本书以高职学生毕业后就业的第一任职岗位为近期目标，兼顾远期目标，把重点放在服务心理方面，以服务心理为中心。因此，服务心理部分不以理论知识教学为中心，而是让学生在具有必备的基础理论和专门知识的基础上，重点掌握从事旅游服务各个实际岗位的基本能力、现场解决实际问题的应用能力，养成良好的职业道德和敬业精神；消费心理部分作为服务心理部分的前奏，使学生从心理学和社会心理学的角度，了解旅游服务的工作对象，因此在此部分，对心理学科上一些难度较大的理论，以应用为目的，在“必需”的前提下进行了筛选，做出了通俗阐述，力求深入浅出，够用为度；管理心理部分是为高职学生参加旅游行业工作后的可持续发展而做的知识理论储备，本书在这部分对西方管理心理理论的本土化应用作了些尝试。

本书是全国高职高专教育“十一五”规划教材，在教育部新世纪高职高专教改项目成果教材——《旅游心理学》的基础上修订而成。

全书内容分为三部分：第一部分(第1～4章)是旅游消费心理，旨在帮助学生从较宏观的角度认识和理解影响旅游者旅游消费行为的诸多因素及其规律，为接下来学习旅游服务心理做好必要准备。第二部分(第5～9章)是旅游服务心理，着重于指导学生在具体的旅游服务(导游服务、饭店服务、旅游交通服务、旅游售后服务等)实践中应用心理学的知识和技能，以获得最佳的服务效果。第三部分(第10～14章)是旅游管理心理，是为高职高专教育旅游类专业学生从业后的可持续发展而设计的，旨在帮助他们为自己的职业生涯储备实用的理论知识，提高职业素养。各学校可根据具体教学安排选学或让学生自学此部分内容。

本书每章开篇设有“导入案例”，让学生从了解典型案例开始，经过理论学习，再将理论应用于工作实践。

本书适用于高等职业院校、高等专科学校、成人高等教育、应用型本科院校旅游类专业的教学，也可供五年制高职以及中等职业学校学生使用，亦可用作社会从业人员的培训教材或业务参考书。

绪论

第一章 旅游者的个性倾向分析

 第一节 旅游者的需求

 第二节 旅游者的动机

第二章 旅游者的购买态度与购买决策

 第二节 学习与旅游者的购买行为

 第二节 旅游者的购买态度

 第三节 旅游者的购买决策

第三章 影响旅游消费行为的主观因素

 第一节 气质与旅游行为

 第二节 性格与旅游行为

第四章 影响旅游消费行为的社会因素

 第一节 社会文化与旅游行为

 第二节 群体因素与旅游行为

 第三节 家庭与旅游行为

第五章 导游服务心理

 第一节 旅行服务心理

 第二节 游览服务心理

第六章 饭店服务心理

 第一节 前厅服务心理

 第二节 客房服务心理

 第三节 餐厅服务心理

 第四节 康乐服务心理

 第五节 会议服务心理

 第六节 商场服务心理

第七章 旅游交通服务心理

 第一节 旅游者的时间知觉

 第二节 旅游交通服务心理

第八章 旅游产品售后服务心理

 第一节 旅游者的挫折感和投诉心理

 第二节 旅游安全事故处理

 第三节 售后服务心理

第九章 旅游从业人员的职业心理素质

 第一节 职业心理素质与服务质量

 第二节 旅游职业心理素质的养成

第十章 员工的激励

 第一节 激励的心理分析

 第二节 西方激励理论

第十一章 员工的心理保护和调适

 第一节 挫折及其行为反应

 第二节 员工心理保护和调适

第十二章 人际关系和管理

 第一节 人际关系的一般概念

 第二节 人际关系的改善

第十三章 群体心理

 第一节 群体的一般概念

 第二节 非正式群体的管理

 第三节 群体的竞争、冲突和合作

第十四章 组织管理心理

 第一节 组织概述

 第二节 组织变革和发展

 第三节 领导及其影响力

 第四节 旅游企业领导者的选拔和培训

主要参考文献