如今体验至上的时代已经悄然来临！在越来越激烈的竞争下，企业应如何吸引并留住用户？企业如何通过线上宣传获得新用户？如何让每一位用户都成为企业的“代言人”？兰马、娟子编著的《卖什么都不如卖体验（互联网＋时代将用户变成粉丝的营销策略）》一共分为九章，详细介绍了企业应如何提供完美的用户体验，并以此吸引粉丝。书中列举了大量的成功案例，图文并茂，思路清晰，能让读者快速掌握体验营销的方法和技巧，并灵活地运用到企业的营销工作中去。

目前，随着企业营销模式的不断创新，体验式营销的时代已经悄然来临！在越来越激烈的竞争下，企业应如何吸引并留住用户？如何通过线上宣传获得新用户？如何让每一位用户都成为企业的“代言人”？

针对此类问题，兰马、娟子编著的《卖什么都不如卖体验（互联网＋时代将用户变成粉丝的营销策略）》以淘宝、京东、宜家、雕爷牛腩等各知名企业的成功营销案例为基础，详细剖析了初体验、极致体验、信任体验、情感体验等多种体验模式，总结了打造体验营销的具体方法，有助于各类企业利用体验营销将用户变为粉丝，进而促进产品销售。

本书适合各类企业的管理人员、营销人员，以及相关培训机构和对体验营销感兴趣的读者阅读使用。

第一章 移动互联网时代，用户体验决定成败

 从花钱买产品到花钱买感觉

 摸准移动互联网的脉搏，把用户体验做到位

 微信能胜出，只因用户体验做得好

 做好体验，每个用户都能成为企业的代言人

 王婆卖瓜已过时，让用户体验来取代广告

 用户至上的时代，服务即营销

 “互联网+”时代，让用户真正爽起来

第二章 产品是良好体验的原动力

 让你的产品成为最好的广告

 让用户参与产品设计

 “减法”设计等于良好体验

 突出产品感知化

 产品存在的底线是“痛点”

 个性化产品更受用户欢迎

 留住用户，必须深挖产品附加价值

第三章 一见钟情总是源于初体验

 做好初体验，引爆体验经济

 免费试用，代入初体验

 小礼品也能引来消费者的注意

 积极的促销手段可吸引客户来消费

 设计一个具有诱惑力的主题

 “夸张”运作才能吸睛

 小游戏蕴藏大魅力

第四章 有了极致体验，才会有极致粉丝

 用户体验的核心问题是为谁设计

 好的用户体验从细节开始

 将产品的核心功能做到极致

 O2O 模式下，线上线下体验都要做好

 制造惊喜，让用户告诉用户

 充分利用用户的碎片化时间

第五章 信任是提升用户体验的关键

 给用户足够的“安全感”

 用你的忠诚赢得用户的信任

 你足够真实，用户才会信任你

 免费的也是值得信任的

 让用户看到产品背后的精神

第六章 情感渗透能最有效地提升体验

 感动是一种舍不得离开的体验

 唤醒消费者的“情感缺失”

 引起用户的情感共鸣

 激发消费者的潜在情感需求

 用讲故事的方式打动消费者

 不卖产品卖情怀

 将公益作为营销出口，最能激起用户同情心

第七章 满足用户不断变化的需求

 小步快跑，快速迭代产品

 跨界合作，制造吸流效应

 微创新是产品创新的一堂必修课

 线上创意结合线下体验，增加时尚感

 巧用流行色，让产品极速蹿红

 跨界整合满足用户的多层面需求

第八章 体验成就口碑，用户是最好的传播者

 比产品更能满足消费者欲望的是品牌

 让用户带着曾经接触过的产品信息去体验

 口碑就是做消费者的“百科全书”

 以用户的体验为准则打造口碑

 让帮忙宣传的用户得到实实在在的好处

 以点带面，让每个粉丝都成为你的“代理商”

第九章 别让之前的努力死在售后上

 做好售后服务这最后一环

 用速度提升消费者售后服务体验

 让消费者随时都能找到你

 出现问题，让消费者能在第一时间联系上你

 把免费模式用到售后，将体验推向巅峰

 让用户为服务点赞，创新售后服务模式

从花钱买产品到花钱买感觉

在传统观念中，买与卖就是一种交易，一个给钱，一个提供商品，交易就完成了。这种买卖关系是建立在商品供求的基础上，消费者的购买行为，就是为了花钱买到自己心仪的商品，消费者关心的是商品买回去之后能给自己带来什么样的便利，买对了，心情高兴，买的不对，心情就不好。而商家卖出商品的目的只有一个，就是要赚到利润，而商品卖出以后的后续事情，不是商家最关心的。

这种传统的经营方式，在很长一段时间内支配着人们的买卖行为。但现在，传统已经被打破了。消费者在购买商品时，除了关心商品本身外，还会关注很多其他方面，如购物环境、消费者的自主程度、商家的态度、优惠福利、售后标准以及购物之外能得到的服务等。此时，消费者的购买重点已经从消费有形商品进化到了花钱买感觉的境界。

宜家，我们卖的不是商品而是感觉

宜家在家具行业内的名气很大，是世界知名品牌之一。时至今日，宜家依然主攻线下销售。名义上，宜家属于线下企业，但却一直用互联网思维经营企业，给家具行业带来了前所未有的改变。

从前的家具卖场都是将家具分门别类摆放，等待用户挑选，旁边还有销售人员讲解。用户如同检阅一样审视着每一件家具，认真挑选。用户很多时候需要认真想一想，但销售讲解人员并不给用户这个机会，他们会跟着用户边走边讲，生怕错过客户。最终，客户往往是在稀里糊涂和不耐烦中以外观决定购买某件家具的。

这种传统的家具销售方式，既没有给用户提供良好的购买环境，也没有让用户真正了解商品的内在，不能让用户享有独立思考的空间。因此，用户在购买家居产品时，享受不到愉快的感觉。

宜家注意到了这一点，于是改变了传统的销售模式。一进入宜家，一种完全不同于常规家具卖场的场景展现在用户面前。每一件家具，大到一张床，小到一个相框、一束鲜花，都被工作人员摆放在一个个“家”中。这些“家”，是宜家卖场工作人员用宜家的产品打造出来的。每个“家”的大小不同，风格各异，有主打儿童房的，有主打书房的，有主打厨房的，还有干脆就是一间30多平方米的开问，用户一进来，会立即被“家”里的亲切感吸引住，仿佛真的回到了自己的家中（见图1－1）。

正是因为这样的布置，让宜家的每一件商品都能够让用户爱上，他们希望拥有这些商品，希望将每一件商品都搬回家。

宜家还给予客户充分的自由。首先，除了客户咨询外，所有工作人员不得干涉和影响用户的选购，更不得擅自给用户讲解，他们的责任就是布置大大小小的“家”；其次，宜家摆放在卖场中的所有商品，用户都可以亲身感受，沙发随便坐，床随便躺，床单被罩可随便拆开看，孩子们可以在儿童房中玩耍，享受童年的乐趣。因为与商品有了近距离接触，用户对产品的了解自然清晰起来，也会对产品更加亲近。

这些卖场中的商品只是展示用，用户看中哪一款，可以在购物单上填写商品的单号，然后去地下一层取货并结账。同时，停车场在地下一层到地下三层，用户可以在购买产品后，让工作人员帮助装到车上。

除此之外，宜家还运用免费思维帮助卖场赚人气。宜家卖场非常大，产品众多，逛完一趟要半天时间，人们难免会疲惫，因此宜家在卖场中开辟了就餐餐厅。宜家的餐厅非常大，即便在最旺季时，餐厅也能容纳下就餐的用户，不会有人因为没有座位而等待。宜家餐厅里有“免费咖啡”“免费果汁”等服务，用户只要购买一杯咖啡，就可以无限免费续杯。儿童游乐园也是免费的，小孩子可以在这里玩一整天。

这种做法让更多的消费者可以在休息之余，对宜家产生了依恋感。同时这一切也为宜家带来了大量的人流，有些人将逛宜家定位为娱乐，而不是消费行为，他们喜欢待在宜家的感觉，不去就好像心里少了点什么。

用户在享受了愉快的购物时光后，就会在自传播媒体上分享自己的快乐。这样的口口相传、网网相传，让宜家的名气越来越大。

发挥手机威力，逛淘宝不用趴在电脑前

淘宝网是国内最成功的网上购物平台之一。可以说，淘宝网的出现改变了人们原有的购物习惯，也打破了传统的经营方式，人们由购物只买商品逐渐转变为购物也要买感觉。经过近十年的发展，人们已经习惯了网上淘宝，“淘宝”这个词成了一个时代的符号。

但是，随着智能手机的普及，电脑上能完成的事情，手机上也基本都能完成了，而且手机体积小，便于携带，使用更加方便，人们对于智能终端产生了依赖，手机成了最受人们倚重的智能终端产品。于是，一种更加便捷快速的经营模式出现了，这就是所谓的移动互联网经济。

面对时代的变革，淘宝网作为网上购物的领军者，自然不会视而不见，打造手机淘宝已经势在必行。

为了在手机领域获得同样的“江湖地位”，淘宝在手机客户端为用户提供了更多的便利服务。用户只需下载手机淘宝，就能在手机上浏览电脑终端上的所有商品。其中包含了天猫、聚划算、淘生活、淘点点、天猫超市等各类淘宝相关的服务和项目。同时，为了让用户更好地利用碎片时间，手机淘宝为用户提出了“每日首发”“天天特价9．9元”等活动。P2－4

2001年，微软在比尔·盖茨的领导下，推出了Windows XP操作系统，而“XP”正是“Experience”（体验）一词的英文缩写。随着人们使用电脑愈发频繁，习惯性行为逐渐养成，对产品体验的要求也随之升高。因此，微软陆续推出了更符合用户需求的Windows 7和Windows 8系统。

2015年，微软认为Windows 7和Windows 8系统仍未能给用户带去最好的体验，Windows系统必须进行更大规模的改变，于是Windows 10系统诞生了。微软跳过Windows 9就是要告诉人们，Windows 10的改变是巨大的，带给用户的体验也是前所未有的。

除了微软之外，还有很多企业通过体验营销获得了成功：

2001年，联想推出了全新商用电脑开天系列，让联想用户从此迈入了一个全方位的体验时代，用户在使用过程中感受到了尊重、体贴，对企业的信任感也逐渐增强，因而联想的销售额直线提升；

三星公司利用体验营销击败了欧美和日本的诸多品牌，从而让三星手机稳居手机行业巨头宝座；

苹果手机为了给用户更好的体验，不断变换屏幕、外观，力求完美；

腾讯和阿里巴巴的打车软件不断升级、跨界，绑定各种移动支付工具，目的就是给乘客带去更便捷、人性化的打车体验；

叫个鸭子、西少爷肉夹馍、雕爷牛腩等餐饮企业除了在口味方面精益求精外，还利用互联网思维做产品、搞营销，让用户动动手指就能快速预定，享受优质的服务体验。

……

零售行业、餐饮行业、保健品行业、房地产行业、汽车行业、快销品行业……几乎所有行业都在拼命地向“体验”靠拢，一切服务、活动都以用户的体验和感受为核心。为什么会形成这种趋势呢？因为这些企业明白，在移动互联网时代，用户就是一切，利润、口碑都来自用户的回馈，而提升体验正是吸引用户和留住用户的主要手段。

如今，消费者在购买商品时，除了关心商品本身外，还会关注很多其他方面，如购物环境、自主程度、商家的态度、优惠福利、售后标准，以及购物之外能获得的服务等。此时，消费者关注的对象已经从有形消费品转变为感觉和体验。

在这种大环境下，如果企业还不转变思维，固守着“以产品为主”的传统营销方式，一定会被时代淘汰。

消费者购买的不仅仅是一件物品，更是一种体验。打个比方，一杯咖啡，如果仅仅当作普通饮料来销售，那么一杯可以卖几元；如果将咖啡包装成精美的商品，那么一杯可以卖到几十元。如果你为这杯咖啡附上某种“服务”，例如喝咖啡可以享受一首美妙的小提琴曲，那么这杯咖啡就会卖到上百元。因此，给你的产品和服务附上某种体验，就能为企业带来可观的利润。

那么，到底如何才能给用户带去不一样的体验呢？

作者编写本书的目的就是帮助读者了解并掌握体验营销。全书一共分为九章，详细介绍了企业应如何提供完美的用户体验，并以此吸引粉丝。书中列举了大量的成功案例，图文并茂，思路清晰，能让读者快速掌握体验营销的方法和技巧，并灵活地运用到企业的营销工作中去。

用户体验就是一切！

——Twitter创始人埃文·威廉姆斯

优秀的技术实现＋优秀的产品体验＝优秀的产品。

——腾讯公司创始人马化腾

淘宝网的主业决不该放在与对手的竞争上，而是把眼睛盯在提升客户体验上。

——阿里巴巴集团创始人马云

我们认为应该把主要精力花在提升用户体验上，因为比起用户想要在手机上获得的Facebook体验，我们现在所能提供的还很基础。

——Facebook创始人马克－扎克伯格