随着经济社会的发展和消费者维权意识的觉醒,客户投诉的数量不断增多,投诉的重点发生了新变化,呈现出新的发展趋势。客户投诉管理具有综合性,涉及企业业务管理、人员管理、流程管理、公关传媒等多个方面。处理客户投诉的人员不仅需要熟悉被投诉产品或服务,还需要了解相关的法律知识,把握政策,掌握一定的消费心理学知识。有效的客户投诉管理不仅能使客户满意,还能为企业带来正面影响,甚至可以为企业创造商机。但是,目前对客户投诉管理进行系统、全面研究的教材和成果相对较少,远远不能满足广大学生以及企业进行客户投诉管理的从业人员的需求。为此,我们在借鉴、吸收国内外学者的最新研究成果和经济社会发展的最新案例的基础上,编写了本书,希望郭馨梅主编的《客户投诉管理》能作为企业管理、市场营销专业学生和广大从业者的学习教材或参考用书。