郑斌编著的《顶级销售员口才情景训练》涵盖了电话销售、销售开场、介绍产品、向顾客提问、应对讨价还价、消除异议、应对不同客户、促成交易以及售后用语等方面内容，并且还结合了大量贴近实际的销售事例总结出要点，不管你是一名销售新手还是已经从事销售行业多年，你都能找到适合自己的切实可行的方法，相信你读了本书之后，说服能力将会得到大幅度的提升，进而成为销售精英。

当今社会，一个优秀的销售员所能够创造的价值可以说是巨大的，而口才则是决定销售成败的关键因素。郑斌编著的《顶级销售员口才情景训练》综合借鉴成功学和心理学等方面知识，从如何开场、提问、处理客户异议、讨价还价、说服购买、促成成交等几个方面介绍顶级销售员需要的实战口才技巧，并且恰当地加入“情景训练”内容，让读者能够得到全方位的指导，是销售人员提升口才能力所不可或缺的实用指南。

第一章 电话生金：如何在电话中顺利约到客户

 电话沟通中的障碍如何应付

 客户说“没时间”怎么办

 在电话里就听出客户额外的需求

 客户所说的“请发传真”只是借口

 别让客户在电话里就嫌产品贵

 有些话别在电话里轻易说出口

 站在客户的角度，说出客户的顾虑

 担忧客户反悔，巧用激将法拍板

第二章 端正态度：用你的自信和专业态度说服客户

 推销中只有绝对的自信才能征服客户

 心态积极，才能促进销售

 在与客户沟通中展现你的责任心

 诚信沟通，效果更为直接

 循序渐进，心急吃不了热豆腐

 即使被拒绝，也要调整好心态

 尊重但不要随意奉承你的客户

 销售中的恐惧只会导致失败

第三章 推销自己：让客户对你及产品感兴趣

 独具匠心的开场白才能吸引客户

 利用客户的好奇心设计开场白

 自抬身价，让客户主动接近你

 巧妙提问，探寻出客户的真实想法

 别做无用功，快速“擒住”拍板人

 善加诱导，提升客户的期待

 如何快速确定谁是准客户

第四章 产品推介：怎样让客户对产品爱不释手

 鼓励客户参与体验产品

 让客户的附加感情为你的产品加分

 巧手演示，开发客户想象力

 把产品的好处说够，痛处说透

 数据和权威能提高产品的可信度

 对比法让客户感到真划算

 文章 撰写法介绍产品更显专业

第五章 需求分析：消除客户对产品的异议

 逐步引导客户，让其道出心中的“难言之隐”

 消除客户的抵触心理，让客户“需要”产品

 强调产品卖点来跑赢对手

 为客户做计算题，让客户感觉物超所值

 客户“嫌贵”时，如何化解

 刨根问底，让客户下定决心购买

 如何消除价格异议

 被客户拒绝了该如何扭转局势

第六章 价格磋商：掌控讨价还价的主动权

 让客户明白一分价钱一分货的道理

 掌握报价的最佳时机

 刚开始报价，不可报价过低

 适当时让客户出价

 “以退为进”的价格谈判法

 审时度势，如何打破价格谈判僵局

第七章 因人而异：不同的客户有不同的应对方法

 犹豫不决型客户：耐心地解决其疑问

 面对“话痨”型客户：要有耐心快决断

 挑刺型客户：利用反对意见向前迈进

 固执型客户：找到其固执点

 沉默寡言型客户：注意观察和引导

 冷漠型客户：感性关注点是突破口

 事事皆通型客户：表现得客户更专业

 性子急的客户：稳住情绪缓和气氛

 爱争论的客户：始终营造良好的沟通氛围

第八章 促成交易：让客户快速作出成交决策

 注意观察，抓住时机随时达成交易

 自曝其短，获得客户的绝对信任

 真诚建议，把客户变成死党

 让客户成为你的兼职推销员

 故意犯错，让客户先暴露自己

 展示实力，让客户主动成交

 善于在服务中挖掘客户的新需求

 适当让步，最好的结局是双赢

参考文献

电话沟通中的障碍如何应付

销售员在正式与客户成交之前，出于生意上的往来，很多时候需要和客户通过电话联系，但挡在销售员和客户之间的还有接线员、秘书的询问和盘查，要想直接和客户通话并非易事，销售员要想把电话打进决策层，和客户顺利沟通，就必须绕过这些障碍。

销售情景：

销售员：您好，请帮我找一下老李。

秘书：请问您是哪位，您有预约吗?

销售员：我是王林，我有私人问题要找老李，帮我转接一下。

秘书：请问是什么事，我帮您及时转告。

销售员：如果您能解决老李的私人问题我就告诉您，否则请帮我转接老李。

分析：

情景中，我们可以看出，作为接线员，一般都不敢直接过问上级领导的私人问题，更不敢得罪领导的熟人，而作为销售员，就可以利用接线人员的这一心理，用熟人的口吻、以私事为名要求接线员转接电话，接线员一般不敢阻拦，比如，销售员可以这样说：“小姐，麻烦您帮我转接一下李伟，也就是你们的李经理。我是他老家的亲戚，这是长途，麻烦快一点，谢谢!”

那么，电话沟通中，为什么要绕过电话沟通的障碍呢?因为真正能决策是否购买、能承担购买责任的是对方的负责人，只有找到负责人，才算是沟通的开始，在电话沟通中，尤其是初次沟通，找到你“真正的客户”才是关键。但很多时候，在找到他们之前，接通电话的往往是秘书或者接线员，当我们一提到“销售”，接线员就会惯性地挂断电话，给我们的销售工作带来麻烦，但是，如果我们略施小计的话，就可能顺利跨过障碍。

那么，销售人员究竟该如何顺利突破这些障碍呢?

1．有技巧地自报家门

自报家门也要讲究一定的方法，销售员不妨用一些经典的话术开头，这样就可以显示出自己的专业素质和身份地位等，用充足的信心为自己和产品做好宣传，这样可信度也有了提升，比如，你可以这样说：“您好!我是A公司的珠宝设计师，针对我们两家公司合作的事宜，我希望能直接同李总商谈，请帮我转接一下。”

2．过好“参谋”这一关

在很多企业，秘书的作用绝对不可小看，他们就是决策者和外界接触的直接“关卡”，而且，很多时候，他们充当的是决策者参谋的作用。作为销售员，如果想和决策者顺利通话的话，就绝不能得罪这些参谋，事实上，某些决策者更加容易说话，反而是级别较低的“参谋”非常难缠。要想过参谋这一关，销售员必须学会与他们沟通。在电话接通的时候，销售员一定要给足秘书面子，最重要的是尊重他们，不要因为秘书不是决策者而敷衍了事，要学会有礼貌地寒暄，速度不紧不慢，注意说话的条理性和语气等。

3．巧妙回电话的策略

“刚才我的手机接到了一个电话，可能是你们王总打给我的，能帮我转一下吗?”也许你的手机从来没有接到过电话，但接线员不敢怠慢，只能帮你把电话接进去，这个方法特别巧妙，用这种方法打给许多企业的总裁秘书，她们一般都防不胜防。因为她的确无法判断你讲的这句话是虚假的还是真实的。当然，这种方法不是百试百灵，因为有些负责任的秘书可能会去追寻负责人的电话是否真的有电话打出去。

4．“私事”法

和情景中的销售员一样，以负责人朋友的身份或者以私事的缘由打电话，接线员一般不敢擅自做主挂断电话。“我找××先生。”销售员这样直接称呼负责人的名字，接线人就会认为，可能××先生是你的好朋友，自然也就不敢过多为难。或许你根本不认识负责人，只是知道该公司的电话等资料，但接线员就会认为，你们是老朋友、老同事、老关系、老业务等关系。

5．“死缠烂打”法

这是一种职业现象，无论哪个行业，似乎秘书总是女性，而女性基本上也有一个特点，易感情用事、心软。只要销售员坚持给秘书打电话，晓之以理，动之以情，不妨死缠烂打，随着电话次数的增多，和秘书关系越来越熟，她便会被你打动，为你转接电话，甚至为你以后的销售工作带来很多益处。

6．灵活赞美法

每个人都长着爱听赞美语言的耳朵，真诚地赞美别人，会拓宽我们的交往之路，销售中也是如此，学会赞美让我们赢得支持者。可能有些销售员会认为，购买我们产品的是对方的决策人，但在预约客户的时候，只有同接线人搞好关系，才有可能成功与决策人沟通。有时候，我们不妨和接线人套套近乎，赞美一番，以此来获得对方好感。比如，销售员：“你是我见过的最训练有素的接线员了，你的普通话说得也很好，声音很好听，一些播音员都没有你这么有水平呢。”

很多公司因为被一些推销电话困扰，造成了工作中的很多不便，对销售员自然有一些条件性的防备。而对销售员来说，电话预约客户也就有了一定的难度，要找到真正的决策者并不是一件容易的事，但是只要用心，就一定能找到那个最关键的人物。P3-5

我们都知道，人与人之间沟通最主要的媒介就是语言，说话对于任何人来说都是至关重要的一件事。口才训练大师戴尔·卡耐基说过：“一个人成功，约有15％取决于专业知识，85％取决于沟通能力——发表自己意见的能力和激发他人热忱的能力。”的确，一个人如果连话都说不好，还能想着去成功吗？ 而对于销售来讲，说话也是一件最有力量的武器，要知道，世界上90%的生意都是谈出来的，没有好口才，好的机遇怎会垂青于你？并且，销售人员是靠嘴吃饭的，所以，一名出色的销售人员一定有出色的口才。只有有了出色的口才，才能够让客户感受到你的魅力，才乐意购买你的产品，同时也给客户带来愉悦的享受。

“买卖不成话不到，话语一到卖三俏。”可以毫不夸张地说，销售的成功在很大程度上可以归结为销售人员对口才的合理运用与发挥。

那么，销售员怎样才能会说话、练就一副好口才呢？

任何一个口才好的人并不是天赋异禀，而是通过后天的学习、训练出来的，好口才是一分天才、九分努力的结果。因此，销售口才有其独特的训练方法。

当然，一个出色的销售员，在销售过程中，一般会从开场白的设计、产品介绍、消除异议、谈价还价到最终成交这几个方面来努力，要让客户在开始阶段就对你和你的产品产生兴趣，然后产生购买意向；只有让客户了解产品的价值与优势，客户才不会觉得贵；掌握客户的心理动向，才能找出客户产生异议的原因；在谈判桌上巧用语言的作用，才能为自己和所在集体争取最大的利益。

所以，销售员需要充分了解自己的产品信息，把握客户的心理，然后通过适当的技巧，不断地在实践中锻炼，以提高自己的语言能力。

当然，要想成为一流的销售人员，除了自己的刻苦努力外，最好还有名师指点，正因此，我们编写了这本专门针对销售员的口才训练的书——《顶级销售员口才情景训练 》。本书涵盖了电话销售、销售开场、介绍产品、向顾客提问、应对讨价还价、消除异议、应对不同客户、促成交易以及售后用语等方面内容，并且还结合了大量贴近实际的销售事例总结出要点，不管你是一名销售新手还是已经从事销售行业多年，你都能找到适合自己的切实可行的方法，相信你读了本书之后，说服能力将会得到大幅度的提升，进而成为销售精英。