金丽、李天田所著的《沟通就要有结果》为中国本土企业中层管理者量身定制：生动鲜活的沟通情境分析，易学易用的高效沟通行为菜单。

　　让中层走出“夹心层”的困境，成为“对上扛得住，对下罩得住，对中拢得住”的沟通好手。帮助中层走出沟通误区——委曲求全、曲意逢迎，在沟通中体现诚意和个人魅力。

金丽、李天田所著的《沟通就要有结果》从扫除沟通的障碍与误区入手，以生动鲜活的情境分析，剖析中层管理者在沟通中的成败得失，并列出了实现的行为菜单。你不必巧舌如簧，而要让人感知你的诚意和努力；你也不必曲意逢迎，光会说“是”的干部不是好干部；你更不必声威势大，下级的抵触往往从此而生。本书的情境设计覆盖了绝大部分中层管理者的工作内容，深入专业的分析，能让你领悟沟通要义，成为能说会干的沟通高手。

前言 管理就是沟通的串联

第一章 扫除沟通的认知障碍

 第一节 好沟通≠本能

 第二节 能讲话≠会沟通

 第三节 无发问≠全理解

 第四节 无异议≠有共识

 第五节 我说了≠已沟通

 第六节 强势≠赢家

 第七节 下级≠主动

第二章 扫除沟通的心态障碍

 第一节 与人沟通要真诚

一、真诚是成功沟通的必备条件

二、对待员工要真诚

三、用真诚化解危机

 第二节 与人沟通要自信

一、释放压力、相信自己、喜欢自己

二、做好充分的准备和练习

三、善于复盘

四、强迫自己扩大交往范围

五、强化肢体语言

 第三节 学会换位思考

一、达成共识

二、体谅对方

三、表达自我

 第四节 怀有一颗包容心

一、对待下属要宽容

二、正确面对差异

三、心胸要宽广

 第五节 树立双赢心态

第三章 扫除沟通的思维障碍

 第一节 克服对抗性思维定式

一、认清对抗性思维定式的危害

二、转换思维，克服对抗性思维定式

 第二节 克服局限性思维定式

一、认清局限性思维定式的危害

二、采用平行思维，克服局限性思维定式

第四章 扫除沟通的技巧障碍

 第一节 预设气场

一、预设气场，实现沟通目的

二、视情况预设气场

 第二节 统一频道

一、保证信息对称

二、明了对方的态度

三、创造沟通界面

 第三节 恰当表达

一、简明扼要

二、说别人易于接受的话

三、提升说话的质感

 第四节 望闻问切

一、望的艺术

二、闻的艺术

三、问的艺术

四、切的艺术

 第五节 有效反馈

第五章 中层如何对|：扛得住

 第一节 对上沟通需要的态度

一、要积极主动

二、要敢讲真话

三、要了解你的上司

四、要能受得了委屈

 第二节 对上沟通情景之如何汇报工作

一、要有清晰的汇报结构

二、用选择题代替问答题

三、善于抓住汇报机会

四、汇报请示掌握“度”

 第三节 对上沟通情景之如何接受工作

一、了解上级的真实需求

二、不找借口，不提条件

三、巧妙说服上级，创造性完成任务

 第四节 对上沟通情景之如何接受批评

第六章 中层如何对下罩得住

 第一节 对下沟通情景之如何布置工作

一、明确负责人

二、明确验收标准和要求

三、明确完成的时间和进度

四、及时了解下属的困难和需求

 第二节 对下沟通情景之如何进行绩效面谈

一、绩效面谈要一对一进行沟通

二、双方都需要做好准备

三、一定要了解你的下属

四、既要谈过去，还要谈现在和将来

五、双方要有效互动，

 第三节 对下沟通情景之如何表扬下属

一、表扬要出自真心

二、表扬要有落脚点

三、表扬要及时

四、学会背后说好话

 第四节 对下沟通情景之如何批评下属

一、要批评也要肯定

二、注意批评的场合

三、要控制好情绪

四、批评要有落脚点

第七章 中层如何对中拢得住

 第一节 平级沟通需要的态度

一、要坦荡，不要猜忌

二、要尊重，不要伪善

三、要主动，不要逃避

 第二节 平级沟通情景之如何寻求支持

一、不要总把鸡毛当令箭

二、不要总觉得别人欠你的

三、不要“人到用时方恨少”

四、欲先取之，必先予之

五、适当分些功劳给对方、

 第三节 平级沟通情景之如何化解冲突

一、化解冲突要及时

二、面对面交流更有效

三、尽量不要把官司打到领导面前

四、谨记“一个巴掌拍不响”

五、敢于承认错误

思维是沟通的基础。任何一个有目的的沟通皆始于自我。因此，自身的思维方式是影响有效沟通的重要因素。

每一个人都有自己的思维方式，久而久之，思维方式就会固化成思维定式。思维定式又称“习惯性思维”，是指人们按照既有的、习惯的、比较固定的思路去考虑问题、分析问题。这种习惯是按照积累的思维活动的经验教训和已有的思维规律，在反复使用中所形成的比较稳定的、定型化了的思维方式。

尤其是成年人，很容易不由自主地按照既有的思维习惯去判断事物、解决问题。这也是为什么有时让大人百思不得其解的问题到了儿童那里就易如反掌了。

有这样一道测试题：

一位公安局长在路边同一位老人谈话，这时跑过来一个小孩，急促地对公安局长说：“你爸爸和我爸爸吵起来了！”老人问：“这孩子是你什么人？”公安局长说：“是我儿子。”请问这两个吵架的人和公安局长是什么关系？

就这一问题，在100名被测试者中只有两个人答对了！后来，问到一个三口之家这个问题，父母没答对，孩子却很快答了出来，“局长是个女的，吵架的一个是局长的丈夫，即孩子的爸爸；另一个是局长的爸爸，即孩子的外公”。

面对如此简单的问题，为什么那么多成年人反而不如孩子呢？这就是思维定式所起到的作用。按照成年人的经验，就会想当然地认为公安局长应该是男的。如果按照这个思维起点去推理，自然很难找到答案。而小孩子没有这方面的经验，也就没有思维定式的限制，因而一下子就找到了正确答案。

思维定式是一种按常规处理问题的思维方式。在环境不变的条件下，它可以省去许多摸索、试探的步骤，缩短思考时间，提高效率，使人能够应用已掌握的方法迅速解决问题。据研究统计，在日常生活中，思维定式可以帮助我们解决每天碰到的90％以上的问题。然而大量事例表明，这个世界唯一木变的规律就是“变”。因此，思维定式也存在一定的消极方面，对目前需要解决及未来需要屏蔽的问题具有较大的负面影响。

当一个问题的内外部条件发生质的变化时，思维定式会使人们形成思维惰性，故步自封、墨守成规，不愿进行新的尝试，难以出现建设性的创新思维，故而很难形成新突破。因此，固有的消极思维定式就成了思维开放性和灵活性的羁绊，造成思维僵化和呆板。这样就很难接受具有建设性或创新性的观点和建议，同样也就成为沟通的障碍。

在沟通中我们特别需要屏蔽两种思维习惯：一是以自我为中心进行考虑，具体的表现行为就是自私、自我、自大；二是从片面的角度进行考虑。这两种思维习惯分别会产生对抗性思维和局限性思维。下面我们就来具体看一下这两种思维方式。

P55－P56

前言管理就是沟通的串联

中层管理者每天都在干什么？

如果你是一位企业的中层管理者，在阅读此书之前，请快速回忆一下你昨天的主要工作有哪些？

你是否打了若干个电话呢？现在的管理者工作绝对离不开电话，不管是会议通知、协调问题，还是布置工作、核对信息、请示汇报，都离不开电话这个沟通工具。所以管理者每天都在通过电话与周边的工作联络点进行沟通。

你是否收发了若干封电子邮件呢？很多管理者上班后的第一件事就是打开电脑收邮件、回邮件、删邮件。许多非紧急的事情，大都可以通过邮件或者信件的方式进行沟通协调，传递信息、表达观点、寻求共识。在网络时代，作为一名管理人员，每天处理几十封邮件已经是司空见惯的事情了。

你是否召集或参加了若干会议呢？所谓会议，就是指集合3人以上参与的沟通类活动，可以是研讨，可以是宣贯，也可以是决策；既包括面对面地开会，也包括不同空间内的电话会议、网络视频会议等。

你是否与下级进行了绩效面谈呢？你是否给上级汇报了工作呢？你是否与其他部门的负责人进行了交流与协调呢？你是否拜访了重要客户呢？你是否接受了相关媒体的采访呢？

沟通的方式多种多样。除了以上这些之外，网络即时通讯、便笺留言也是管理者常用的沟通方式。

不管是何种方式的沟通，中层管理者大部分的时间都用在了沟通上。某跨国企业的中层管理者曾戏称自己每天的主要工作就是3件事：开会、处理邮件、接打电话。

松下电器公司的创始人松下幸之助曾经说过：“企业管理过去是沟通，现在是沟通，未来还是沟通。”

国外的研究机构也曾经做过这方面的调查，结果显示管理者70％的时间是用在与他人沟通上。

经典管理理论学派认为，管理包含计划、组织、人事、指挥、协调、报告、预算7个方面。在这7个方面中，无论是制订计划、组织工作、管理人事，还是部门间的协调、报告的撰写与达成共识、预算的审批与决策，都离不开沟通。

总之，企业的沟通渗透于管理的各个过程和层面。从横向来讲，沟通存在于管理活动的全过程；从纵向来讲，沟通存在于管理活动的各个层面。

中层管理者每天都在愁什么？

作为企业的中层管理者，你是否也有过以下困惑、压力或者烦心事呢？为什么中层管理者及一线员工总是不能完全理解企业的决策和高层的意图？为什么员工与高层的认识总有这样或那样的偏差？

为什么公司的企业文化和核心理念不能落地成为全体员工共守的价值观念？为什么公司的规章制度和上级的工作指令不能有效传达？  为什么公司并不大，一线员工的声音、市场的信息和客户的意见却很难及时、准确、全面地反馈给企业高层呢？

为什么一旦遇到问题，部门本位主义和相互推诿、扯皮现象屡屡出现？

为什么明明有正式的会议沟通渠道和信息平台，可公司内部的很多信息都是通过非正式沟通渠道进行传播，导致小道消息满天飞呢？

总而言之，为什么团队内部的沟通成本如此之高？为什么管理者天天都在沟通，但总是“沟”而“不通”，导致管理者很痛苦？归根结底，全是沟通不畅惹的祸，正所谓“不通则痛”。

中医典籍《黄帝内经》把人的五脏六腑比做国家的各个官职：把心比做君王；把肺比做宰相；把脾胃比做仓廪之官，类似于现在的农业部部长；把三焦比做决渎之官，类似于今天的水利部部长……人的五脏六腑就像一个国家，是一个有机的整体，只有各司其职、互相配合，天下才能太平。反之，如果各个官职无法互通有无，江山社稷就会面临很大的危机。

中医将人体看做以心为统帅、五脏六腑为核心，通过经络外连骨、肉、筋、脉、皮的有机整体，并将气的运动变化作为经络、脏腑的基础。这与企业以组织决策为统帅，通过流程有机连接各个职能，通过沟通协作连接各种生产要素，是同一个道理。无论是人体还是企业，要想健康，必须是开放的、有机的、全息的。

《黄帝内经》又言“通决死生”，即气血、经脉是否畅通决定人的生与死。那么，对于企业而言，信息流是否畅通是不是也决定了企业这个有机生命体的生与死呢？

越来越多的成功案例被大家学习、借鉴、顶礼膜拜。也有许多盛极一时的企业在其“花样年华”的时候相继陨落，它们的暗淡隐去也引来了众多的围观者。因为几乎所有商业上的兴衰都如出一辙，大家都不想再栽与他人相同的跟头。

从这些失败的案例来看，本质上不外乎是战略选择或战略执行的失误；而从其过程或表现来看，则都是出现了严重的沟通不畅的问题。

沟通不畅，创业团队从同心协力到同床异梦、同室操戈，最终同归于尽；

沟通不畅，高层无法有效获取真实、全面的信息，导致决策风险加大；

沟通不畅，管理者不能及时了解下属的想法，不能对其进行有效的激励，导致士气低落；

沟通不畅，下属就不能正确执行上司的指令，导致执行力低下，纠错成本高；

沟通不畅，企业就不能把握客户的深层需求，无法提供受欢迎的产品或服务，导致客户流失、市场萎缩、经营业绩低下；

沟通不畅，企业无法获得利益相关方如媒体、监管部门的支持，无法营造良好的企业生态圈，当面临危机时，往往陷入孤立无援的困境。

可见，沟通是组织系统的生命线，是流经组织的血脉，贯穿全身每一个部位、每一个环节。只有沟通顺畅，才能实现良性循环。

沟通是为实现共同的战略目标而形成“共同体”最为重要的途径。任何缺乏沟通的组织都不可能达成3个统一：统一目标、统一认识、统一行动。一个同床异梦的组织肯定是没有战斗力的组织，最终必将分崩离析。

可以说，没有沟通，企业就无从生存和发展。

的确是这样。当我们询问企业的中高层目前面临的主要压力和问题时，得到的答案往往不是技术不精良、人才不够多、资金不到位、市场不够好，而是企业沟通不顺畅、上下无共识、左右不配合、新旧不融合。

当企业内部沟通遭遇隔热层时，管理者之间相互猜疑，部门之间互不买账，管理层与执行层相互指责。此时的组织将呈现“三低一高”的特点，即：运营效率低下、市场业绩低迷、团队士气低落、员工离职率居高不下！

作为中层管理者，其身份是多元的，在组织沟通中起着上传下达的关键作用，正可谓身兼数职。从在企业组织中所处的位置来看，中层管理者处于承上启下的枢纽位置：对于企业的高管来说，中层管理者是下级；对于自己部门的员工来说，中层管理者是直属领导，是上级。作为中层管理者，在企业内又需要与其他部门的管理者进行平级间的沟通。因此，中层管理者沟通意识、沟通水平的高低就成为关乎企业经营业绩好坏的一个关键因素。通过建立良好的沟通机制、营造健康的沟通氛围提升中层管理者的沟通能力，对提高管理绩效、促进企业发展至关重要。

由此可见，良好的沟通能力是中层管理者获取事业成功必备的基本功。

美国著名的克莱恩咨询公司曾公布了一份调查报告，在调查世界500强成名企业家的过程中，他发现：有超过80％的人认为自己之所以成功。是因为沟通与人际交往能力超人一筹；他们善于沟通，善于协调，善于说服，善于把自己的一些理念、思维传达给他人，从而能够获得外界的帮助。

同样，不同的中层管理者把时间和精力分配在不同的工作上，进而导致了他们自身职业发展的不同。优秀的中层管理者，会把大量的时间花在组织内部、外部的沟通方面。他们更加关注与员工进行内部沟通，关注与上级、平级，以及组织外部各种社会关系的交往，最终的结果就是自身的职业生涯发展更快，得到更多晋升的机会。可见，不同的选择、不同的行为，会导致不同的结果。

职场是人生的重要舞台，你的表演是否精彩、人生是否成功，很大程度上取决于沟通能力的高低。  因此，管理就是沟通的串联，没有沟通就没有管理。而作为中层管理者，要成功，先沟通。

说了这么多，相信你已经意识到了沟通的重要性，但在日常的管理中往往会存在很多沟通的误区，导致你的沟通效果不尽如人意。所以本书将从沟通的认知误区入手，然后谈及沟通的前提和基础，即心态和思维的问题。因为当中层管理者的沟通出现这样或那样的问题时，细想一下，问题往往出在心态和思维方面。在沟通技巧方面，本书更多谈及的是中层管理者在日常管理中容易忽略的环节。在困扰中层管理者对上、对下、对平级的沟通问题上，本书以情景案例的方式与你共同剖析中层管理者在这方面的成败得失，并列出了实现对上扛得住、对下罩得住、对中拢得住的行为菜单。

希望本书能够提升你的沟通能力，成就你精彩的职业生涯。