《360度评估反馈法(人才管理的关键技术)》介绍了360度评估反馈技术本身，探讨了项目设计、编制问卷、评价者选择、数据处理以及撰写报告等实用主题并将反馈技术作为决定实施效果的一个关键要素。北森人才管理研究院从人才管理业务出发，以体系化的视角论述了360度评估反馈在领导力发展、继任计划、绩效考核以及企业文化中发挥的作用，以及如何将其作用最大化。在书中北森人才研究院将北森领导力发展3C模型，企业评估发展SAFE模型介绍给读者，这些方法论并不局限于指导360度评估反馈法，更对构建企业学习发展体系有所启发。今天的360度评估反馈法已经不止于一种工具，更是一系列管理思想和方法论。

为了更多企业从360度评估反馈法中受益，北森人才管理研究院把“Do 360 Right”的方法介绍给专业人士！《360度评估反馈法(人才管理的关键技术)》介绍企业运用360度评估反馈法的历史与现状，教会读者如何设计360度评估反馈项目、编制问卷、选择评价者、数据处理以及撰写报告等。《360度评估反馈法(人才管理的关键技术)》还从人才管理业务出发，以体系化的视角论述360度评估反馈法在领导力发展、继任计划、绩效考核以及企业文化中发挥的作用，以及如何将其作用最大化。此外，北森领导力发展3C模型和企业评估发展SAFE模型的作用并不局限于指导360度评估反馈法，对企业构建自身学习发展体系更有帮助和启发。北森人才管理研究院笃信今天的360度评估反馈法不仅仅是一种工具，更是一系列管理思想和方法论。

序言

前言

第一篇 360度评估反馈法入门

Part One What is 360 degree Feedback

第一章 你对360度评估反馈法了解有多深How Much You Know About 360？

360度评估反馈法起源

为什么会出现360度评估反馈技术

为什么360度反馈是有效的

谁是360度评估反馈的受益者

360度反馈应用在人才管理的各个环节

360度评估反馈法在中国

360度评估反馈法的发展趋势

小结

第二章 选择恰当的时机开始360度评估反馈法Right Timing for 360

我的组织是否要实施360度反馈？

实施360度评估反馈项目的紧迫性评估

360度评估反馈应用的目标

实施360度评估反馈项目的准备度评估

创造内部支持

360度评估反馈为何失败

实践中的经验

小结

第二篇 成功实施360度评估反馈

Part Two Make 360 Successful

第三章 项目的设计和准备 Program Design

360度评估反馈项目实施的流程

启动会

数据收集

项目中期的进程监控

提供电话以及其他支持

结果反馈的组织安排

五封邮件帮你做项目管理

小结

第四章 编制一份专业的问卷Design Questionnaire

“找茬”游戏

好问卷的评价标准

设计问卷的流程与方法

小结

第五章 选择合适的评价者Choose Rater

评价对象的选择

评价者的选择

各评价角色的权重

谁来选取评价者更合理

小结

第六章 筛选和分析数据 Data Validation

“海量”的数据

辨别数据有效性

如何剔除无效数据？

删还是不删？——别把麻烦留到最后

如何计分

小结

第七章 撰写多种类型的360度评估反馈报告

Write 360 Reports

为评价对象提供书面报告重要吗？

撰写专业的反馈报告

个人简版报告——供管理者阅读的一页纸报告

个人详细分析报告——为员工开启发展之门

团队分析报告——整体大于个体

小结

第八章 SAFE评估发展模型SAFE Model

SAFE评估发展模型

SAFE评估发展模型的进阶式

SAFE是一个循环的过程

小结

第三篇 360度评估中的反馈技术

Part Three Feedback Technique

第九章 为什么必须要反馈Why Feedback is Important

为什么要把结果告诉评价对象？

反馈方式比较

小结

第十章 洞察评估结果Understand Numbers

做好准备去理解360度评估反馈的结果

哪些分数是有意义的？

个人结果的意义

我是谁？——自我认知偏差

别人眼中的我

我的优缺点，到底是什么？

怎么让360度评估反馈结果指引发展？

排名有用么？

主观评价——有血有肉有故事

个人的历时比较：过去的你、现在的你和未来的你

团队数据分析

结果背后重要的是——行为

小结

第十一章 一对一反馈 Pair Feedback Talk

反馈的心理学假设

反馈是礼物

反馈的一般技巧

反馈前的准备

反馈的流程

反馈中的问题处理

失败的反馈

小结

第十二章 如何组织集体反馈Group Feedback Workshop

什么时候需要做集体反馈？

集体反馈什么样？

发挥集体反馈的独特价值

集体反馈的准备

集体反馈流程

必须在反馈中传递的理念

做集体反馈的主持人，需要提前准备什么？

集体反馈的其他技巧

小结

第十三章 反馈中的教练技术 Coach Technique in Feedback

为什么要使用教练式反馈？

如何在360度反馈中运用教练技术

常用的教练式反馈技巧

案例：一个典型的教练式反馈片段

教师式反馈与咨询式反馈

何时应用教练式反馈

小结

第十四章 落实反馈效果——让改变发生

Make Result Meaningful

让改变发生的七个措施

持续改变意味着更多付出

小结

第四篇 360度评估反馈在人才管理中的应用

第十五章 360度评估反馈——领导力发展利器360 in Leadership Development

领导力与360度评估反馈法

360度评估反馈克服领导力发展中的三大障碍

领导力发展的“3C模型”

使用360度反馈发展领导力需要注意的问题

小结

第十六章 360度评估反馈与继任计划360 and Succession Planning

发展未来的人才是企业的人才战略

继任计划：人才池

继任计划的流程

继任计划中的评估

跟踪人才发展的评估：制度化、精细化的胜任力评估

小结

第十七章 绩效考核中的360度评估反馈360 and Performance Appraisal

360度评估与绩效考核的应用案例

绩效管理中的典型问题

绩效管理的优化

在绩效考核中应用360度评估反馈的注意事项

360度评估的反馈如何跟绩效反馈结合

360度评估反馈法用于绩效考核的失败案例

小结

第十八章 360度评估反馈落实企业文化360 in Culture and Value

企业文化价值观的实质

从心理学的视角看价值观

用360度反馈落实文化价值观

360度评估反馈法的使用范围涉及全体员工

360度评估反馈的内容设计：建立行为标杆

管理制度固化360度评估反馈

最佳实践：360让PGB“文化变革”落地润物细无声

小结

参考文献Notes

附录

附录1：北森高层管理人员360度评估问卷(360FL)

附录2：个人报告

附录3：沟通反馈记录表

附录4：IDP计划表

一、“如何建立一套可持续的领导力评估发展体系满足人才战略？”

安东石油技术(集团)有限公司成立于1998年，总部设于北京，国际公司总部位于迪拜，是一家在香港联交所主板上市的专业油田技术服务公司，也是一家具有核心竞争力、充满活力、持续快速发展的高新技术企业。

虽然2009年全球遭遇了金融危机，但安东石油仍然保持良好的业绩增长，并通过收购快速扩张，建立了比较丰富的人才库体系。但金融危机使安东石油的CEO清楚地意识到：企业持续发展的前提是持续增加企业的创新能力。而创新能力的提升关键在于人才。因此，安东石油将“人才战略”视为公司的一项长期的发展战略。

时任安东石油分管人力资源工作的执行副总裁李总开始考虑建立一套领导力发展体系，将重心放在发展、保留和培养公司的核心人才上。经过反复论证了借助于360评估反馈建立一套安东石油的领导力发展体系成为人力资源部的重要项目。

安东石油清楚意识到必须基于整个组织建立一套人才管理业务流程，才能够使360度评估反馈体系发挥其价值。同时，为了使整个项目的推进高效可控，他们希望服务商能够提供一套IT系统来保障这个体系的运行，而这套IT系统应该是一个灵活的互联网架构，能够服务于安东石油的实际情况的系统。北森成为安东石油360度评估反馈体系的服务商之后，为安东石油提供360度评估反馈的IT软件服务与咨询服务。实施360度评估反馈之前，北森为安东石油构建了领导力素质模型，这也是360度评估反馈的一项基础工作。

了解到北森的工作进程，安东石油提出了关于建立素质模型的重点：首先，“领导力模型能够用一种简单的语言进行描述，从而便于管理者理解并应用于实际的工作中”；同时北森所构建的领导力模型还要与安东石油的商业战略以及安东石油的核心价值观之间建立支撑关系，使领导力模型能够促进安东石油战略的实现。

通过访谈并参考国际标杆公司，北森专家组总结出安东石油领导力模型的十三项资质，并将素质模型转化成为360度评估反馈体系的相关条目，以便于通过Beisen360度评估软件进行360度项目的实施工作。

在360度评估实施之前，北森对相关的参与者进行培训，使其明确360度评估反馈的意义以及评估的技巧与方法，同时培训还引导参与评估者能够以一种“开放”、“平等”的心态完成评估。由于IT软件的灵活性，仅用了两天的时间安东石油便完成了360度评估反馈的数据收集。可以即刻通过后台非常方便地统计分析各种反馈的数据，并由系统自动出具相关的分析报告。同时，根据安东石油的实际情况，北森专家组撰写了安东石油领导力的整体分析报告以及团队分析报告，并针对部分的关键人员结合访谈的内容，撰写了更为详细的分析报告与提升计划。

作为360度评估反馈的一个重要目标：促进安东石油的高管提升自己的领导力水平，从内心接受并开始改变。北森为安东石油的领导者实施了“一对一辅导”，首先结合360度评估反馈的数据与参评者进行了一对一的访谈，经过分析整理后，撰写了个人分析与提升报告；在与评价对象进行“一对一辅导”的过程中，通过这种自我认知与他人评估结果之间的差异，来促进管理者的自我觉察，使领导力的提升成为一种自发的工作。

二、“公司发展太快，如何给需要快速成长的管理者制订培训计划？”

卡玛(KAMA)，一个深受年轻群体喜欢的服饰品牌，在全国各个城市都能够看到它的身影。卡玛把自己比作传说中古印第安部落的一只雄鹰，是部落信赖的守护之神，而今天卡玛用自己的方式演绎着时尚。

2002年，卡玛在北京前门开设了第一家店铺。品牌创立伊始，便以突破性的产品和形象定位在市场上实现与其他休闲品牌的最大差异化，获得了年轻人的喜爱。这个被国际化设计团队赋予了鲜明风格的时尚休闲品牌，自成立以来，一直致力于将独特的品牌定位、产品设计、终端形象以及优质的服务融为一体，打造出一流的购物体验。而今，卡玛在全国拥有超过400家零售店铺，覆盖了全国主要中心城市，并不断壮大。企业的飞速发展也带动其对人才的迫切渴求，卡玛的人才管理之路顺势打开。

2012年8月下旬，在北京的卡玛总部，一场有关培训发展的360度评估反馈活动启动会正式开始，启动会将向所有评价对象澄清此次评估活动的意义及注意事项。而所有参与评价的人都将通过360度评估反馈系统在线完成作答，在座的卡玛中高管理层除了自我评价之外，还将被自己的上级、下级、平级乃至客户所评价。360度评估反馈将像一面多维镜子，从各个角度反射出管理者的优势与短板。评估结果将被用于今年的人才培养项目，依据评估结果对全员进行针对性的培训，促进其发展。

然而，360度评估反馈是一把双刃剑，一面可以反映出管理人员的优劣势，另一面也可能触发员工的抵触情绪，引起上下级关系僵化。如何才能够将这种隐患降到最低，发挥360度评估反馈的价值而屏蔽其不利因素呢？此次与北森合作共同开展这一项目，卡玛希望借助第三方机构独辟蹊径事半功倍。

卡玛人力资源总监表达了自己的期望：“实施360度评估反馈的过程中，如果我们引导大家过于关注最终的评估结果，或者实施的过程和方法出现偏差，反而会让企业在管理的过程中作茧自缚，从而影响到团队发展的进程。所以，应该选择一个企业发展的最佳时机，并在良好的企业文化氛围下进行。通过对操作细节的个性化方案设计和整个实施过程的把控，既提升了员工的管理技能，同时，也统一了大家对企业文化价值观的认知。”

卡玛是一个非常注重员工及团队发展的公司，卡玛的人力资源高管更是敏锐地感觉到在卡玛这样快速扩发展的阶段，人才的发展将影响着企业战略能否获得完胜。在以往，很多企业一面快速发展，一面管理制度薄弱、人才储备匮乏、管理人员水平欠缺的案例不乏其数，卡玛希望自己的人才培养可以有所突破。因此，重发展轻评估的理念贯穿于这次涉及众多企业中高管的360度评估反馈，还要从卡玛服装公司说起。

对于360度评估反馈，我们最常听到的诠释就是：全球500强当中98%的企业，如包括GE、宝洁、IBM等耳熟能详的企业都已采用360度评估反馈用于人才管理。然而，东西方企业运用360度评估反馈的目的也大有不同，中国企业多将360度评估运用于绩效管理，而西方企业则用于人才发展。而从360度评估反馈这一工具的特点而言，用于发展更有利于发挥其价值。P26-28

每年，我们为200多家企业，超过40000名管理者提供360度评估反馈服务，我们为客户设计问卷、提供在线工具以及反馈辅导。

令我们吃惊的是，360度评估反馈的应用效果在不同企业有着明显差异。一些企业已经将360度评估反馈纯熟地应用于领导力发展、人才盘点以及工作表现评估。在这些企业，无论是高层管理者，还是一般员工都认为360度评估反馈不可或缺，被评估者把这当作职业生涯中的宝贵辅助而倍加珍惜。

但仍有许多企业对360度评估反馈认识不足，多年沿用一份欠缺设计的问卷，重考核轻发展，组织不专业的反馈甚至省略反馈，这一切让360度评估反馈成为人们眼中的“皇帝的新装”，每年走走过场。HR也视之为鸡肋，用之无效弃之可惜。更让人忧虑的是，不少人自认为对360度评估反馈法了如指掌，把实施效果不佳归咎于360度评估反馈法存在先天不足。

我们迫切地希望更多企业成为前者，从360度评估反馈中受益。所以我们决心将多年来的经验与更多人分享，把“Do 360 Right”的方法介绍给更多人，帮更多中国企业成功！

本书的主体与360度评估反馈的组织过程一致。从第一篇开始介绍360度评估方法以及引入时机。在第二篇我们花较大篇幅探讨了360度评估反馈项目设计、编制问卷、评价者选择、数据处理以及撰写报告等实用主题。反馈技术作为决定实施效果的关键之一，我们在第三篇专门加以阐述，在这一篇中我们介绍了360度评估结果的解读和多种情境下的反馈辅导。第四篇从人才管理业务出发，以体系化的视角论述了360度评估反馈在领导力发展、继任计划、绩效考核以及企业文化中发挥的作用，以及如何将其作用最大化。

今天的360度评估反馈法已经不仅仅是一种工具，更是一系列管理思想和方法论。在书中我们将北森领导力发展3C模型、企业评估发展SAFE模型介绍给读者，我们认为这些方法论并不局限于指导360度评估反馈法，对构建企业学习发展体系更有所启发和帮助。

我们首先将这本书推荐给正在实施或将要实施360度评估反馈工作的HR从业者，希望我们的分享能够帮助他们高效而专业地开展360度评估反馈。我们同样建议中高阶管理者阅读此书，书中对于人才管理业务的探讨以及360度评估反馈在其中的定位、反馈辅导技巧的介绍能给他们以启发和实际帮助。

感谢我们的客户。我们的见解源于服务客户过程中的积累。更重要的是，帮助客户成功的念头使我们怀着兴奋的心情写作，这也是我们尽快成书的动力。

感谢我们的同事。纪玲玲、吴齐元在初稿和文献方面给予我们莫大的帮助，范若谷、侯君竹、李秋云为我们整理了诸多案例。公司cEO纪伟国和品牌部在为出版本书提供全部支持的同时给予我们写作上的自由，虽然我们三位主要作者都自嘲是拖延症患者，但他们甚至一次都没有为进度而催促我们。

虽然我们怀着极大的诚意来写作，仍惶恐没能将我们多年来在360度评估反馈中的研究和实践经验表达准确、完整。疏漏不当之处请反馈给我们，我们视您的指教为最珍贵的礼物。

赵小迪 周丹 王丹君

2013年4月15日

什么样的人是“人才”？现阶段，随着60后、70后、80后以及90后（不久将迎来00后）等不同世界观、价值观的人才的加入，这个社会被动地赋予了“人才”不同的标准。面对这些标准，只有因才适用、量才适用，才能真正将人才变为宝贵的资源。360度评估反馈法可以为企业管理者打开一扇窗，让他们不仅能够看到别人，还能看到别人眼中的自己。

——覃业威 王老吉人才发展经理

360度评估反馈对企业来说是一项有效的管理工具，它可以帮助企业再次梳理达成优秀绩效的关键行为，构建更精细化的胜任力素质模型；也帮助企业分析现有组织中管理人员绩效表现，让管理者从多角度了解管理现状，为管理者提供基于能力提高和个人发展的沟通桥梁，同时有效促进组织内部的学习氛围，促进企业的持续发展。

——刘莹 可口可乐（四川）饮料有限公司人力资源总监

在我们中高层的干部晋升中，全部要求做360度评估。因为360度评估，帮助我们更有效地发现管理者的优势和不足，为胜任新的职位提供了强有力的参考。

——刘醇 海大集团人力资源中心副总监

作为一项工具，360度评估反馈法可以相对客观地反馈出上级、同事、合作伙伴以及下属对我们在核心能力和专业技能方面的认同程度。它的精髓不在于问卷的设计以及评估的分数，而在于组织和个人如何善用测评的结果来提升和发展自我。感谢并期待北森公司与客户一起，将这精髓提炼至极致！

——杜波 北京卡玛原创服装服饰有限公司人力资源总监