互联网思维、客户体验、技术创新，是移动互联网时代企业制胜的3个关键词，核心是客户体验。雅虎、亚马逊作为第一代互联网公司，经过20年的发展，命运各异。在《从客户体验到技术为王（移动互联网时代的掘金之路）》一书中，作者邓正红集10年软实力研究之大成，首次推出和运用“微物质”放大模型和软实力指数工具，缜密分析两家公司的发展轨迹，以翔实、精确的软实力数据证明二者的差距即客户体验，指出移动互联网时代的掘金路线：客户体验—技术价值—商业模式—公司业绩—公司市值。客户体验有赖于技术支持。雅虎缺技术，忽视客户体验；亚马逊技术强大，坚持以客户体验为中心。为抢占移动时代的互联网商机，雅虎大肆收购技术创业公司，开始重视客户体验，公司正从媒体公司向技术公司转型；亚马逊则发挥技术优势，围绕客户体验四面出击，公司已从零售公司蜕变为技术公司。本书可供互联网拥趸们参考借鉴。

大数据时代还是微数据时代？

当下流行的大数据，更像一种模糊的数学工具，大致描述事物的状态趋势，因为是粗线条的，所以无法避免不确定性，而要实现精确制导，关键在于建立微数据价值评价系统。

邓正红编著的这本《从客户体验到技术为王（移动互联网时代的掘金之路）》首次运用软实力指数工具，建立了一套精确的微数据价值评价系统，用简单直观的数据，分析了谷歌、苹果、IBM、脸谱、雅虎等一流互联网公司的成败得失、强弱消长。

更值得一提的是，本书用犹如手术刀般纤毫毕现的笔触，袒呈雅虎的技术之殇及挣扎对抗，再现在8年亏损、3年资不抵债的绝境中，如何厚积薄发终成互联巨鳄的传奇历程。

第一章 追根溯源：价值巨大的微数据

 第一节 难以觉察的“微物质”

 第二节 巴菲特的获利秘诀

 第三节 将“微物质”转化成大数据

 第四节 撬起大数据的微数据

第二章 基因定位：微数据放大的艰难历程

 第一节 泡沫经济下的畸形价值

 第二节 “大数据效应”遭受重创

 第三节 基于移动转型的疯狂收购

 第四节 技术迷失酿成决策失误

 第五节 首席执行官斗不过“圣牛”

 第六节 守不住庞大的用户访问量

 第七节 媒体运营模式彻底失败

 第八节 从媒体掘金到技术掘金

 第九节 基因再造的技术路径

 第十节 向移动预测搜索突围

第三章 客户体验：从微数据到大数据的价值之路

 第一节 连续8年亏损的网络抗战

 第二节 连续5年资不抵债构筑“称重机”

 第三节 连续9年盈利崛起在线商业帝国

 第四节 从“一键下单”到第三方平台

 第五节 客户价值增长成为常态

 第六节 强大的技术与精确的客户体验

 第七节 从客户微体验到云端大数据

 第八节 从零售电商到生态巨头

 第九节 线上线下的零售竞争

 第十节 半路杀出来的难缠对手

 第十一节 云端高手之间的互联网战争

后记：关于企业软实力研究

表面看，亚马逊之重是营收之重、市值之重，其实也是资产之重，不过资产并不属于自己，但实质是价值之重、技术之重。亚马逊正是因为具有厚实的价值本源，才得以在整合方面大显身手，毫无顾忌地将软实力持续放大，创造持续增长的营收，同时在技术创新上不断突破，使软实力的强化与消化得以持续良性运转。亚马逊价值之重表明它是一家名副其实的轻公司，换言之，资产是别人的，价值却掌握在自己手中。

亚马逊空手放大价值的做法与本书阐述的“微物质”放大模型如出一辙。“微物质”放大模型从“道”开始，提炼和创造核心价值，通过商业模式和企业文化，将“微物质”放大成公司业绩和公司市值，整个过程体现了从无到有、从小到大的软实力运作规律。亚马逊的资不抵债就是典型的“无”，但它把握互联网运作规律和用户的需求，围绕为用户提供最大的价值这一宗旨，创造满足用户体验的“微物质”，通过电商运营模式整合各方资源，从而实现业绩之大、价值之大。

以资产效能论，雅虎是地地道道的重公司，亚马逊则是流水四溢的轻公司。但是，亚马逊创始人贝佐斯却不是这种看法，他要把亚马逊打造成更具“重量”的公司。不了解亚马逊情况的人似乎会质疑贝佐斯的“重公司”是脱离实际的天马行空。能实现吗？经连续8年亏损和连续5年资不抵债，亚马逊彻底被掏空了，能“重”起来吗？简直令人无法相信！

2000年股价大幅下跌，亚马逊也难逃厄运。面对华尔街的一片指责，贝佐斯在2000年致股东信中引用了华尔街金融大师本杰明·格雷厄姆的一句名言：股市从短期来看是“投票机”，从长期来看则是“称重机”。对危机前的网络泡沫，贝佐斯认为，很明显，繁荣的1999年使得市场上出现了很多“投票”行为，但我们是一家想要获得市场“称重”的公司。从长期来看，我们以及其他所有公司都需要成为这样的公司。与此同时，我们也将努力把公司打造更具“重量”。

早在1997年的致股东信中，贝佐斯就提出了以创造长远价值为核心。他说：“如果被要求在最优化财务报表和最大化未来现金流二者之间做出选择，我们会毫不犹豫地选择后者。”2001年开始，亚马逊除了宣传自己是最大的网络零售商外，同时把“最以客户为中心的公司”确立为努力的目标。此后，打造以客户为中心的服务型公司成为了亚马逊的发展方向。贝佐斯在每年的致股东信中都会附上1997年的致股东信，表明他们对价值追求的一贯性，并特别推荐股东阅读“关于长期投资价值”那部分内容。

2000年是亚马逊首次出现资不抵债，为赢得股东的信任和支持，贝佐斯给股东打强心针：“我们坚信，股东的长期利益和用户利益紧密联系在一起。如果我们努力方向对了，现有客户的重复消费率将提升，新增用户数量会提升，公司现金流也会增加，股东的长期价值随之而增加。”“最后我想说的是，我们一直都致力于通过提升用户价值，进而提升投资收益的方式，来扩大我们在电商领域的领导地位，离开其中任何一方，我们都不可能成功。”由此看出，贝佐斯追求的重公司并非资产型的重公司，而是价值型的重公司。

亚马逊价值之重体现在营收持续增长、市值保持强劲。营收增长说明给消费者提供的价值越来越多，市值强劲说明在投资者眼中亚马逊的未来潜在价值巨大。对亚马逊来说，整合不成问题，资源不成问题，它唯一要做的是不断放大和强化技术价值，通过技术创新、产品创新和服务创新，为用户提供最大的价值，使用技术减少成本，消除缺陷，提高效率，寻求最大化的客户价值，从而拉动用户的增长和营收的增长。

P161－162

互联网大佬们如是说

搜狐网总编辑吴晨光：有内容未必为王

纸媒时代，传统媒体以内容生产为核心，而互联网时代，渠道及产品背后的技术驱动价值凸显。传统媒体转型不成功的原因，往往是过分倚重内容，总是认为一篇文章是很重要的；而对互联网来说，一篇文章的确重要，但它仅仅是信息海洋中的一个浪花，要获得关注、产生影响，更多要看内容依靠什么渠道分发，以及内容的丰富程度，比如有没有相关链接、延伸阅读、配图等，关键看能否把读者“网住”。

因此，传统媒体转型需要加强对渠道、产品、技术的了解，加强对全媒体传播形式的适应，但同时一定要继续保持自己的优势，比如逻辑、深度、价值观，这是互联网所欠缺的。

有些传统企业存在误区，觉得用互联网就是花钱买技术，讲到互联网就是云计算、大数据、社交网络、移动终端，好像花了钱、用了互联网的东西，就变成了互联网企业。我觉得那些都是战术，传统企业面对互联网的挑战，要善于把互联网变成自己手里的武器。

奇虎360董事长周鸿神：转型先转基因

今天，传统企业向互联网转型，面临的最大挑战就是企业基因的问题。就像让海洋动物到地面上生活，让陆地上的动物到空中飞行一样。如果你的基因没有变化，一只猴子跟鲨鱼怎么讲陆地上的生存要领，也不足以支持它的转型。传统企业应意识到互联网有些基本的价值观和传统商业是不一样的。这就不得不提到互联网的四个关键词。

第一，用户至上。不是买过你的产品、使用过你服务的就是有价值的用户，那些不断买产品而且持续和商家有互动、有反馈的用户，才是最有价值的用户。

第二，体验为王。今天，所有的产品都高度同质化，最后你会发现产品能胜出的决定性要素，其实是用户体验。

第三，免费的商业模式。互联网经济强调的不是如何获取收入，而是如何获取用户。这正是传统企业容易误读互联网的地方。

第四，颠覆式创新。在互联网上，颠覆式创新非常多，也发生得非常快。现在颠覆式创新越来越多地以两种形式出现：一种是用户体验的创新，另一种是商业模式的颠覆。

今日头条创始人兼首席执行官张一鸣：贴近用户创造内容

随着互联网的发展，内容分发将变得越来越简便。在《今日头条》上，5分钟就可以设立一个账号并创造内容，只要你的内容足够好，不需要拉“粉丝”，不需要做广告，不需要积攒口碑，一天就会被几万甚至几十万的读者看到。而未来内容分发将更准确、更快速、更全面，因此，《今日头条》给传统媒体提供的一个思路是：要在离用户最近的地方创造内容。

很多人认为互联网思维的说法都快烂大街了，但我觉得互联网思维才刚刚开始改变和影响人类社会。目前，我比较赞同小米公司雷军的解读：专注、极致、口碑、快。“专注”就是要做好属于你的那个“一”；“极致”是不断超越自己，从而让别人无法超越；“口碑”是以足够好的用户体验让用户替你说话、为你推广，成为你的免费传播者；“快”是不断革新求变，保持创业心态。

百度发展研究中心研究员吴坤：试试数据新闻吧

在传统制造业时代，生产经营活动的核心是产品；在互联网时代，生产经营活动的核心是用户。未来互联网世界的游戏规则是：哪个行业距离用户更近，哪个行业更有前途；哪个产品距离用户最近，哪个产品就是最可怕的产品。得用户者得天下，谁拥有用户谁就拥有话语权。

利用大数据挖掘出有价值、有意义的新闻不仅可以使传统媒体更接地气，在商业模式上，也可以使媒体从卖报纸、卖广告到卖数据、卖报告等增值服务中获利。抓住互联网思维带来的新机会，媒体将会有更多的变现方式。

关于企业软实力研究

2013年是我研究企业软实力的一个关键年份。这一年我做了两件重大的事情：一是出版了《再造美国：美国核心利益产业的秘密重塑与软性扩张》（企业管理出版社），二是首次推出2013世界企业软实力500强排行榜。2014世界企业软实力500强榜单已于5月9日发布，详情请登陆“邓正红软实力”官方网站（http：//www.dzlasp.com）。

此两项成果的问世，反响强烈，极具指标性，标志着企业软实力研究由理论构建进入量化分析阶段。就此，《现代企业文化》《中国高新区》等媒体对我进行了专访。我认为，上述两项成果的取得，得力于软实力指数工具的创建。有了这个工具，企业软实力就有了更为精确的数据支撑、更为权威的话语表达，也彻底解决了企业软实力理论落地的问题。

从我对企业软实力长期的研究和评判来看，我们对企业软实力的理论和应用研究是走在世界前列的，世界企业软实力500强排行榜系全球首创，独家发布。换言之，中国在企业软实力领域的研究处于世界领先水平，这方面，我们拥有高度自主的知识创新产权，在该领域具备相当程度的话语优势和成果影响力。下一步，我们希望这方面的研究能够得到国家相关方面的高度重视，并给予一定的支持，同时依托软实力智力成果优势、强大的软实力数据资源和一如既往地对全球企业软实力动态的追踪，我们有信心将“邓正红软实力”发展成为世界级的企业软实力智库品牌。

对企业软实力的评价绝非随心所欲，必须以客观、真实、精确的数据说话。做自然科学研究应如此，做经济科学、管理科学研究更应如此。软实力指数工具的创建，其成功因素有两点。

一是有系统的企业软实力理论为指导。我在2009年1月出版的《软实力：中国企业的破局之道》（武汉大学出版社）中就基本完成了对企业软实力理论的构建，后续出版的“电网企业软实力丛书”（包括《核心价值》《核心模式》《核心实力》，中国电力出版社）以及《绿公司》（中国环境科学出版社）等著作，进一步完善和充实了企业软实力理论。

二是以美国500强公司作为研究样本。我选择美国公司作为软实力指数工具的研究样本，主要是因美国公司的各种数据比国内企业更健全、更客观、更易查询。在研究美国公司历年的数据中，我有了很多意想不到的收获，《再造美国》一书的出版就是其中之一。根据企业软实力理论建立软实力指数模型，又利用1500多个公司数据反复验证、调试，我最终创造出软实力指数工具。

《从客户体验到技术为王》一书深入到美国公司的“纵深腹地”，就像孙悟空变成小虫子钻进铁扇公主肚子一般。这个“小虫子”就是软实力指数工具。雅虎为什么会持续衰落？亚马逊为什么能持续扩张？软实力指数工具对两家公司的深入分析已为我们给出了答案。聪明的读者，你说呢？

邓正红

2014年6月2日