朱立恩编写的《顾客满意最后一公里和顾客投诉案例——对GB\\T19010的再思考》共分六章。其中，第一章介绍与顾客满意最后一公里有关的基本概念；第二章简要说明GB／T 19010标准和顾客满意行为规范的相关内容；第三章从企业质量管理领域，论述GB／T 19010中顾客满意行为规范和顾客满意最后一公里的关系；第四章从服务标准化领域的角度，重点理解实施顾客满意服务准则和服务标准化体系的关系；第五章着重探讨GB／T 19010中顾客满意行为规范和顾客满意服务准则之间的关系。第六章主要介绍与顾客满意最后一公里有关的各种顾客投诉的典型案例。

朱立恩编写的《顾客满意最后一公里和顾客投诉案例——对GB\\T19010的再思考》从顾客满意最后一公里以及实施GB／T 19010延续性的独特角度，采用论述和案例相结合的方式，来探讨和论述GB／T 19010的作用以及实施顾客满意行为规范的重要性。同时结合作者多年研究的成果——顾客满意服务准则，论述了它在服务标准化体系中，对于打通顾客满意最后一公里的重要作用。主要内容包括：什么是顾客满意的最后一公里；GB／T 19010标准和顾客满意行为规范；实施GB／T 19010的顾客满意行为规范为打通顾客满意最后一公里指出了正确的方向；顾客满意服务准则和服务标准化体系的顾客满意最后一公里；顾客满意服务准则是打通顾客满意最后一公里的重要工具；与顾客满意最后一公里和顾客投诉有关的典型案例。

《顾客满意最后一公里和顾客投诉案例——对GB\\T19010的再思考》可给广大企业提高服务水平和顾客满意度提供指导，也可为消费者和政府相关管理部门、投诉咨询和处理机构提供参考。

引子 从京沪高铁停电事故频发的案例谈起

第一章 什么是顾客满意的最后一公里

第一节 顾客满意最后一公里概述

第二节 顾客满意最后一公里的基本特征

第三节 对顾客满意最后一公里的认识和思考

第四节 强调顾客满意最后一公里是一个十分重要的话题

第二章GB／T 19010标准和顾客满意行为规范

第一节 GB／T 19010顾客满意行为规范的实施和处理顾客投诉

第二节 实施顾客满意行为规范的根本目的是为了确保高水平的顾客满意

第三节 顾客满意行为规范和顾客满意

第四节 从GB／T 1900l到GB／T 19010说明了什么

第三章 实施GB／T 19010顾客满意行为规范为打通顾客满意最后一公里指明了方向

第一节 高质量的产品就能确保高水平的顾客满意吗

第二节 CB／T 19010中顾客满意行为规范的基本特征和基本要求

第三节 GB／T 19010中顾客满意行为规范的实施范围

第四节 实施顾客满意行为规范的目的是为了打通顾客满意的最后一公里

第四章 顾客满意服务准则和服务标准化体系的顾客满意最后一公里

第一节 从央视主持人白岩松的一次亲身经历说开去

第二节 有高水平的服务标准化就一定有高水平的顾客满意吗

第三节 顾客满意服务准则的具体内容

第四节 顾客满意服务准则可以打通服务标准化体系中顾客满意的最后一公里

第五章 顾客满意服务准则是打通顾客满意最后一公里的重要工具

第一节 农民为什么要向温家宝总理“告状”？

第二节 如何提高实施GB／T 19010顾客满意行为规范的有效性

第三节 顾客满意服务准则可以为实施GB／T 19010的顾客满意行为规范助一臂之力

第四节 顾客满意服务准则是打通顾客满意最后一公里的重要工具

第六章 与顾客满意最后一公里和顾客投诉有关的典型案例

第一节 京沪高铁停电事故给我们的教训

第二节 关于“天价微博”的顾客投诉所引发的思考

第三节 为什么众多顾客对银行乱收费现象存在严重不满

第四节 从汽车4S店的种种“潜规则”谈起

第五节 标准化菜市场面临的尴尬

第六节 海尔：赢在顾客满意的最后一公里

附录一 GB／T 19010—2009《质量管理 顾客满意 组织行为规范指南》