第一章 酒楼餐厅楼面规范化作业流程·服务细节·疑难解答
第一节 作业流程
流程01：班前会
流程02：吧台餐前准备
流程03：酒水发放
流程04：吧台输单
流程05：吧台餐后结束工作
流程06：吧台营业报表填写递送
流程07：吧台领用物品
流程08：电话预订
流程09：客人当面预订
流程10：团体宴会订餐
流程11：预订更改
流程12：取消预订
流程13：餐前准备
流程14：迎接客人
流程15：恭送客人
流程16：点菜服务
流程17：对客服务
流程18：团队客人服务
流程19：婚宴客人服务
流程20：结账服务
流程21：客人遗留物品处理
流程22：处理客人投诉
流程23：传菜总体操作
流程24：递单
流程25：出菜
流程26：收台
流程27：餐具洗涤、消毒
流程28：大餐具管理
第二节 服务细节
细节01：零点摆台
细节02：迎宾领位服务
细节03：茶水服务
细节04：分鱼服务
细节05：带骨、带壳和块状菜品服务
细节06：桌面分菜
细节07：服务桌分菜
细节08：特殊菜肴分菜
细节09：餐中服务
细节10：现金结账
细节11：信用卡结账
细节12：支票结账
第三节 疑难解答
问题01：楼面与厨房部如何沟通协调
问题02：楼面与后勤部如何沟通协调
问题03：楼面与工程部如何沟通协调
问题04：当客人发现饭菜中有异物该怎么办
问题05：当客人提问答不上来该怎么办
问题06：当没按时上菜客人要求减账该怎么办
……
第二章 酒楼餐厅厨房规范化作业流程·服务细节·疑难解答
第一节 作业流程
第二节 服务细节
第三节 疑难解答
第三章 酒楼餐厅财务规范化作业流程·服务细节·疑难解答
第一节 作业流程
第二节 服务细节
第三节 疑难解答
第四章 酒楼餐厅采购规范化作业流程·服务细节·疑难解答
第一节 作业流程
第二节 服务细节
第三节 疑难解答
第五章 酒楼餐厅后勤规范化作业流程·服务细节·疑难解答
第一节 作业流程
第二节 服务细节
第三节 疑难解答
附录01：餐厅服务常用礼貌英语
附录02：餐厅常见中英对照
参考文献