初入职场，怎样同上司、同事、客户建立良好的关系？久在职场，如何维持和改善同上司、同事、下属、客户的关系？如何应对工作中的尴尬和冲突？怎样赢得认同和支持？为了解决这些问题，弗布克策划编写了本书。

本书采用了“了解知识——掌握方法——运用技巧——借助工具——达成目标”的写作思路，通过案例、故事等为读者启发思考，通过步骤、流程等为读者理顺程序，通过方法、工具等为读者提供指南，通过原则、误区等为读者设立规矩，通过游戏、测试等为读者开拓思维，让读者在轻松幽默、感人肺腑的语言风格中顿悟管理的真谛。

本书适合身处职场的新任管理者和希望获得发展的员工使用，适合开展团队建设课程讲授的培训师和高校教师使用，也适合想要开展管理技能培训的企业作为教材使用。

本书基于工作中的沟通需求，内容涵盖了沟通维度、沟通方式和渠道、如何积极倾听、如何有效表达、如何正确反馈、与上司沟通、与下属沟通、与平级沟通、与客户沟通、批评与赞美、与不同的人沟通、管理语录共12个方面，为管理者和普通员工提升沟通技能提供了知识、心态、能力、技巧、工具、方法等方面的帮助。

本书语言通俗易懂、简练生动，力求“以案例说服人、以故事打动人、以工具辅助人、以语录鼓舞人”，最终帮助读者轻松解决沟通难题。

本书适合身在职场的管理者和员工阅读，也适合讲师开展培训时使用，还适合高校教师作为教学参考。

第1章　沟通的维度　1

 1.1　过程　3

1.1.1　沟通过程　3

1.1.2　沟通步骤　4

 1.2　方向　6

1.2.1　向上沟通　6

1.2.2　向下沟通　7

1.2.3　水平沟通　7

 1.3　态度　8

1.3.1　端正心态　8

1.3.2　五种态度　9

 1.4　语言　15

1.4.1　口头语言　15

1.4.2　体态语言　18

 1.5　障碍　19

1.5.1　认知障碍　19

1.5.2　信息障碍　20

1.5.3　经验障碍　20

1.5.4　情绪障碍　21

1.5.5　地位障碍　22

第2章　沟通方式和渠道　23

 2.1　沟通的方式　25

2.1.1　避免攻击　25

2.1.2　杜绝退让　26

2.1.3　防止消极　28

2.1.4　推崇自信　29

 2.2　沟通的渠道　30

2.2.1　面对面沟通　31

2.2.2　电话沟通　34

2.2.3　书面沟通　39

2.2.4　会议沟通　42

2.2.5　网络沟通　52

第3章　如何积极倾听　57

 3.1　倾听的三部曲　59

3.1.1　接收完整信息　59

3.1.2　提炼理解信息　60

3.1.3　反馈确认信息　64

 3.2　倾听中的错误　66

3.2.1　有选择地倾听　66

3.2.2　根本不感兴趣　66

3.2.3　心中存有偏见　66

3.2.4　思维速度差异　67

3.2.5　现场反应错位　67

3.2.6　受到外界干扰　68

 3.3　提升倾听技能　68

3.3.1　用体态倾听　68

3.3.2　用心去倾听　70

3.3.3　用提问回应　71

3.3.4　要及时表态　72

 3.4　倾听方式与技巧　73

3.4.1　四种倾听方式　73

3.4.2　七大倾听技巧　75

第4章　如何有效表达　77

 4.1　有效表达的方式　79

4.1.1　善用你的眼神　79

4.1.2　用肢体去表达　81

4.1.3　控制你的语速　84

4.1.4　正确使用声音　85

4.1.5　清晰表达内容　88

4.1.6　让倾听者参与　91

 4.2　提出问题的方式　93

4.2.1　善用开放式提问　93

4.2.2　巧用封闭式提问　97

4.2.3　活用探索式提问　97

4.2.4　慎用反作用式提问　98

第5章　如何正确反馈　105

 5.1　何时且如何做出反馈　107

5.1.1　何时做出反馈　107

5.1.2　怎样做出反馈　107

 5.2　反馈的障碍和工具　108

5.2.1　找出反馈的障碍　108

5.2.2　选择反馈的工具　109

 5.3　如何接受运用反馈　110

5.3.1　如何接受反馈　110

5.3.2　怎样运用反馈　111

 5.4　如何解决反馈冲突　112

5.4.1　解决反馈冲突的方法　112

5.4.2　解决反馈冲突的工具　114

5.4.3　解决反馈冲突的技巧　115

第6章　与上司沟通　117

 6.1　与上司沟通　119

6.1.1　请示汇报　119

6.1.2　游说说服　122

6.1.3　因人而异　125

 6.2　与上司沟通的方法技巧　126

6.2.1　两大方法　127

6.2.2　四大技巧　130

第7章　与下属沟通　133

 7.1　与下属沟通　135

7.1.1　分配任务　135

7.1.2　绩效激励　136

7.1.3　处理抱怨　138

7.1.4　增进感情　142

 7.2　与下属沟通的方法和技巧　143

7.2.1　三大方法　143

7.2.2　七大技巧　145

第8章　与平级沟通　147

 8.1　与平级沟通　149

8.1.1　展示自己　149

8.1.2　赢得信任　151

8.1.3　获取支持　152

 8.2　与平级沟通的方法和技巧　153

8.2.1　三大方法　154

8.2.2　四大技巧　155

第9章　与客户沟通　157

 9.1　接近客户　159

9.1.1　接近客户的沟通话板　159

9.1.2　接近客户的沟通技巧　160

 9.2　直面客户　163

9.2.1　获得好感的沟通方法　163

9.2.2　处理抱怨的沟通方法　166

第10章　批评与赞美　171

 10.1　批评的艺术　173

10.1.1　批评下属　173

10.1.2　批评同事　174

10.1.3　批评客户　177

10.1.4　批评的技巧　177

 10.2　赞美的语言　179

10.2.1　赞美领导　179

10.2.2　赞美同事　181

10.2.3　赞美下属　184

10.2.4　赞美客户　186

10.2.5　赞美的技巧　187

第11章　与不同的人沟通　189

 11.1　认识四种人　191

11.1.1　活泼型　191

11.1.2　力量型　192

11.1.3　完美型　192

11.1.4　和平型　193

 11.2　与四种人沟通　194

11.2.1　与活泼型的人沟通　194

11.2.2　与力量型的人沟通　195

11.2.3　与完美型的人沟通　196

11.2.4　与和平型的人沟通　197

第12章　管理语录　199

 语录1　掌握基本沟通知识　201

 语录2　塑造良好沟通心态　202

 语录3　因人而异使用方法　203

 语录4　灵活运用沟通技巧　208

拙劣的赞美惹人讨厌，高明的赞美让人迷恋，赞美领导需要掌握赞美的诀窍。

诀窍1：长处优点是方向。领导的长处、优点是所有下属赞美的对象，作为领导，每天听到的是相同的赞美自然会没了兴趣，聪明的下属应当善于挖掘领导身上的发光点，并加以赞美，例如对于肥胖的领导，不要仅看到领导“胖”的形体特征，还要看到“胖”的变化程度，可以对领导说：“经理，您最近瘦多了，工作太辛苦了！”

诀窍2：真诚贴切是钥匙。没有诚意的赞美是奉迎，不够贴切的赞美是路障，只有避开奉迎，搬离路障，才能让领导对你的赞美心生感激。例如，开会时大家都对领导的精彩讲话大加赞赏，单单你却不以为然，你宁可不说话，也不要这么说：“这回奇了怪了，李总的讲话怎么突然进步这么大。”

诀窍3：领导忌讳是禁地。无论对于领导的赞美如何地发自内心，只要你踏进了领导忌讳的禁地，那么你的赞美之词可能会如利剑般令领导心痛。例如，领导很忌讳别人说他的秃头，你就不能说“领导，您真是智慧过人，聪明绝顶啊”。

诀窍4：眼神动作是辅助。赞美领导的时候，眼睛不要看其他地方或者手里还在写其他东西，采用鼓掌或竖起拇指的动作表示对领导的赞美，会起到事半功倍的效果。

10.2.2赞美同事

同事之间竞争与合作并存，赞美同事能够帮助双方构建合作共事的平台，并从中各得其所。

供事于同一家公司的李克和王斯妍素来不和。有一天，李克忍无可忍地对另一位同事袁佳说：“你去告诉王斯妍，我真受不了她，请她改一改她的坏脾气，否则没有人愿意搭理她！”

袁佳说：“哦，好，我来处理这件事。”

一周以后，当李克在楼道里碰到王斯妍时，王斯妍显得既和气又有礼貌，与从前相比，简直判若两人。

李克找到袁佳向她表示谢意，并且好奇地问：“你是怎么说的？竟然有这么明显的效果。”

袁佳笑了，说道：“我跟王斯妍说‘有好多人称赞你，尤其是李克，说你既温柔又善良，而且脾气好，人缘更佳！’如此而已。”

同事之间的赞美，不仅能消除矛盾、改善关系，更会让人与人之间的心靠得更近。

初识同事巧赞美

初人工作岗位，第一眼见到自己的同事，一定要根据第一印象真诚地表达自己所发现的同事的优点和特长，拉近与同事的关系，获得同事的认可。

“你真有气质！”

“我感觉您和周润发有点像。”

“你的名字起得太有才了，让人过目不忘！”

“你这么开朗，同您一起工作一定是非常愉快的事。”

对于初次相识的同事，在赞美时，应当杜绝比较型的赞美，否则可能会适得其反。

陌生同事善赞美

跨部门间的同事，日常很少有机会交流，因此恰当地赞美能够给对方留下深刻的印象，拉近双方的距离。

“听说你刚刚突破了关键的技术难题，你真行！”

“上次听您在公司年会上的精彩发言，真是受益匪浅，真希望有机会能同您深人交流。”

赞美陌生的同事需要牢记三项原则。

P181-183

初入职场，怎样同上司、同事、客户建立良好的关系？久在职场，如何维持和改善同上司、同事、下属、客户的关系？如何应对工作中的尴尬和冲突？怎样赢得认同和支持？为了解决这些问题，弗布克策划编写了《如何有效沟通》一书。

“无沟通，不管理”，良好的沟通应当成为一种自觉的工作方式，本书通过四个模块的详细论述，为读者打造了8把沟通钥匙。

模块1：打造沟通的1把“万能钥匙”。通过介绍沟通的维度、方式和渠道，阐述如何倾听、表达和反馈，让读者面对各种各样的沟通需求都能进退自如、游刃有余。

模块2：提供沟通的4把“专用钥匙”。只要实现了同上司、同事、下属和客户四类人的高效沟通，就能确立自己在工作中的地位，实现自己的职业生涯规划。

模块3：锻造沟通的2把“特异钥匙”。学会批评和赞美，把握不同性格的人的沟通特点，就能够帮助读者在工作中应对沟通困境，克服沟通中的各种“艰难险阻”。

模块4：配备沟通的1把“智慧钥匙”。阅读沟通管理语录，领悟沟通的真谛，汲取驾驭和超越的力量。

本书采用了“了解知识——掌握方法——运用技巧——借助工具——达成目标”的写作思路，通过案例、故事等为读者启发思考，通过步骤、流程等为读者理顺程序，通过方法、工具等为读者提供指南，通过原则、误区等为读者设立规矩，通过游戏、测试等为读者开拓思维，让读者在轻松幽默、感人肺腑的语言风格中顿悟管理的真谛。

本书适合身处职场的新任管理者和希望获得发展的员工使用，适合开展团队建设课程讲授的培训师和高校教师使用，也适合想要开展管理技能培训的企业作为教材使用。

本书能够顺利成稿，得益于许多人的帮助，卢斌、张秋敏、孙立宏、李静为本书提供了部分素材，郭强、王波为本书编写了部分故事和案例，韩伟静、袁燕华、刘丽、庄玲、钟华为本书提供了图形和表单的帮助，全琳琛、宋勇新为本书写作提出了宝贵的意见，在此一并表示感谢。

弗布克课件研发中心

2010年7月