优惠打折引发服务质量降低争议、顾客因服务不满意拒绝支付费用争议、宾馆员工加班工资争议、“顾客”敲诈饭店“霸王餐”争议……本书以经典案例为媒介，对旅游业经营管理中尤其是涉及宾馆和饭店的常见纠纷与争议问题进行详细的解析。

本书以经典案例为媒介，对旅游业经营管理中尤其是涉及宾馆和饭店的常见纠纷与争议问题进行详细的解析。每一案例的解析均分为“典型案例”“争议处理”“点评”三部分，语言通俗易懂，案例空典，富有代表性，可供宾馆和饭店的经营管理人员参考使用。

第1章 宾馆饭店合同争议

 1 预订住宿合同争议

 2 饭店超订房间争议

 3 订房合同效力争议

 4 住宿合同是服务合同还是租赁合同争议

 5 住宿合同当事人争议

 6 未亲自办理入住手续，住宿旅客身份争议

 7 住宿旅客私自留客争议

 8 住宿收费标准（房费计算单位）争议

 9 住宿合同条款不明确争议

 10 辅楼是否属于饭店星级质量争议

 11 免费消费范围不明确引发争议

 12 客人入住期间房费变动争议

 13 提前退房引发优惠房价付费争议

 14 入住期限临时变更引发住宿合同争议

 15 预订客房后取消住宿收取违约金争议

 16 优惠促销条款争议

 17 预留房间被占争议

 18 宾馆饭店“约定消费”争议

 19 住房定金争议

 20 住宿押金条丢失争议

 21 酒店“指定婚庆公司”效力争议

 22 餐券、优惠券过期使用争议

 23 婚宴订金争议

 24 婚宴饭菜标准与质量争议

 25 预订婚宴能否享受当期优惠争议

 26 旅游饭店行使抗辩权拒绝旅游团入住争议

 27 宾馆行使抗辩权扣留旅客争议 

第2章 消费者权益保障争议

 28 宾客参加酒店组织的活动受伤(死亡)赔偿争议

 29 第三人对客人造成人身伤害责任承担争议

 30 客人自身严重过失或疏忽造成人身伤害争议

 31 酒店不尊重、不保护客人隐私争议

 32 酒店员工非职务行为造成客人人身财产损害争议

 33 客人财物在客房内被盗责任争议

 34 宾馆饭店替顾客保管财物灭失争议

 35 客人停放宾馆的午辆被盗争议 

 36 顾客洗衣引发财产损失争议

 37 大厅内就餐丢失财物争议

 38 宾馆饭店设施不安全引发顾客人身损害赔偿争议

 39 免费酒水造成顾客损害争议

 40 顾客损害酒店财产赔偿争议

 41 饭店对生病顾客处置不当争议 

 42 宾馆内销售不合格产品引发争议

 43 车内物品被盗争议

 44 顾客意外受伤饭店是否承担责任争议 

 45 顾客丢失电脑造成资料损失引发赔偿范围争议

 46 饭店责任竞合争议

 47 不可抗力免责争议

 48 房间内市话收费争议

 49 优惠打折引发服务质量降低争议

 50 菜单中的“时价”“待定”争议

 51 谢绝自带酒水争议

 52 顾客携带宠物进入酒店争议

 53 饭店“口水油”欺诈消费者争议

 54 饭店歧视消费者争议

 55 饭店服务过度损害消费者权益争议

 56 顾客因服务不满意拒绝支付费用争议

 57 饭店处罚顾客故意浪费争议

 58 客人要求饭店责任承诺争议

 59 婚宴撞车丧宴争议

 60 酒店撤下“一次性”用品引发顾客投诉争议

 61 上菜时间间隔争议

 62 消毒碗筷收费争议

 63 包间收费争议

 64 提供商品或服务未出具发票争议

 65 客人要求退还服务费争议

第3章 其他争议案例

 66 饭店经营管理合同争议

 67 酒店积分卡争议

 68 宾馆员工加班工资争议

 69 酒店与顾客小费争议

 70 旅客姓名登记不严格放任网友同宿引发争议 

 71 酒店服务员捡到财物归属争议

 72 服务员为推销酒水而饮酒身亡引发的责任争议

 73 “顾客”敲诈饭店“霸王餐”争议

 74 宾客未及时退房，酒店处理宾客财物争议

 75 宾馆服务员监守自盗引发争议

 76 酒店背景音乐版权争议

 77 酒店装修污染引发顾客争议

 78 酒店噪声污染引发顾客争议

 79 顾客滑倒于卫生问引发争议

 80 贵重物品界定争议

 81 会议服务期间因白然灾害造成网络中断争议

 82 婚庆公司外购服务瑕疵，酒店是否承担责任争议

 83 顾客财物被同屋客人偷走，饭店责任争议

 84 标识设置瑕疵引发争议

 85 酒店卫生间是否向公众开放争议

 86 酒店房间提供日用品质量争议

 87 客人在房间遭遇“仙人跳”，宾馆是否承担责任争议

附录

 中华人民共和国消费者权益保护法

 最高人民法院关于审理人身损害赔偿案件适用法律若干问题的解释

 中国旅游饭店行业规范

后记