您是否担心丢掉生意？是否担心在客户面前出洋相？是否担心面对客户时露怯？“裸式服务”让这些问题迎刃而解，一个公司的“裸式服务”能力取决于它的“示弱”程度。

百万级畅销书作家全新力作，和《谁动了我的奶酪》一样启迪人生的商业寓言。

一位在所在地区小有名气的大型咨询公司的项目经理。却总被一家规模远小于自己的小型咨询公司竞争对手打得焦头烂额。可就在这一年，这家小公司的管理者却意外地宣布退出了，于是这位项目经理有机会接管这家公司。在经营这家小公司，梳理“宿敌”的“遗产”时，这名项目经理却惊奇地发现，让自己对手成功的原因竟是如此简单……

讲完团队协作和领导艺术，说完员工激励和会议组织，身为管理大师、咨询顾问、演说家和《纽约时报》畅销书作者的帕特里克·兰西奥尼终于自曝家底，和读者分享咨询业的秘密和客户服务之道。根据自己创建的圆桌咨询公司十几年来的深刻经验，兰西奥尼用深入浅出的语言总结出实用可靠的操作模型，为我们再次献上一本既幽默又深刻的好书。

和兰西奥尼的其他作品一样，作者在本书中提出的观点非常引入入胜。他的三大恐惧模型非常有针对性，无论你是公司的内部顾问、销售人员、财务主管还是其他需要长期跟客户打交道的人，该模型成功揭示了一个服务者为何无法赢得客户的信任和忠诚。然后，兰西奥尼在书中总结了克服这些恐惧感的正确方式。

总序

序言

第一篇 一个咨询业者的故事

 第1章 起因

 第2章 经过

 第3章 深入

 第4章 总结

第二篇 裸式服务理念

 第5章 起源

 第6章 定义

 第7章 消除恐惧

 第8章 应用推广

致谢

我在K＆B咨询公司战略执行部已经工作5年了，这是一家全球知名的咨询公司，总部位于美国旧金山市，业务范围涉及管理咨询的各个方面。

除了担任高级咨询顾问，我还负责公司战略业务的销售工作，这就意味着我必须时常跟麦克·凯西和他的灯塔咨询公司抢客户。

要说起来，灯塔咨询公司的规模比我们小得多，他们主要负责海湾区一带的业务，因此需要跟他们竞争的项目只占我们5％～10％的业务。不过，最可气的是，别看他们的活儿不多，可每次都能在竞争中胜出，把我们搞得灰头土脸好不狼狈。

等等，哦，对了，我们也赢过一次的。嗯，那是一家名叫决策科技的小公司，当时我们争取到了这家客户，不过刚服务了一年人家就把我们扫地出门，转而跟灯塔公司合作了。唉，说起来实在是丢人，这还不如在一开始就输给对手呢！更要命的是，我们输掉的客户全都来自于自己实力最强的区域，这可没少让咨询业的同行们看笑话。因此，这个麦克·凯西简直已经成了我们的眼中钉和肉中刺。

我们这一行跟比赛场上的竞争还有所不同，因为我们基本上从来没见过自己的对手，只是对他们的业绩有所耳闻而已。在一次又一次地“耳闻”到麦克·凯西及其团队的成功案例之后，我真是恨得牙根痒痒，巴不得他们赶紧倒闭！

我发誓，我不过只是这么想了想而已……

赶鸭子上架

这天一大早，同事就喜滋滋地告诉我一个好消息，麦克·凯西走人了，灯塔咨询公司也要被收购了。哈哈！我差点儿没乐晕过去。让你们得意了这么多年，到底还是没斗过我们吧？我还以为你有多牛呢，原来也不过如此嘛！

同事说麦克离职的原因是为了“多花点时间陪陪家人”，这不禁让我的兴奋感大打折扣，不过我很快又洋洋自得起来，切！这年头谁不知道，这句话都快成了掩饰公司业绩下滑的标准借口了，信你才怪！管它什么原因，反正你的公司不是要被人收购了吗？哈哈，那我们可是消除了一个心腹大患，再也不用在他们面前出洋相了。

没想到，我的兴奋感竟如此短命，这才刚过5天，公司老总吉姆·亨德里克就给我迎面泼了一大瓢冷水。

在我印象中，吉姆一共就来过我的办公室两次，第一次是欢迎我人职，第二次是警告我别把某个重要客户的项目给搞砸。他可不是那种见了人倍儿热情或是特圆滑的人。

吉姆找到我，开门见山地说：“嘿，杰克，你大概听说过新月湾那边有个叫灯塔咨询的小公司吧？”

“呃，听说过”，我的语气表明自己对这种小公司压根儿不屑一顾。

“嗯，现在这个公司正急着出售，马迪觉得这是个好机会，所以马上就把它给收购了。我在想……”

这话可把我给吓了一跳，赶紧抢过话头：“我们收购这种小公司干嘛？”

吉姆干咳两声，似乎我的急迫让他觉得有点儿不爽。“我们准备让你过去管理一段时间，花上半年左右了解一下公司情况。你每天过去待个半晌也就够了，等把公司情况搞清楚了，我们就可以把相关的业务整合到现有的战略业务部门，至于剩下的事到时候再解决。一切顺利的话，要是马迪明年夏天退休，你就留在那边负责战略业务部的工作吧。嗯，那就这么定了。”说完，吉姆头也不回地走了。

就这样，吉姆的这番话就把我给发配边疆了，搞得我接下来一整天都茶饭不思，精神恍惚。那天晚上我把这件事告诉给老婆听，按说这应该是件高兴事，可不知怎么我总觉得兴奋不起来。  让我情绪不振的原因是，首先，如果我把那边的工作搞砸了肯定对我是大大的不利，这事可全要怪灯塔公司，好端端地干嘛非要出售嘛？这下可好，麦克·凯西可谓阴魂不散，虽然离职了还要让我继续郁闷下去。

此外，让我闷闷不乐的另一个原因是，我一直努力逃避的事恐怕就要发生，我不得不和这个大名鼎鼎的对手狭路相逢，面对面地和他谈论各种交接事宜。

出人意料的是，情况却并非如此。P5-7

“弱点”常常是最容易被我们低估和误解的人类品质。

不承认自己的弱点，我们就无法在生活中和他人形成深厚而持久的人际关系。这是因为，要想赢得对方的充分信任，最好的方式莫过于把自己置身于一个毫无保护的赤裸状态，向对方表明自己毫无戒备，并且深信对方会支持我们。

然而当今社会并不主张“示人以真”，而是强调人与人相处时展露自己的力量、自信和高姿态。当然，对于生活中的某些人际关系而言，采用这种方式是无可厚非的；但如果想形成有意义的、重要而持久的人际关系，这种方式无疑会阻碍信任感的建立。

对从事客户服务的咨询人员来说，“弱点沟通”的力量是非常强大的。习惯于坦诚面对客户，畅谈自己弱点的咨询顾问(我喜欢称其为裸式咨询)，总是能赢得客户最大的忠诚度和亲密感，这一点往往是其他咨询人员所难以企及的。

每当我阐述这个新观点时，总是有人这样问：“我们是不是不能过于展示自己的弱点啊？”我的回答是不，这总是让大家感到很吃惊。显而易见，如果你天天跟客户说今天犯了什么错误，明天不知道该怎么开展工作，那你的麻烦可就大了。记住，这不是我们要讨论的“弱点”问题，而是工作能力问题。承认自己的弱点并不会带来问题，但能力上的缺陷可就是大问题了！

说到这里我不由得想起一句老话——“家丑不可外扬”，我觉得这句话是有问题的。实际上，对咨询顾问来说，客户几乎总是能够打听到你的“家丑”，不等你“外扬”就已经对你知根知底了。因此，我们就不可避免地要面对两种选择：一是假装自己没有任何“家丑”，努力掩饰自己的弱点，打肿脸让自己充胖子；二是主动承认自己的不足之处，向客户展示自己的真诚，期盼得到他们的信任。

瞧，看起来这似乎不是什么高深的理论，可以说其中的道理实在是简单至极。既然如此，那么人们面对客户时为什么无法做到呢？

究其原因，首先这样做会大大降低我们认为的成功几率。我们常常忽略的一个重要事实是，虽然客户要求咨询顾问的能力必须达到他们的要求，但实际上真正吸引他们，导致他们产生信任和依赖感的终极动力却是咨询者诚实、谦逊和无私的高贵品质。

然而可悲的是，即使我们在智力层面上都能理解这一点，仍有很多人无法做到。这是因为，作为人类我们不喜欢表现得过于柔弱，这种形象表明我们必须做到一切顺应自然，响应内心真实的呼唤，由此产生的非理性恐惧会让人们下意识地以某种姿态来保护自己，从而导致我们对真实内心的自然流露感到无所适从。有鉴于此，我将在本书中和大家探讨如何消除这些恐惧感。当然，要做到这一点实非易事，它需要读者付出一定程度的自我牺牲，体验到某些不快，甚至是常人有时无法忍受的一些痛苦。

综上所述，裸式服务是个新概念，只有那些真正勇于将其付诸实践的人才能享受到它所带来的巨大竞争优势。有了它，你将无往而不利，和客户形成更加坚固、更为持久的业务关系；有了它，你会发现自己的客户变得热情洋溢，主动为你做宣传；有了它，你再也不用担心如何跟客户讨论价格和费用，因为无论多少他们都肯接受；有了它，我保证你会越来越喜欢这种天天跟客户打交道的工作！

抛开上面的一切，裸式服务最大的特点就在于，它能帮助我们更好地为客户提供服务，而这个结果恰恰正是服务业的核心所在。因此，我衷心希望这本书能够帮助各位读者实现这个目的。

好了，言归正传，让我们一起开“裸”吧！

“裸式”服务让我获益匪浅，这本书绝对颠覆了传统的客户服务方式，真希望我们的服务商能读一读，试试其中的建议。

——Driscoll's草莓制品公司董事会主席兼首席执行官 米尔斯·赣特

兰西奥尼这本风趣的小册子描述了如何在商界和日常生活中和他人形成可靠、高效和持久的人际关系，是一本不可多得的佳作。

——Chick-fil-A餐饮有限公司战略部高级经理 安迫·洛伦岑

兰西奥尼的“示弱”论深入形象，读完此书的服务者一定会和我一样获益良多。

——美国培训开发协会（ASTD）总裁兼首席执行寓 托尼·宾厄曼

令人爱不释手的好书，见解深刻，语言幽默。

——Headsets.corn总裁兼首席执行官 麦克·舞患

《示人以真》读起来绝对让你大呼过瘾，令人忍俊不禁的字里行间透露出的观点非常值得深思。

——《一分钟经理人》和《赢在职场》等书作者 肯·布兰佳