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书名 饭店业质量管理/旅游管理系列/工商管理经典译丛
分类 经济金融-经济-贸易
作者 小约翰·H·金//罗纳德·F·齐希
出版社 中国人民大学出版社
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简介
目录

第1章 质量管理概述

 引言

 质量管理和改进系统

 启动管理和改进质量的流程

第2章 质量先驱

 质量管理的历史

 质量大师

 现代质量成就——领袖

 大师们共同的主题

第3章 质量管理

 转变范式

 传统组织与高绩效组织

 需要和期望=要求

 顾客种类

第4章 发掘组织的潜在优势

 关注内部顾客

 协同,多样性和授权

 人力资源过程模式

第5章 团队效用

 团队是什么?

 协作思考

 团队的例子

 团队合作

第6章 外部顾客服务

 关注外部顾客

 感知质量

 顾客满意的挑战

 忠诚顾客

 利用顾客信息

 卓越服务

第7章 持续质量改进之路

 定义持续质量改进

 质量改进过程的步骤

 持续质量改进过程工具

 管理层角色

 持续质量改进之路

第8章 交易工具

 ISO 9000

 评估标准

 询问正确的问题

 管理交易工具

 从工具到战略质量规划开发指导的转变

第9章 战略质量计划

 共享愿景

 使命

 核心价值观

 关于我们的一切是什么

 战略目标

 关键过程

 战略结果

 生成并运营战略质量计划

 建立承诺

第10章 质量评估

 评估的定义

 评估顾客需求

 质量指标

 日立数据系统服务公司的外部顾客评估

 日立数据系统服务公司服务公司内部顾客评估

 标杆管理

 评估信息在日立数据系统服务公司中的应用

 质量改进的关键要素

第11章 实施质量

 限制力量——跨越世纪

 20世纪的管理与高绩效管理

 实施质量改进的六大步骤

 质量的成本

 日立数据系统服务公司转型(2003年)

 实施服务系统

第12章 领导质量

 领导力范式

 领导力评估

 关于领导的一些进一步思考

第13章 高质量生活

 自我理解

 质量的个人定义

 质量原则在个人生活中的应用

 个人质量三角

 高质量生活的效应

 高质量生活的实施

 工具的使用

第14章 最后的思考

 关于质量管理的最后思考

 行业面临的挑战

附录 你的交易工具

译后记

内容推荐

小约翰·H·金、罗纳德·F·齐希编著的《饭店业质量管理/旅游管理系列/工商管理经典译丛》系统而清晰地展示了饭店业质量管理的全景图。从纵向来看,构建了从战略计划到战略实施的管理路线图;从横向来看,按照管理流程详细阐述了质量管理的目标确定、实施步骤、评估方法、反馈路径、改进方向等。

本书的主要特点在于十分强调质量管理过程的持续性、参与人员的广泛性和实施的可操作性,同时基于饭店服务的交互性特点,强调满足内部顾客期望、外部顾客期望和财务期望三者之间的关联性及平衡性,对饭店业质量管理理论的系统化学习和实践操作均具有重要的指导价值。

编辑推荐

小约翰·H·金、罗纳德·F·齐希编著的《饭店业质量管理/旅游管理系列/工商管理经典译丛》是一本实用的饭店质量管理教材,书中通过系统的理论和现实生活中的例子来说明如何实现饭店管理的高品质。为了提高本书的可信度,作者在书中与读者分享了其成功经验。同时,尽量简化酒店业质量管理中的最重要因素。

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更新时间:2025/4/2 13:01:34