄妹、父子、父女同台竞技，甚至还有朝夕相处的夫妻一起上下班。这种独特的“家属文化”居然也能促使鲁能烧鹅仔的业绩连年翻番。

鲁能烧鹅仔的国有企业背景，吸引了许多大学生的加入，他们普遍认为公司中存在各种亲属关系与现代管理是不相融的。但通过入职后的观察，很短的时间内就转变了这种偏见。

2002年，工程部主管巫可成的女儿刚好从旅游管理学校毕业，他想让女儿来鲁能烧鹅仔上班，可领导会同意吗？巫可成是酒店的老员工，对酒店有很深的感情。作为工程部主管，他全身心投入，忙起来连家都顾不上，常常是24小时连轴转，吃住都在酒店。几年来，基本没休过假。好心人劝他别太累了，他总是憨憨地说：“领导信任我，把这么重要的工作交给我，我不能让领导失望呀！”在他的辛勤努力下，酒店的工程项目完成得又快又好。可他的付出却没有得到爱人的理解：“见过忙的，没见你这么忙的，这日子没法过了……”巫可成百般安抚，最后还是离婚了，从此他就独自带着宝贝女儿一起生活。如今，女儿毕业了，为了能让女儿有一个好的工作环境，他四处托人为女儿找工作，找来找去还是觉得把女儿放在鲁能烧鹅仔既专业对口又放心。

巫可成的心思很快被总经理察觉到了，他特意让人事经理在员工座谈会后找老巫谈话，问问有没有要解决的问题，并说：“如果他女儿愿意，可以让她来酒店上班。”“我女儿终于可以来上班了”，巫可成说着心里乐开了花，工作起来更加尽心尽力了。女儿也真争气，以老爸为榜样，工作兢兢业业，进步很快，出色的表现多次受到领导表扬，没过试用期就能在服务中独当一面了。父女俩的工作热情和业务能力引来同事们的交口称赞。

“家属文化”成为一道独特的风景线，在酒店举办的各种技能比赛中，有亲属关系的员工总是表现最突出、最耀眼。他们不甘人后，有很强的荣誉感。比如当厨师的哥哥获奖了，干采购的弟弟也会暗使劲儿；丈夫受到表彰，妻子也感到荣耀。

对于鲁能的“家属文化”，总经理有他的理解：“鲁能烧鹅仔与别的餐饮行业不同的地方，就是在鲁能集团的国企背景下，鲁能烧鹅仔成员更有责任意识、奉献精神、敬业精神、亲情意识。鲁能烧鹅仔更像一个家庭，家庭中充满了温情，同时每个家庭成员要肩负责任。温情与责任并存的文化才能更持久地激发企业的活力。”

“温情与责任”并重的企业文化，成为鲁能烧鹅仔制胜的法宝。

故事的哲理

“上阵父子兵，打仗亲兄弟”，是很多家族企业创业成功的秘诀。不可否认，企业中的亲属关系会给企业管理带来诸多的弊端，但这种富有中国特色的亲属文化，也能给企业带来凝聚力和向心力。关键在于如何实现人性化管理中的制度先行。P6-8

这是《中外管理》第二次用图文书籍的形式总结中国餐饮企业的管理经验。因为对于我们餐饮大国，餐饮企业的经营管理及其品牌文化的成长，尤其具有标杆意义。

早在2008年，我们就联手知名餐饮企业净雅公司推出了《净雅的管理故事与哲理》，因为来自餐饮酒店经营第一线的真实而丰富资料，加上用故事、哲理、漫画三结合的创新方式，寓教于乐，很快得到了社会的认可，我们甚至收到不少“表扬信”。不少读者表示喜欢书中的故事，更愿意将书中的故事与下属或者同事分享，甚至专门组织团队学习。

当大家提到愿意将书中的故事与别人分享，我倍感欣慰，因为这正是《中外管理》联手国内优秀企业出版“中外管理故事与哲理系列丛书”的重要目的和意义。

正如经济界、企业界老前辈袁宝华同志所说：“企业家应学会用讲故事的办法向职工传递自己的经营理念，以达到‘上下同欲者胜’的目的。”我们希望企业家或者管理者能从书中，找到自己认可、赞同的经营理念，并且以故事的形式传递出去，从而更好地为企业发展服务，哪怕书中一个小故事对员工或者企业家们有了指导意义，这本书就有了它的重要价值。原中国企业联合会会长、全国政协副主席陈锦华同志中肯地说：“故事中有理念，理念引导企业发展。”

那么，在净雅之后，《中外管理》为什么又要写鲁能烧鹅仔呢？同是山东的餐饮企业，他们是否有相同的地方，又有什么不同的地方？

第一，为众多各色中国餐饮企业提供更丰富、真实的案例经验。

中国烹饪协会副会长严宇曾在一次会议上说：“中国的餐饮业已经进入了品牌提升和快速扩张时期”。首先，餐饮行业规模越来越大、发展速度也越来越快。企业的规模和效益也在不断扩大。其次，整个市场细分化和多元化的趋势越来越明显。在这样一个高手如云的红海中，你想占一席之地，除了要有一技之长，更要时刻关注对手企业。鲁能烧鹅仔这支年轻而又乐于学习的管理团队，通过本身的努力和创新，不但继承了原有烧鹅仔的品牌优势，且融入了国企的独特文化。将一个外来的品牌店经营成了当地颇受市民欢迎的餐饮企业，并能从全国23家烧鹅仔酒店中脱颖而出，它必定有一部分经验是可以和大家探讨和分享的。我们把故事介绍给大家，让大家自己去分析和体会，我们也提炼了一些管理理念，故事加理念，与大家一起讨论。

第二，企业不懂尊重和培养基层人才，迟早要补这一课。

春节期间，用工荒的问题经常被各大媒体报道，是最近几年出现的新现象。虽然这是一个很复杂的社会问题，但是对微观的企业管理来说，培养人才，留住人才，尤其是最基层员工管理成了摆在公司面前的一个重要问题。作为餐饮行业，公认的产业趋势是“产品越来越轻、服务越来越重”。服务档次的高低，在某种程度上更多地依赖于服务人员的数量和质量。一方面，餐饮企业对服务人员需求数量越来越大，素质要求越来越高；另一方面，可以预见的问题就是白热化的人才流动，现在已经开始出现了到处“挖人”，人才的流动更加频繁、更加快。然而，在这一点上鲁能烧鹅仔的做法，改变了我们对于传统餐饮企业的看法。鲁能烧鹅仔以其独特的国企“关怀”文化，从创业开始就让员工感受到温暖，不少做法在当时甚至都是令人不可理解的，如领导亲自为员工解决子女上学问题。我们也看到了很多从最基层走到高级管理职位的故事，这一点在其他企业是很少看到的。对于最基层人才的尊重和培养，是鲁能烧鹅仔管理经验中最重要的一条。对顾客服务至上是服务业成功的法则，但是鲁能烧鹅仔的故事更提醒我们要真心服务好自己企业的员工。

第三，做好细节是企业成功的一个必经之路。

这一点的确是老生常谈。然而，通过对净雅、鲁能烧鹅仔的了解和研究，更让我们坚信做好服务细节的重要。对于餐饮企业这不是一句口号，而是落实到一个又一个微不足道的工作当中。一条鱼在什么时候上；烟灰缸最多能留几个烟头；为客人擦干净后视镜，这些微不足道的事，甚至在与我们交谈中连员工都不愿意提起，而我们却真实地记录了下来。因为这种潜移默化的举动，或者他们习以为常的工作，会让我们作为消费者很震撼。试想每一个员工都愿意做一些改善的细节，不管多么微不足道，都将汇聚成一股征服市场、推动企业改善的巨大力量。关键这种细节的追求不是企业管理者强制要求的，而是每位员工乐此不疲的。所以，管理者要思考如何才能让员工自发地追求细节的完美。商业模式可以复制；公司制度可以克隆；产品技术可以模仿；人才可以引进，而从某个角度说，追求细节，是学不会的。

以上三点，可以说是《鲁能烧鹅仔的管理故事与哲理》创作的重要动因，也可说是我通过分析整理资料以及和鲁能烧鹅仔管理团队交流之后，最迫切愿意与大家分享的初步、肤浅的体会。

本书依旧采用一个故事、一个理念、一个插图三结合的方式，让大家分享鲁能烧鹅仔的管理经验。这一本妙趣横生的小册子，不是什么学术著作，更没有探讨多么深刻的管理论题，我们力求找到那些管理中有趣的故事和案例，让您有更多的思考与联想。我们希望大家能在学习或工作之余，轻松读完故事并受到启发，能够举一反三、见微知著，一滴水见太阳，一粒沙见世界。

《中外管理》杂志社

2011年12月

在推出《净雅的管理故事与哲理》并迅速成为图书销售榜热门书籍之后，2011年我们又与知名企业鲁能集团下属企业鲁能烧鹅仔，联手推出了《鲁能烧鹅仔的管理故事与哲理》一书。

当《中外管理》编辑部在第一时间赶赴鲁能烧鹅仔酒店实地考察时，烧鹅仔酒店的特色着实让我们耳目一新。在进一步接触之后，对其文化与管理更有所感悟。为此，我们力求向读者展示鲁能烧鹅仔与众不同又值得推广之处。

整个编写过程，也是一个更深入了解鲁能烧鹅仔的过程。可以说鲁能烧鹅仔的故事，给我们留下的深刻印象是，我们更了解到了经营餐饮企业的艰辛与付出，成功背后的心思和努力是超出我们想象的。一个个故事、一个个人物至今还历历在目。

而我们的编撰工作得以迅速展开，更有赖于全体鲁能烧鹅仔员工的大力支持，在此表示感谢！

从员工提供的近1000多个故事素材中，我们精心挑选出能代表鲁能烧鹅仔文化、管理理念的故事，同时还要让故事好看，易于理解和流传。为了写一个看似信手拈来的故事，我们采编人员往往要多次和主人公或者讲述人沟通、确认。如果这本书里有一些故事让读者觉得饶有趣味，那确实是我们与鲁能烧鹅仔一起努力的结果。

在此，要感谢鲁能烧鹅仔总经理李少波先生。除了对本书给予大力支持，我们也在与他的交流中，获益良多。

这本小册子作为故事集还有一个意义，力求反映和记录那些为鲁能烧鹅仔做出贡献的人，当然限于我们的能力和精力，不周之处，在此深表歉意，也借此机会向那些曾为或者正在为企业发展做出贡献的人们致敬。

最后，我们作为一个旁观者，对鲁能烧鹅仔了解的深度和广度都还不够，难免出现讹误，但好在初衷都是好的，希望广大读者谅解和指正，督促我们进步。

《中外管理》杂志社副总编

杨光

2011年12月