销售人员只有掌握了正确的推销方法，培养事无巨细、客户至上的理念，才能在销售中有所作为。郑成主编的《销售细节大全集》内容涵盖了对于销售人员来说至关重要且经常容易被忽视的N个细节，内容全面、实用性强，是销售人员见微知著、提升自己业绩的必读之书。希望本书能够为每一位有进取心的销售人员带来启迪与收获。

对于一名销售人员来讲，要想把销售工作做到出类拔萃，就必须把握好每一个细节，把工作中的一些最容易被忽视的细节做深做透，成功自然就水到渠成了。郑成主编的《销售细节大全集》对销售中的各个细节进行了全面分析，融入了大量具有说服力的事例，能帮助销售人员切实解决工作中遇到的难题和疑惑，是销售人员见微知著、提升自己业绩的必读之书。希望本书能够为每一位有进取心的销售人员带来启迪与收获。

第一章 接洽客户细节-巧妙突破客户的“防火墙”

 细节1：用充分准备赢得客户信任

 细节2：选择在最佳时间段拜访客户

 细节3：人人都喜欢真诚的销售员，即使他不善言辞

 细节4：从打招呼开始赢得客户的好感

 细节5：用热情营造最好的开场气氛

 细节6：用小幽默调节交际氛围

 细节7：与客户产生情感认同，让客户成为朋友

 细节8：巧妙借助共同关心的话题，消除客户的戒备心理

 细节9：创造机会，让客户为你服务

 细节10：一见如故-拉近与客户的关系

 细节11：用共同的兴趣爱好博得客户信任

 细节12：以“请教接近法”接近客户

 细节13：让客户不断认同你的聊天方式

 细节14：找到接近客户的小技巧

第二章 销售礼仪细节-周到的礼仪是无声的名片

 细节1：礼仪是销售人员最好的名片

 细节2：销售人员着装得体的基本原则

 细节3：微笑是最好的交流方式

 细节4：学会使用目光礼仪

 细节5：掌握寒暄与问候的礼仪

 细节6：注意握手时的细节问题

 细节7：名片的使用要领

 细节8：送客时也要留意细节

 细节9：餐桌上的礼仪细节

 细节10：注意可能让你功亏一篑的卫生细节

第三章 挖掘需求细节-从细节中发掘客户需求

 细节1：对没有需求的客户，要创造需求

 细节2：顺着客户的提问找到其需求点

 细节3：委婉了解客户的购买力

 细节4：了解客户的生活环境与客户背后的潜在客户

 细节5：用开放式提问让客户说出自己的真实需求

 细节6：用否定提问让客户说出自己的需求

 细节7：用柔性设想引导客户明确自己的需求

 细节8：利用寒暄作为开场白，刺激客户的需求

 细节9：用利益作为开场白，刺激客户的需求

 细节10：开门见山式的提问，刺激客户的需求

 细节11：以悬念作为开场白，刺激客户的需求

 细节12：巧借第三方作为开场白，刺激客户的需求

 细节13：通过二选一提问探询客户的需求

第四章 产品介绍细节-巧妙介绍产品须从细处着眼

 细节1：唤起客户好奇心之后再介绍产品

 细节2：调动起客户的想象力

 细节3：适度暴露产品的小缺点，增加产品可信度

 细节4：不要诋毁竞争对手的产品

 细节5：用故作神秘法吸引客户的好奇心

 细节6：产品推介词要精雕细琢

 细节7：尽可能让客户亲身感受产品

 细节8：用降低进货成本说服客户

第五章 心理暗示细节-不动声色牵引客户意愿

 细节1：告诉客户“只有你能”

 细节2：利用客户的攀比心理促进成交

 细节3：听懂客户的弦外之音，找到中心问题

 细节4：利用环境对客户进行心理暗示和诱导

 细节5：让客户回答“是”，逐步取得客户的心理认同

 细节6：先认同小部分，再认同整体

 细节7：暗示商品价值，吸引顾客的注意力

 细节8：制造价值悬念，激发客户的好奇心

 细节9：找到客户的心理需求点，不轻易放弃

第六章 沟通说服细节-化异议为客户购买动力

 细节1：把握处理异议的最佳时机

 细节2：掌握处理异议的基本功

 细节3：找出客户异议背后的真实意图

 细节4：客户的有些异议不必当真

 细节5：把握好直接否认客户异议的度

 细节6：善于将客户的问题缩小化解

 细节7：用自嘲来化解客户的异议

 细节8：对客户应该这样说“不”

 细节9：应对客户的产品偏见有绝招

第七章 销售博弈细节-心理较量也是细节较量

 细节1：主动示弱：让客户感觉是自己在掌控全局

 细节2：适时沉默能让客户的疑虑不解自消

 细节3：焦点效应：客户真正的需求是你对他的重视

 细节4：相互退让策略：让客户觉得他赢了

 细节5：客户的痛苦越强烈才越愿意购买

 细节6：稀缺效应：越是稀少的东西客户越想得到

 细节7：欲扬先抑定律：事先向客户渲染最坏的情况

 细节8：门槛效应：逐步提出自己的要求，获得最大的让步

 细节9：声东击西策略：将目标放在退一步的地方

 细节10：以退为进轻松推销产品

第八章 价格谈判细节-掌控价格浮动尺度，互利双赢

 细节1：慎重接受第一次出价

 细节2：以惊讶的表情面对报价

 细节3：新奇报价，唤起客户的好奇心

 细节4：控制产品报价，合理做出让步

 细节5：不轻易降价，吃不到嘴里的永远是最香的

 细节6：让客户明白“一分价钱一分货”的道理

 细节7：掌握客户的喜好程度，对价位进行弹性控制

 细节8：妙把“大钱”说成“小钱”

 细节9：如何妙语解僵局

 细节10：打出价格战，用好客户“占便宜心理”

 细节11：以产品比较法促使客户加价

第九章 销售攻心细节-推客户一把，最后时刻促成交

 细节1：成交前最重要的语言艺术-“魔法词汇”

 细节2：巧用激将法：帮助客户下决心

 细节3：客户犹豫不决时，帮助其缩小选择范围

 细节4：“围场策略”：成交就在你坚持的最后一刻

 细节5：适时地制造一种紧迫感

 细节6：保证成交法：做出承诺，给客户一个台阶下

 细节7：潜意识成交法：巧用销售合同促使客户签约

 细节8：收回承诺策略：推销高手们都在使用的高招

 细节9：速战速决，缩短顾客的考虑时间

 细节10：必要时运用欲擒故纵法

第十章 售后服务细节-让老客户再次成为新客户

 细节1：让客户随时了解产品信息

 细节2：为客户提供个性化服务

 细节3：保持与客户的联络

 细节4：把老客户的“闲事”当成正事

 细节5：及时记下客户的要求和反馈

 细节6：正确对待客户的投诉

细节13：让客户不断认同你的聊天方式

有些刚入行不久的销售员不知道该怎么样开口说话，自己辛辛苦苦找到了目标客户，却突然说一句：“请问您是对某某（商品）有兴趣吗？”“是不是想购买某某商品？”客户简单地丢出一句“不”或“没有”，他就再也没有机会继续搭话了。

那么如何能让对方不说“不”呢？

美国有一种科学催眠术，是在开始催眠的时候，首先提出一些让对方不得不回答“是”的问题。这样多次地问答就可以在真正催眠的时候使对方形成想答“是”的心理状态。

销售员的开场白也一样。首先提出一些接近事实的问题，让对方不得不回答“是”，这是和客户结缘的一个最佳办法，这样做非常有利于销售成功。

下面是一位成功销售员的开场白：

“好可爱的小狗，是京巴狗吗？”

“是的。”（的确如此，只得这么回答）

“毛色真好，洁白无瑕，您每天都给它洗澡是吗？一定很累吧？”

“对啊，不过自己也是乐在其中，就不觉得累了。”（对方很有感触地说）

每当这位销售员遇到爱犬的客户，这么说总是能很顺利地与客户搭上话。这一方面是因为他本身也喜欢狗，另外这种方式也的确能够引起客户的共鸣，使得对方做出肯定的答复，再将话题引入与销售有关的正题上。

在展开销售之前，先提出一些最容易被客户接受的话题，是与初次见面的客户搭腔的一个好办法，也是说服客户的基本方法之一。

作为一名优秀的销售员，按照超级推销法的要求，应在3～5分钟内与一个原本陌生的客户建立一见如故的亲和力。俗话说“物以类聚，人以群居”。交易的双方只有在一个十分融洽的环境中，才不会轻易地否决对方，从而达到不让对方说“不”的目的。那么对每一名销售员来说，他本身具有自己的特质，究竟怎样才能与性格各异、思维方式千变万化的客户达成共鸣、建立一见如故的亲和力呢？

首先，要找到共同语言，实现语言同步。

俗话说“话不投机半句多”，半句已多，接下来当然就只是找机会说“不”了。那么如何在销售的过程中，回避这种情况，不给客户说“不”的机会，那么就需要找到彼此之间的共同语言，即实现语言同步。

要与客户实现语言同步，就要快速地掌握客户开头几句话所用的“词汇”“术语”“口头语”“流行语”。掌握客户一些语言习惯，然后用特点相同或者是相似的语言与其进行沟通，从而产生很好的语言感召力。例如，客户提到“……射击造型非常酷”，销售员就可以使用“十分酷的……射击表演……”找到相互之间共同的语言。这是实现销售员与客户之间深入沟通，建立一见如故和亲和力的重要步骤。

其次，迅速找到与客户的共鸣点，实现表现同步。

通过迅速地掌握客户的表征系统来与客户进行沟通，也就是在第一时间找到对方感兴趣的共鸣点，与客户产生共鸣，在接下来的交易活动中，减少对方说“不”的机会。

客户的表征系统主要分为：感觉表征、听觉表征、视觉表征等。例如，在与客户的交谈中，他的眼神会很自然地扫过或停留在“字画”上（这表明客户可能很欣赏此字画），那么销售员也要在交谈中，自然地将眼神放到“字画”上（表示或暗示自己也非常欣赏此字画）。这种视觉表征的同步，将会使你与客户的交谈很融洽，在共同的表征中造成共同或相似的心境，这样双方之间就很容易进行沟通。再举例说，客户对自家小狗的叫声很在意，每当他家的小狗叫一声，他就会暂停谈话，那么销售员碰到类似情况的时候，应该避免在小狗叫时还滔滔不绝地讲话。意思就是，客户的表征让你感到小狗很重要，那么你的表征也同样要传达出“小狗很重要”这样一个信息，使双方在交谈中的亲切感增强。

最后，状态同步，“你就是镜子里的他”。

成功销售，即达成交易，都是在一种非常友好的气氛中、很愉悦的状态下达成的。那么作为一名销售员，怎样和客户建立一个宽松、愉悦的氛围，避免客户的拒绝呢？

这就需要销售员讲究一些推销的艺术了，你的言谈、举止、心境等，要在短时间内与客户达成一致，让客户看到你感觉就像看到镜子里的他一样。比如在与客户的交谈中，客户欣喜地拍了拍自家小狗的头，那么你也要十分自然地缕一缕小狗的毛，以示亲切；当客户谈到足球时表现出情绪高涨，谈话中加上手势、动作，那么你的语调也要相应地提高，这样就使你与客户的言行举止、心境出现多个统一，实现了状态的同步。客户看到你就像看到镜子中的自己一样亲切，他怎么还能对你说“不”呢？

P35－P37

销售是一门技术，也是一门艺术，同时它还是一种充满挑战、充满艰辛，更蕴含着极大成功的职业。根据有关调查显示：世界上80％的富豪都曾经是一名销售员，销售员作为一种职业，既能够充分发挥个人的能力，又能充分实现个人的价值。

随着现代社会经济环境的快速变化，竞争日趋激烈，销售既需要雄韬伟略的战略家，更需要把事情做得精益求精的斗士。而对于战斗在第一线的销售员来说，最不可忽视的细节决定着销售的成与败。

当今的销售不仅仅是产品的买卖，更是销售人员对自身人格、品性和独特能力的自我推销。一个处事谨慎、言行得体的销售人员才能从客户那里获取信任。相互信任是合作的基础，销售人员想给客户留下“值得信任”的良好印象，则一定要时刻留心细节上的方方面面。没有哪一个客户会对衣衫不整、言语欠佳的销售人员感兴趣。同样的，以自己为中心、不考虑客户感受的销售人员也难以让客户获得一定的安全感。客户在与销售人员的交流中占据着有利地位，销售人员应该有意识地将一些权力赋予客户。

能够真正把握细节的销售人员不但可以给客户留下完美的印象，而且还能够在与客户沟通的过程中洞察其心理，发掘其语言的“潜台词”，了解其需求之所在。通过察言观色，销售人员可以及时发现自己所使用的销售策略是否适合客户，从而做出继续或者更改策略的决定。

销售人员只有掌握了正确的推销方法，培养事无巨细、客户至上的理念，才能在销售中有所作为。本书内容涵盖了对于销售人员来说至关重要且经常容易被忽视的N个细节，内容全面、实用性强，是销售人员见微知著、提升自己业绩的必读之书。希望本书能够为每一位有进取心的销售人员带来启迪与收获。