本书从一线人员的视角出发探讨了图书馆的服务工作，结论和建议具有较强的可行性，许多建议可被图书馆立即采纳，并且不需要投入太多成本。本书根据笔者多年的研究积累和工作实践，提出或引入了一些新的概念，如微观文献利用率、图书馆需求弹性、错峰服务、等待服务等。本书充分借鉴了西方经济学中“使命管理”、“弹性理论”、“市场细化”、“集客能力”等理论，加强了对问题的洞察力度。笔者在书中为读者准备了丰富的实践案例，增强了观点的形象性和说服力，在这些案例中，有近一半译自国外相关资料。

自序

第一章 服务定位

 一、从“用户永远都是正确的”谈起

 二、建立服务使命

 三、重视基础服务

 四、保持服务的中立

 五、图书馆的信息服务能走多远

 六、合理划定收费与免费的界限

第二章 建立普遍均等的公共图书馆服务体系

 一、图书馆的集客能力研究

 二、建立中国特色的城市公共图书馆服务体系

 三、解决农村居民读书难的问题

 四、被误读的国际标准

 五、公共图书馆规划与建设标准评析

第三章 提高馆藏效益

 一、微观文献利用率及其应用

 二、文献低利用率研究

 三、提高旧资源的见面率

 四、提高社区图书室资源的利用率

 五、延伸数字资源的服务范围

 六、“扩充”基层馆的资源

 七、信息资源共享

第四章 细化服务

 一、图书馆读者群的细化

 二、需求弹性分析

 三、高校图书馆如何向社会开放

 四、移民服务——以非洲黑人移民为例

 五、重视女性服务

 六、为“困”在家中的人服务

 七、错峰服务

 八、等待服务

第五章 垂直服务

 一、垂直服务概述

 二、垂直服务的实施

 三、为党政领导提供决策参考

 四、为科研人员提供服务

 五、为企业提供信息服务

 六、设立项目馆员

第六章 重视读者的“输入”

 一、建立畅通的信息反馈渠道

 二、读者投诉管理

 三、读者表扬管理

 四、发挥“外脑”作用

 五、提高座谈会的效率

 六、图书馆志愿者管理

第七章 利用新技术开展服务

 一、建立呼叫中心

 二、RFID技术应用

 三、提供自助服务设备

 四、利用手机拓展服务

 五、借助QQ开展服务

 六、提供Rss订阅

 七、博客在图书馆服务中的运用

第八章 服务与活动设计创意

 一、提供浏览机会

 二、替代资源服务

 三、建立咨询积累机制

 四、为读者提供购书服务

 五、为读者提供个人才艺展示机会

 六、为读者提供交流机会

 七、为青少年提供游戏设备

 八、阅读积分计划

 九、共同阅读活动

 十、创建“图书银行”

 十一、建立图书馆内部介绍信

 十二、制作图书馆知识卡

 十三、重新设计借阅排行榜

 十四、设计阅读推广书箱

 十五、个性化图书推荐

 十六、讲座文字化

 十七、信息技能教育要“有血有肉”

第九章 图书馆服务案例

 一、“毛毛虫”项目

 二、文献直达服务

 三、“大阅读”活动

 四、阅读空间

 五、图书起跑线

 六、图书馆“借人”活动

 七、图书馆通行证

 八、绿色阅读，绿色生活

 九、LG数字语音图书馆

 十、陪伴阅读

 十一、伟大的转变

 十二、在图书馆中探寻社区之根

 十三、故事车

 十四、科学星期六

 十五、图书馆内的咖啡车

 十六、为病人提供多样化服务

 十七、课后阅读活动

 十八、老年人家庭定制服务

 十九、手语培训

附录

 一、国际图联青少年服务指南

 二、国际图联残疾读者服务清单

 三、国际图联多元文化图书馆宣言

 四、国际图联多元文化社区图书馆服务指引

参考文献