航空运输事业的快速发展，对从业人员的素质提出了更高的要求。无论是从事地面服务的工作人员，还是在飞机客舱中工作的空中乘务员，他们都会频繁地接触各种各样的旅客，这不仅需要民航服务人员具有过硬的专业素质与技能，更需要他们具有高尚的职业道德、强烈的服务意识以及良好的沟通理解能力，同时民航服务人员的职业素养和服务质量一定程度上直接反映了民航业的管理水平和服务能力。为此，我们编写了《民航旅客服务与沟通》这本教材，将培养民航服务意识与沟通技能有机地结合起来，力求清晰地阐述服务的本质与规范、与旅客沟通的原则和技巧、突发事件时的服务应对等一系列知识，务求学生达到强化服务意识、端正服务态度、提高服务沟通能力的目的。《民航旅客服务与沟通》由邓永萍主编。

《民航旅客服务与沟通》由邓永萍主编，从基本的服务、沟通概念切入，系统、全面地介绍服务沟通的基本原理，紧密结合中国民航业的环境以及大量的案例，介绍了民航服务沟通的各种情景，并针对民航服务中容易出现的问题，提出了多种解决方案。全书注重实践与理论相结合，内容实用。

本书是高职院校航空服务类学生学习服务与沟通必修课程的教学用书。主要包括服务概述、空中客舱服务和地面服务、有效沟通概述、服务中的有效演讲、民航服务沟通、民航特殊旅客服务沟通、民航服务人员的内部沟通以及提高民航员工的服务沟通能力等内容。

《民航旅客服务与沟通》可作为高职院校民航客舱服务专业、民航运输、民航安检等专业的学生用书，也可以作为旅游或其他服务类专业学生的选修课教材。

第一章 服务概述

 第一节 服务

一、服务的概念

二、服务的释义和特性

三、服务的分类

四、服务的层次

 第二节 服务的本质和基本原则

一、服务的本质

二、服务的基本原则

 第三节 民航服务

一、民航服务的含义

二、民航服务的特性

三、民航服务的分类及内容

四、民航服务的原则

五、民航服务的关系

 第四节 服务意识与服务礼仪

一、服务意识的定义

二、服务意识的内涵

三、现代服务意识

四、服务意识涉及的内容

五、民航服务意识

六、民航服务礼仪

 第五节 民航服务规范

一、服务仪态

二、服务语言与举止

三、服务效率

第二章 空中客舱服务和地面服务

 第一节 空乘岗位

一、空乘服务人员的定义

二、空乘岗位的职业要求

三、空乘职业道德的内涵及养成

 第二节 空乘服务

一、空乘服务的概念

二、空乘服务的特点

三、我国空乘服务存在的主要问题

 第三节 空中客舱服务

一、客舱服务的含义

二、空中客舱服务的基本内容

三、客舱服务员的具体职责

四、客舱服务流程

 第四节 民航地面服务

一、办理登机手续

二、旅客到达

三、旅客中转

第三章 有效沟通概述

 第一节 有效沟通的基本原理

一、有效沟通的含义

二、沟通技能的重要性和意义

三、有效沟通的基本要素

四、沟通的风格

五、沟通的个性特征

六、沟通的种类

 第二节 有效沟通

一、有效沟通的原则

二、如何进行有效沟通

三、沟通的作用

 第三节 语言沟通

一、语言沟通的三个层面

二、正确理解词语和语言

 第四节 非语言沟通

一、肢体语言的含义

二、非语言沟通的类型和特点

 第五节 有效说服

一、说服的步骤

二、说服的方法

第四章 服务中的有效演讲

 第一节 演讲前的准备

一、了解听众

二、目的准备

三、搭建架构

四、收集素材

五、撰写讲稿

六、预演

 第二节 开场白

一、提问法

二、摆事实法

三、幽默诙谐开头法

四、讲故事法

五、触景生情法

 第三节 演讲过程

一、合理利用提纲

二、充分展现主题

三、融合情理

四、不时制造点小高潮

五、利用辅助工具

 第四节 结尾

一、激情收尾

二、诙谐幽默收尾

三、提出令人深思的问题

四、总结自己的主要观点

五、请求或号召采取行动

第五章 民航服务沟通

 第一节 民航服务沟通的含义和目的

一、民航服务沟通的含义

二、民航服务沟通的目的

 第二节 民航服务沟通心态

一、正确的民航旅客服务沟通心态

二、避免出现服务沟通障碍

 第三节 有效的民航服务沟通技巧

一、了解服务沟通对象

二、有效的服务沟通技巧

三、服务沟通的语言技巧

四、让人听了感到愉快的十句话

五、学会积极倾听

六、空乘服务的语言艺术与沟通技巧

第六章 民航特殊旅客服务沟通

 第一节 民航特殊旅客服务

一、特殊旅客的定义

二、特殊旅客客舱安排与服务

 第二节 特殊旅客的服务沟通技巧

一、特殊情况下的沟通技巧

二、对待特殊旅客的服务沟通技巧

 第三节 突发事件的服务沟通

一、突发事件的种类和特点

二、突发事件对旅客的影响

三、突发事件的积极应对策略

四、突发事件中旅客的心理与沟通

第七章 民航服务人员的内部沟通

 第一节 内部沟通的基本原理

一、内部沟通的基本类型

二、内部沟通的原则

三、内部沟通的障碍

 第二节 民航服务人员内部沟通的技巧

一、民航人员内部沟通的必要性和方法

二、“五心”沟通的内容

三、内部四大沟通技巧

四、团队内部表扬与批评的艺术

五、民航服务人员的内部沟通机制

第八章 提高民航员工的服务沟通能力

 第一节 民航事业发展对民航服务的基本要求

一、影响民航服务发展的主要因素

二、民航发展对服务人员的基本要求

三、民航发展对空乘人员的基本要求

 第二节 加强民航服务人员服务沟通能力的培养

一、民航服务人员的心理素质要求

二、民航服务人员的情绪品质培养

三、民航服务人员的个性培养

 第三节 提升空乘服务人员的职业素质

一、提高准入门槛

二、进行业务培训

三、树立为旅客服务的理念

四、加强业务知识的学习

五、加强民航空乘优质服务管理

附录 国内主要航空公司服务

理念简介

参考文献