成功案例
冰冰（化名）是我认识的一位在上海好百年家具卖场××品牌板材家具店工作的销售人员，也是我见过的非常优秀的销售人员之一，她的销售哲学是“比别人多努力一次”。有一次一位顾客走到她所在的店，站在门口问：“你们店现在搞活动吗？”冰冰旁边的一位销售人员马上回答说：“我们的活动刚刚结束，不过你可以进来看看啊，我们的产品还是很多的。”一听这话我就感觉不妙，这种回答显然没有点到顾客的“穴位”，因为每家专卖店都有很多产品，产品的多少对顾客并没有“致命”吸引力。结果顾客犹豫了一下，还是走掉了。过了一会儿，又有一位顾客进来，还是开口就问：“你们店现在有活动吗？”与刚才那位销售人员不同，这次冰冰的接待表现得非常有经验，她马上说：“我们4月份的活动已经结束，但是再过5天，我们五一答谢消费者的大型让利活动就要开始了，这次活动正好赶上我们产品进驻上海市场十五周年，让利的幅度很大，有些产品可能让利7折以上，您知道我们这种大品牌很少打那么大折扣的。先生您可以进来先看看，选选产品，我们正好推出很多新品。”说着便主动迎上前去，很自然地站到顾客前进路线的前方，并微笑着作出一个请的姿势，顾客犹豫了一下，但还是进来了。
案例分析
在分析双方的话术前，首先我们来看看二者的心态，显然后者的心态更加积极，这是能够留下顾客的关键。现在我们来分析双方的话术，前者说：“我们的活动刚刚结束，你可以进来看看啊，我们的产品还是很多的。”应该说这样的回答还是比较中规中矩的，但是顾客还是走掉了，为什么呢？因为他没有很好地抓住顾客的心理，其话术中缺少一个能让顾客留下的理由，听到他的回答，顾客心里会想：“你的活动已经结束了，产品多又怎样，还是去其他品牌店看看。”而冰冰的说法显然更能抓住人的心理，比如“我们4月份的活动已经结束，但是再过5天，我们‘五一’答谢消费者的大型让利活动就要开始……”既没有欺骗顾客，同时又强调“再过5天新活动就会开始”，让顾客觉得她们店的活动值得期待，而且这次活动是让利幅度很大的，很吸引人。最后才是“我们正好推出很多新品”做个后手来吸引顾客。
销售策略以及应对话术
顾客为什么喜欢这么问
一种可能顾客只是习惯性地问一下，这种顾客就算销售人员回答说没有，只要店内商品足够吸引他，他还是会进来看看的。
另外一种可能是顾客已经看到几家店在搞活动，而其本身又是一个价格敏感者，这种顾客可能就比较麻烦了，如果销售人员稍微处理不当就会失去顾客。面对这种情况，我的原则很简单，那就是要抓住顾客的心理，多努力一次，多争取一次与顾客沟通的机会。有些销售人员可能会问：“有必要这么积极吗？”我认为很有必要，因为市场竞争太激烈了，顾客可以选择的品牌实在太多，也许顾客出了这个门就不会再回来了，那些竞争品牌的优秀销售人员不会给我们留下太多的机会，因此留下顾客起码还可以多一次交流的机会。
抓住顾客心理说话是关键
第一，要抓住这种顾客期望获得优惠、希望看到新、奇、特产品、期望得到更多的选择等心理来吸引顾客，比如：
“我们现在有一个更加优惠的活动，活动的内容是……”
“我们最近推出了很多的新品，是获得××设计大奖的／最近卖得很好。”
“活动虽然结束了，但是还有几款产品在搞特价活动。”
“活动结束了，但是我可以给您去争取一下。” 第二，如果真没活动，一定要明确、强调下次活动的时间。
如果你只说“我们新的活动马上开始了”，这样的说法最大的问题就是增加了顾客的不确定性：“到底什么时候开始？我来得及等吗？”顾客心中不确定。如果换一种说法，比如说：“还有几天活动就要开始了”，这样增加了顾客对等待时间的确定性，使顾客心中有数。
第三，介绍活动时间时要具体明确，尽量强调活动的具体利益。
你说活动，其他商家也说活动，顾客对活动往往就没有感觉了，比如同样说：“下面我们有一个非常重要的演讲，这个演讲可以让你们轻松掌握一年赚100万元的技巧！”与“下面我们有一个非常重要的演讲，这个演讲可以帮助你们赚钱。”哪个更吸引你呢？肯定是前者，因为它更加的具体、明确。所以在介绍活动的时候，一定要强调到底这次活动能给顾客带来什么利益，并尽量用数据化的方式表达出来，使顾客对活动产生兴趣。
第四，实在不行，还有妙招。
借助资料留客法
请你一定要说：“先生／女士，我给您留一份资料吧，您可以先了解一下我们的产品，这是我的名片，有问题可以随时联系我。”如果你想留下他，你可以在递上资料的同时说：“反正您看资料也得花lO分钟，不如我给您介绍一下吧，只要3分钟即可。”边说边把顾客往里面引。
记住，所有的动作贵在自然，无论语气、动作、话术，都要自然，不要突兀。如果在顾客要走时突然堵住顾客、拉扯顾客等都会加重顾客的不安全感，还有采取逼迫、威胁等语气也会让顾客反感。总之，多努力一次，多争取一次，但要贵在自然。
借助谦虚请教留客法
再不行，如果碰到有诸如长者、领导风范的顾客类型，你可以采用谦虚请教法，诚恳地请教顾客：“先生／女士，我刚刚从事家具的销售，肯定有很多接待不周的地方，所以你们才会走，很对不住你们，你们能给我指点一下吗？”
露一小手
这是皇朝家具的一位优秀销售人员小马的绝招。当她遇到这种类型的顾客时，除了语言之外，她还会做一些动作配合，比如在说的同时自然地走到顾客行进路线前，记住是很自然地走到前面，而不是很突然地，并且要多迈出一步，让出通道，否则会增加顾客内心的不安全感，使顾客产生被人强迫的感觉，同时记住要微笑着做出一个请的动作，然后自然地说：“您好，耽误您3分钟，您先看看，不买没关系。”如果顾客还是要走，千万不要硬留，要很有礼貌地送别顾客，给顾客留下一个好印象，说不定他／她还会回来。
P39-42
巨桑家私是国内知名家具品牌之一，是浙西地区最大的家具生产企业，目前总资产近7亿元。2009年，为了更好地服务广大经销商，先后两次邀请陆丰老师来公司授课，陆丰老师讲课注重实战和细节，很受广大店员、经销商喜欢。
——巨桑家私总经理 杨以周
四海家具经过30多年的努力，自主打造出三大家具品牌：欧式古典品牌“卡芬达”、意大利后现代品牌“奥卓”和新美式品牌“十二橡园”。在企业高速发展之际，2009年我们曾邀请陆丰老师为四海精英店长作过培训，在终端产生了销量翻番的销售效果。
——四海集团企划部总监 孔竞
香港皇朝家私集团是国内产销量最大的板式家具生产企业之一，香港上市公司。连续6年以行业最快的速度发展。我们今年将继续选择跟陆丰老师进行深度的战略性合作，加大对广大皇朝经销商、终端人员的系统培训力度，相信陆丰老师的新书《家具就该这样卖》（升级版）一定可以大‘卖特卖。
——香港皇朝家私集团培训部经理 曾东阳
成都东金家具已经多年蝉联小件家具销售的第一，现在公司正在进行战略转型，在转型过程中，跟陆丰老师进行了多次合作，合作非常愉快。在陆丰老师新作即将出版之际，我们率先预订了一批，希望陆丰老师的新书热卖，也希望我们能够继续保持深人合作。
——东金家具营销总监 高笑天
作为亚洲最大的专业床垫生产企业之一，喜临门从1993年创业以来一直稳扎稳打，取得了高速的发展，今日仔细品读陆丰老师的书稿《家具就该这样卖》（升级版），感觉这本书语言通俗、内容丰富、实战性极强，我想这正是我们广大的家具企业一线终端销售所需要的。
——喜临门家具销售总监 朱小华
左右家私经过多年发展已经成为国内沙发领域的领军品牌之一，公司一直坚持“以专业为事业”的品牌理念，这跟陆丰老师的专业精神异常吻合。陆丰老师专注在国内建材家居行业耕耘多年，坚持在销售一线研究，相信这本书的出版一定会如同他的上一本书《建材家居就该这样卖》一样多次重印。
——左右家私市场总监 民权
华日明珠家具有限公司是集研发、制造、销售为一体的板式家具企业。公司位于亚洲最大的家具产销基地中国广东顺德。感谢陆丰老师为华日明珠广大终端一线销售精英出了一本好书，书中的63个终端一线的实战问题确实也是我们最困惑的。
——华日明珠家具营销总监 龙令平
陆丰老师多年专注于家具、建材行业经销专卖模式的研究和服务，是众多家具、建材品牌经销商区域市场运作、终端市场运作领域的超重量级实战派培训专家！为数十万家具、建材行业的经销商、店长、导购、区域经理讲授了大量的培训课程，包括经销商如何做强做大区域市场，如何做最棒的“行商”，如何成为优秀帮扶型区域经理，终端店面经营管理，单店销售力快速提升，店长（初、中、高级）和导购（初、中、高级）销售技能的提高，售后服务标准体系的建立，终端职业团队的建设及经销商公司化转型等。系统化、具体化、细节化是其培训的显著特点，培训既有高度又有很强的实战指导性，深受广大经销商和终端销售人员的肯定和欢迎！在业界赢得了很高的声誉！相信陆老师的书一定会受到大家的喜爱与欢迎。
——上海连硕顾问培训总监 映月
推荐序
再版前言 简单的销售才是有效的销售
第一章 迎
实战情景1 顾客第一次进店后，你太热情也不对，太冷淡也不行，那么该怎么办呢/1
实战情景2 销售人员在个人礼仪与个人卫生上的注意事项/6
实战情景3 我接待了一位老顾客，不知道为什么，感觉她很不开心地走掉了/15
实战情景4 有些顾客第二次来，接待他们的时候要注意一些什么/18
实战情景5 有些销售人员为什么总能讨顾客的欢心呢，没几分钟顾客就很喜欢他/她了呢/20
实战情景6 有些顾客在我们店里左看看、右看看，走得不紧不慢，但是好像对什么都不感兴趣，也没有明确的目标，你问他，他爱理不理的/26
实战情景7 有些顾客进来后左转右看，偶尔也会摸摸产品或者翻看价格牌，但是问他时，他往往爱理不理的，整体感觉意向不是很强怎么办/31
实战情景8 顾客刚进门就问：“你们店有没有××款式/风格/材质/功能的家具啊？”/35
实战情景9 顾客进来就说，××品牌都在搞活动，你们有没有活动/能优惠/能打折吗/39
实战情景10 有些顾客来过一次，第二次又带了朋友过来，但是交流后那个朋友却说这种家具不好/不适合那位顾客家里的风格，××品牌的家具更好/43
实战情景11 有些顾客走到门口会流露出一种喜悦感并说“原来在这里啊！”等类似的语言/47
第二章 跟
实战情景12 我问顾客买什么家具，顾客都说“随便看看”了，我再跟着顾客会不会让他/她觉得反感/51
实战情景13 我跟了，但是没说话，跟着跟着，顾客就走出去了/55
实战情景14 我跟了，但是不知道什么时候跟上去是与顾客交流的好时机/60
实战情景15 在跟随的过程中我也看到了潜在沟通的机会，但是上去怎么说才能不被顾客拒绝/62
实战情景16 无论采用任何方法接近顾客，顾客就是不答理我，甚至显得有些反感，使我感觉越来越紧张/65
实战情景17 有些顾客进来还不到两分钟就开始抱怨我们的价格贵，一会儿说××款式太旧，一会儿又说××材质不好等，无论我怎么解释，顾客就是不认可我们的产品，但他/她就是不走/67
第三章 接待
实战情景18 当我跟顾客谈到产品时，就会感觉顾客非常排斥，他们只是“哦、哦”地敷衍我，有时甚至都不理我/71
实战情景19 老公和老婆都很喜欢，其中一方想买，但是另外一方马上说：“太贵了，超过预算了。”/75
实战情景20 顾客进来后，原本聊得挺好，但最后顾客说：“如果你答应跟我一起吃饭，我就买。”/82
实战情景21 顾客感觉蛮喜欢的，但是随行的朋友或者家人却说：“这么急干吗，我们再去其他地方看看吧。”/84
实战情景22 夫妻意见产生分歧，有些开始吵架，有些甚至转身就走，怎么办/86
实战情景23 我赞美了顾客，但是顾客听到后显得非常不舒服，甚至说我“拍马屁”/89
实战情景24 顾客喊我，我因为在忙，所以没能第一时间作出反应，顾客很不爽/92
实战情景25 有些顾客自己带着木工过来，准备看好款式后请木工打造/95
实战情景26 上次来了一位顾客，就像吃了火药似的，一边猛踢我们沙发，一边说：“你们这是什么东西，简直天价，太暴利了……”/97
第四章 问
实战情景27 在销售过程中，只要会说就可以了，问到底有什么好处呢/101
实战情景28 我上次只是问了顾客“你现在收入多少”，顾客就很生气地说：“你问这个干什么？”/102
实战情景29 顾客过来后，哪些问题必须要问，以便更好地促进销售/106
实战情景30 问题我也问了，但是不知道为什么好像石沉大海，丝毫激不起顾客沟通的兴趣/108
实战情景31 刚开始跟顾客交流的时候，不知道如何做好开场白怎么办/110
实战情景32 上次接待了一位顾客，聊了很久才知道他购买的理由跟我设想的不一样，让我做了很多无用功/113
实战情景33 上次有位顾客都谈得差不多了，结果该拍板时，他就转向原来一声不吭的太太，结果太太一句话就否决了，当时我连“想死”的心都有了/114
实战情景34 我给顾客推荐了一款产品，讲了很久，突然顾客说这款产品不适合他的家装风格/115
实战情景35 我感觉自己说的总是不符合顾客的期望，介绍的产品总是不能让顾客接受/116
实战情景36 与顾客交流的过程中，我总感觉很被动，总是被顾客牵着鼻子走/118
实战情景37 顾客说得滔滔不绝，我只是打了几个哈欠，顾客就觉得我听得不专心/121
实战情景38 通过哪些肢体动作可以观察顾客内心真实的想法/123
第五章 说
实战情景39 我总觉得我们的家具卖点较少，只能依靠价位，所以很难卖/127
实战情景40 我们产品的环保性是一个很好的卖点，但是当我对顾客推荐的时候，顾客却说：“你们都强调自己的产品符合绿色环保标准，都强调是‘零甲醛’，你们到底哪个是真的？”/132
实战情景41 我给顾客详细地介绍每个卖点，但是顾客似乎没有特别的感觉，我不知道是他没听懂还是我没说清楚/137
实战情景42 我认真按照产品说明书的要求讲解产品，我感觉我讲解得很专业啊，但是顾客为什么没感觉呢/141
实战情景43 介绍产品的时候我觉得我说得不错，但是不知道为什么顾客却没感觉/146
实战情景44 上来就说我们产品怎么怎么好，使顾客听得厌烦/148
实战情景45 我觉得现在的家具品牌没什么大区别，要说区别也就是一些细节，细节有什么好说的呢/151
第六章 异议处理
实战情景46 顾客看中了一款衣柜，但是问：“这个衣柜的移门是不是很容易积灰尘？”/157
实战情景47 顾客看了一会儿问：“你们使用的门板好像没有人家的厚？”/160
实战情景48 你们的家具是新品牌吗？以前怎么都没听说过/163
实战情景49 你们每个品牌都说这是自己的专利，其实你们都差不多/165
实战情景50 你们的家具跟其他品牌也没什么区别嘛，怎么也卖那么贵/168
实战情景51 顾客反复说，××品牌跟我们差不多，但是价格比我们的便宜多了/174
实战情景52 你们的沙发风格不适合我，感觉太老土了/跟我家的家装风格不匹配/跟我的性格不吻合/176
实战情景53 顾客一上来就开始不断追求最低折扣，我该怎么办/179
第七章缔交
实战情景54 顾客开始对我们的产品非常认同，但是突然之间顾客异议很大，甚至开始直接贬低我们的产品/183
实战情景55 我跟顾客说：“要不要定下来？”顾客马上说：“我再看看。”/185
实战情景56 我上次已经快跟顾客成交了，只是我跟同事做了一个成功的“OK”手势，顾客就突然说要考虑一下/188
实战情景57 当顾客下不了购买决定的时候，哪些动作可以促进成交/190
实战情景58 我们说可以赠送一些赠品给顾客，结果顾客说你们这个东西不值钱/192
第八章 坐
实战情景59 顾客总想走，如何才能让顾客坐下来深入交流呢/195
实战情景60 顾客总是跟我聊了一会儿就要走，如何让顾客在店内停留更长的时间/197
第九章 算
实战情景61 顾客总是说我们的家具贵，但是我们的家具其实已经不贵了，该怎样说服顾客呢/201
实战情景62 销售过程中如何使用赠品/204
实战情景63 有些顾客很强硬地说：“我不要赠品，就给我×××元的价格啊/给我打个××折扣”/205
简单的销售才是有效的销售
市场的低迷、战略的趋同、竞争的激烈，再加上一些外贸型企业纷纷转向内需市场，从而加重了内需市场的“拥挤”。因为应对激烈竞争的最有效方式就是体现你的“系统专业性”，虽然现在做到“人无我有”非常困难，但是要做到“人有我优”还是可以的，所以系列丛书的写作也是为了提高广大一线销售人员的销售水平。只有以单店为核心，在运营的各个环节比对手做得更好、更细，才能立于不败之地。而我们的战略团队在这方面积累了丰富的实战经验，可以帮助各企业完善营销系统。希望通过系列丛书与光盘的出版为广大的生活耐用品企业的终端建设助一臂之力。
以往企业对建材家居、家具、家纺、电器、数码产品、服装鞋帽、电动车、汽车等生活耐用品的销售人员培训时常常有个误区，那就是总希望将他们培养成为理论、实践俱佳的销售高手。殊不知，高手是可遇而不可求的，往往是天赋与勤奋的结合。现实中的销售高手往往是经验丰富的总结者，所以销售培训的真谛并非是要将你我培养成为顶尖高手，而是要通过对以往销售高手的实战成功案例的解剖与总结来提炼策略、技巧、话术等，让普通的销售人员也能“多收三五斗”。
我的观念是：简单才能实效！简单才能长久！简单才能坚持！与其洋洋洒洒讲一大套理论，不如将销售人员在销售中遇到的实战问题直接拿出来，从关键点、误区、策略、话术、技巧等层面进行细致的解剖，让销售人员在身临其境的“情景式的实战演练”过程中得到最大的锻炼。我们对这种“情景式的实战演练”技巧并不陌生，它是哈佛商学院培养MBA精英的方法，通过这种方法使其从一个对商业知之甚少的人快速成长为商界精英。
《建材家居就该这样卖》第1版出版后受到了很多公司老总、高管、经销商、销售人员、区域经理的关注，并得到科勒卫浴、四海家具、巨桑家具、曲美家具、掌上明珠家具、金富轩家具、圣象地板、大自然地板、世友地板、巴洛克地板、柏高地板、欧派橱柜、皮阿诺橱柜、欧神诺瓷砖、箭牌卫浴、欧文莱瓷砖、柏高地板、鹰派瓷砖、钻石瓷砖、大津盐湖硅藻泥、欧琳橱柜、方太橱柜、奥特莱斯灯饰、友邦集成吊顶、罗莱家纺等众多建材家居类企业的认可，他们纷纷团购此书作为企业的指定培训教材，并向广大经销商、店员推荐。有些企业在实践中取得了很好的效果，如大自然地板、四海家具、鹰派瓷砖等通过培训加书籍学习后，企业的业绩都出现了大幅度的增长（当然主要还是企业自身的功劳）。而最让我高兴的是，一批非建材家居类企业，如超人电器、好宜买眼镜、奥康皮鞋、新光饰品、苏泊尔电器、嘉德威钢琴等也非常认可我的书籍与培训，并与我进行了多次的合作，取得了很好的效果。
众多的学员也纷纷给我打电话或网络留言，他们认为书的内容很有实战性，也很实用。这些都给了我很大的鼓励与支持，谢谢你们，我会继续努力！
此外，我也曾经向我的学员、网友们承诺过，一定要对他们的疑问给予解答，但是由于时间有限，精力有限，实在没有办法一一回复，加上有些问题需要时间研究，所以希望能通过系列丛书作一个集体的回复，对大家也算有个交代。本书中涉及的实战问题，全是精选自对这几年来你们在我QQ、MSN、邮箱、课堂所提出的疑问的解答。真的要谢谢这些可爱的学员、网友们，没有你们我也就失去了研究的精神动力，正是你们在实战中的精彩表现给了我非常多的灵感和宝贵经验，所以你们才是本书真正的作者、实践者。希望我们能相互为师，相互学习，希望你们能够继续与我保持互动交流！
在本书中我还是秉承了作为一名“街头咨询培训师”多年走访一线中形成的“既求实战，又求生动，抓住关键，不求面面俱到，但求多用案例”的写作理念，坚持用“脚”写作，不求多但求精，不求系统但求实用，尽量将复杂的理论简单化、生活化、实用化。本书旨在抓住客户成交、异议处理、价格异议处理、与顾客的沟通技巧等关键环节进行论述，书中的实战问题几乎全部是一线销售人员最关心、最困惑的问题。
由于很多实战经验都来自对一线销售人员实战的总结，有些方式是我个人独创的，虽然不能适合每一个人，但是在实践中证明确实是有效的。虽然我没有能力让每一位看过我的书或者听过我的培训课的人都能成为顶尖的“销售高手”，因为顶尖高手是要靠天赋和勤奋才能成就的，但是我可以做到让他们每个月“多成交三五单”，因为生活耐用品的销售其实并不复杂，关键是做好每一个细节。只要你踏踏实实地按照方法、技巧去做，相信你一定会有所收获。本书还有很多不完善的地方，所以希望你能将你宝贵的意见和建议反馈给我，我会更加努力地完善。
此外，本书中列举的经验不仅仅局限于家具／建材销售行业，同样也适用于服装、电器、家纺、眼镜、饰品、汽车、电动车、皮鞋、箱包等众多生活用品领域，相信一定不会让你失望。
最后再次谢谢广大老总、营销高管、区域主管、经销商、销售人员、网友的厚爱，有了你们的支持，我将更加努力，不断总结，开发更加丰富、实用的实战技能跟大家一起分享。
陆 丰
家居建材实战营销第一人，畅销书《建材家居就该这样卖》作者陆丰先生最新系列力作！1000多位企业老总倾力推荐，100多万名学员热切期待！红星美凯龙常州、南通、苏州等各大卖场总经理，箭牌卫浴、浪鲸卫浴、鹰卫浴、大自然地板，世友地板、伟星管业、皇朝家私、四海家具，巨桑家私等300多家企业鼎力推荐。
陆丰编著的《家具就该这样卖（升级版）》旨在抓住客户成交、异议处理、价格异议处理、与顾客的沟通技巧等关键环节进行论述，书中的实战问题几乎全部是一线销售人员最关心、最困惑的问题。
本书中列举的经验不仅仅局限于家具／建材销售行业，同样也适用于服装、电器、家纺、眼镜、饰品、汽车、电动车、皮鞋、箱包等众多生活用品领域，相信一定不会让你失望。
