本书包涵了对公众满意度研究的理论进行梳理,公众满意度概念的界定,测评研究,提出了本书的基本假设及理论模型。接着提供了公众满意度测评的工具集,包括公众满意度测评数据收集的方法,测评指标体系的构建,测评方案的设计。在公众满意度分析方法框架中,重点介绍如何用SPSS软件进行统计分析数据。实践篇则包涵公众满意度测评参与者,实现途径与具体指标的范例,以及政府服务的公众满意度调查报告的撰写规范与实用案例。第五篇是改善篇,我国公众满意度评估经常包含于政府绩效评估工作之中,特点是立足于解决问题,针对性强,发展势头猛,创新点多。