本书是“弗布克管理咨询工具箱系列”图书中的一本，它综合介绍了客户管理咨询领域的业务内容，涵盖了客户服务组织设计、客户信息建设、客户信息分析、客户关系维护、客户管理、大客户管理、售后服务管理、客户投诉管理、客户服务沟通管理、服务质量管理、客户服务部制度设计、呼叫中心管理共12个方面的内容。本书主要有以下特点：迅速定位读者需求，为读者节约时间；内容实用，形式丰富，操作性强，可读性强；拿来即用，方便有效。本书适合各类对客户管理感兴趣的人员使用，尤其适合从事客户管理咨询业务的人员、从事客户管理工作的人员以及想要系统了解和掌握客户管理知识体系的人员使用。

本书立足于诊断问题、分析问题和解决问题的管理咨询思维，从系统、多元的角度介绍了客户服务组织设计、客户信息建设、客户信息分析、客户关系维护、客户管理、大客户管理、售后服务管理、客户投诉管理、客户服务沟通管理、服务质量管理、客户服务部制度设计、呼叫中心管理等12个方面的客户管理咨询工具。这些工具能够有效地帮助从事客户管理咨询业务的人员和企业管理人员诊断、分析、判断和解决企业面临的各类客户管理问题，从而提高企业的规范化管理水平。

本书适合于从事客户管理咨询业务的人员和企业中从事客户管理工作的人员使用。

第1章　客户服务组织设计咨询工具　1

 1.1 客户服务部组织设计　2

1.1.1 部门组织设计程序　2

1.1.2 客户服务部职能设计　4

1.1.3 客户服务部组织结构　5

 1.2 呼叫中心组织设计　7

1.2.1 呼叫中心职能设计　7

1.2.2 呼叫中心组织结构　8

第2章　客户信息建设咨询工具　15

 2.1 客户信息建设　16

2.1.1 数据采集　16

2.1.2 数据建模　18

2.1.3 数据挖掘　20

2.1.4 数据管理　22

 2.2 信息建设业务流程　24

2.2.1 信息收集业务流程　24

2.2.2 信息处理业务流程　27

2.2.3 信息管理业务流程　29

 2.3 信息建设制度规范　31

2.3.1 客户信息管理制度　31

2.3.2 客户信息保密制度　33

第3章　客户信息分析咨询工具　37

 3.1 信息分析模型　38

3.1.1 客户信息分析模型　38

3.1.2 客户信息分析工具　41

 3.2 信息分析流程　44

3.2.1 信息分析运作流程　44

3.2.2 分析报告编制流程　46

 3.3 客户分级管理　48

3.3.1 客户分级方法　48

3.3.2 客户分级流程　50

 3.4 客户生命周期　52

3.4.1 生命周期模型　52

3.4.2 生命周期与销售策略　53

第4章　客户关系维护咨询工具　57

 4.1 客户接待　58

4.1.1 客户接待流程　58

4.1.2 客户接待制度　60

 4.2 客户拜访　67

4.2.1 客户拜访流程　67

4.2.2 客户拜访制度　69

 4.3 客户提案　72

4.3.1 客户提案管理流程　72

4.3.2 客户提案管理制度　74

 4.4 关系维护　77

4.4.1 重点客户关系维护办法　77

4.4.2 网络客户维护办法　79

第5章　客户管理咨询工具　83

 5.1 客户行为管理　84

5.1.1 客户行为分析　84

5.1.2 客户行为管理办法　86

 5.2 客户满意度管理　87

5.2.1 客户满意度指标　87

5.2.2 客户满意度调查细则　90

5.2.3 客户满意度管理流程　93

5.2.4 客户满意度解决方案　95

 5.3 客户忠诚管理　96

5.3.1 客户忠诚度分析　96

5.3.2 客户忠诚度管理方案　98

 5.4 客户价值管理　102

5.4.1 客户价值分析度量　102

5.4.2 客户价值提升方法　105

 5.5 客户流失管理　107

5.5.1 客户流失分析　107

5.5.2 客户流失管理措施　110

第6章　大客户管理咨询工具　113

 6.1 大客户筛选　114

6.1.1 大客户筛选标准　114

6.1.2 大客户价值分析　114

6.1.3 大客户筛选流程　118

6.1.4 大客户筛选制度　120

 6.2 大客户管理　123

6.2.1 大客户开发流程　123

6.2.2 大客户维护流程　125

6.2.3 大客户关系评估流程　127

6.2.4 大客户特别管理规范　129

第7章　售后服务管理咨询工具　135

 7.1 售后服务培训　136

7.1.1 培训费用预算流程　136

7.1.2 培训方案制定流程　138

7.1.3 培训实施管理制度　140

 7.2 售后服务规范管理　143

7.2.1 服务形象管理制度　143

7.2.2 售后服务操作规范　147

 7.3 售后服务跟踪　154

7.3.1 服务质量调查流程　154

7.3.2 服务质量改进流程　157

7.3.3 服务质量管理办法　159

7.3.4 服务质量考评办法　161

第8章　客户投诉管理咨询工具　165

 8.1 投诉分析　166

8.1.1 投诉分析流程　166

8.1.2 投诉分析报告　168

 8.2 投诉处理　173

8.2.1 投诉处理流程　173

8.2.2 客户安慰制度　175

8.2.3 避免投诉解决方案　178

第9章　客户服务沟通管理咨询工具　181

 9.1 客户服务沟通　182

9.1.1 客户服务沟通培训　182

9.1.2 客户服务沟通规范　186

 9.2 与网络客户沟通　189

9.2.1 网络客户服务分析　189

9.2.2 网络客户沟通方式　190

9.2.3 网络客户沟通规范　191

第10章　服务质量管理咨询工具　195

 10.1 服务质量体系　196

10.1.1 服务质量体系设计　196

10.1.2 服务质量评估标准　198

 10.2 服务质量管理流程　200

10.2.1 服务质量检查流程　200

10.2.2 服务质量评估流程　202

10.2.3 服务质量改进流程　204

 10.3 服务质量管理规范　206

10.3.1 服务质量标准规范　206

10.3.2 服务问题处理标准规范　211

 10.4 服务质量管理方案　214

10.4.1 服务改进建议实施方案　214

10.4.2 客户服务质量提升方案　218

第11章　客户服务部制度设计咨询工具　221

 11.1 客户服务部制度设计　222

11.1.1 客户服务部制度设计原则　222

11.1.2 客户服务部制度设计体系　224

11.1.3 客户服务部制度设计流程　224

 11.2 客户服务部制度设计范例　227

11.2.1 岗位工作规范　227

11.2.2 日常管理规范　230

11.2.3 交接班管理规范　235

 11.3 客户服务部绩效考核　238

11.3.1 绩效考核制度设　238

11.3.2 绩效考核管理制度　239

11.3.3 各岗位绩效考核方案　243

第12章　呼叫中心管理咨询工具　253

 12.1 呼叫中心建设　254

12.1.1 中心规划　254

12.1.2 中心选址　256

12.1.3 中心布局　256

12.1.4 预算编制　257

 12.2 呼叫中心业务设计　258

12.2.1 业务预测　258

12.2.2 人员排班　261

 12.3 呼叫中心质量管理　263

12.3.1 电话监听管理　263

12.3.2 呼叫中心的报表管理　267

 12.4 呼叫中心管理流程　270

12.4.1 呼入业务流程　270

12.4.2 呼出业务流程　272

12.4.3 中心管理流程　274

 12.5 呼叫中心管理制度设计　276

12.5.1 制度体系设计　276

12.5.2 应急预案设计　277

12.5.3 人员招聘制度设计　283

12.5.4 人员培训制度设计　288

12.5.5 人员考核制度设计　293

12.5.6 薪酬激励制度设计　296

12.5.7 质量管理制度设计　300

12.5.8 现场管理制度设计　305

 12.6 呼叫中心绩效管理　312

12.6.1 呼叫中心绩效体系设计　312

12.6.2 呼叫中心岗位KPI设计　314

12.6.3 呼叫中心绩效改进管理方案　317