这是一本畅销书，总共用九个部分阐述了零售经营谋略——服务出击，用国外优秀的经营理念与管理体系，来发展我们中国自己的零售业，这也就是本书的宗旨所在。

一、服务：竞争的利刃

二、构建零售服务体系

三、透视顾客

四、顾客调研

五、重塑行为模式

六、内部顾客

七、化危机为胜机——顾客抱怨处理

八、横空而出一CS战略

九、升华服务品质管理

指名度指顾客指名消费本企业产品或服务的程度。假如顾客对某种产品或服务非常满意时，他们就会在消费过程中放弃其他选择而指名道姓，非此不买。比如中国的海尔冰箱，就具有很高的指名度。对于零售业也是同样的道理，即顾客在想到要买什么东西时，就指名道姓，并且非此不去。这就是“口碑效应”。一流的服务可以为零售企业带来相当高的指名度。