《这些道理不懂你注定当不好导购》是王延广写给导购的一本销售秘籍。其中讲述了“快乐成交”的主题思想：在销售成功的同时享受快乐。让顾客快乐，让自己快乐，快乐消费，快乐工作。书中介绍了顾客进入门店的接待技巧和与客户进一步交流中的各种要诀。如：成交的必备条件，快乐成交的三要诀，快乐成交的四部曲，等等。最后本书介绍了一些解决客户异议的技巧，并进一步达到快乐成交的最高境界——让新客户变成老客户。

《这些道理不懂你注定当不好导购》由王延广编著。

很多导购都在抱怨：害怕被拒绝，顾客不买账，工作不稳定，收入没保障。对导购来说，世界上最遥远的距离是从顾客的脑袋到顾客的口袋。成交是导购的最终目的，让顾客乘兴而来、满意而归，是所有导购共同的诉求。

《这些道理不懂你注定当不好导购》中，作者笔调幽默、充满智慧地为广大导购指点迷津：顾客买的不是产品而是感觉，好心态才能销出好业绩，顾客异议是成交良机，开发五个新客户不如维护一个老客户……懂这些道理，你就能成为金牌导购。

序言

第一章 为什么要快乐成交

 导购的忧虑

工作没保障

求人没面子

害怕被拒绝

 顾客买的是“感觉”

逃避痛苦

追求快乐

享受服务

 快乐成交高于一切

第二章 什么是快乐成交

 快乐成交自我：自己才是最重要的顾客

将”销售”推销给自己

一切问题都是自己的问题

 快乐成交顾客：把话说出去，把钱拿回来

爱自己的产品

在问题中快乐成交

第三章 快乐成交的必备条件

 “变态”

积极向上

勤奋好学

持之以恒

不断付出

心怀感恩

 “不要脸”

第四章 相信就能看见

 我是产品销售的高手

 我是产品介绍的专家

 我是解决问题的高手

发现问题

放大问题

解决问题

 我敢于要求顾客成交

求对人

 求得具体，强调成交对顾客有好处

 求得坚定，不断地要求

第五章 快乐成交三要诀

 快——争分夺秒，创造奇迹

鼓励亲身体验

导购该有的悟性

 准——瞄准靶心，一剑封喉

吃透产品

吃透顾客

吃透销售话术

 狠——化解异议，成交大单

拉近与顾客的距离

注重附加销售

第六章 快乐成交四部曲

 开场的技巧

“追风逐流”

“独一无二”

“千载难逢”

“与众不同”  1∞

“名列前茅”

“情感故事”

 留住顾客，了解需求

打开心扉，留住顾客

按下“心动按钮”

找到“需求缺口”

 介绍产品，塑造产品价值

卖什么就说什么好

把坏处说透

把好处说够

 快乐成交的方法

逼单成交法

赞美成交法

主动成交法

机会成交法

第七章 如何处理顾客的异议

 辨别异议，对症下药

尊重顾客的选择

先处理顾客心情，再处理顾客异议

价格异议

 高手过招，见招拆招

说”啊！”

欲擒故纵

二择一

断后路

第八章 如何达到快乐成交的最高境界

 配合成交

迎宾和导购之间的配合成交

导购和导购之间的配合成交

导购和经理之间的配合成交

 让新顾客变成老顾客

如何送客

争取让顾客再次光顾

让顾客愿做转介绍

后记

前面我们讲到了快乐成交的重要性，那么我们怎样才能做到快乐成交呢？快乐成交的必备条件又有哪些呢？

“变态”

说到“变态”，很多人都会想歪，成交为什么要“变态”？难道要把男的变成女的，把女的变成男的？错，这里的“变态”与性别无关，更与心理畸形无关，而是让你改变做导购的心态。

成功需要具备五种心态，当你具备时，成功的几率就会大大提高。

积极向上

要想快乐成交，积极向上的乐观心态至关重要。当你在销售过程中抱有乐观的心态时，你的快乐就会感染顾客，成交也就会接踵而至。有位名人曾说：“成功的秘诀是把工作视为游戏。”这似乎是所有成功者的工作态度。我们可以尽力找出工作中能令我们兴奋快乐的事来，在工作中保持乐观的心态，这样工作就会变得很有意思。

案例

某天，一位乘客坐上一辆用于旅游观光的脚踏车，想去景点随便转转。

车夫笑容可掬，转过脸来轻松愉悦地对他说：“您好，第一次来吧？想去哪里逛逛？”

真是难得的亲切，乘客有些好奇，随即跟他说顺着道路随便转转就行。

车夫笑了笑说：“好，没问题！”于是就开始边踏车边兴致勃勃地给乘客讲解沿路的风光。

骑了没多久，车子就堵在路上动弹不得。车夫手握着把手高高兴兴地吹着口哨等着，一点也没有不耐烦的样子。

于是乘客问他：“看来你今天心情很好嘛！”

他微笑着说：“我每天都这样，每天心情都很好。”

“为什么呢？”乘客问他，“大家不是都说经济不景气，收入不理想吗？而且天气这么热，你们连个避暑的地方都没有，出租车司机最起码还可以待在车里，也不需要用什么力，空调开了也不热。你这个人力车需要力气，收费又低，你为什么还那么开心呢？”

车夫笑着说：“没错，现在经济不景气，来旅游观光的人不如以前多了。不过，我还是想得很开，因为我有一个秘密……”他停顿了一下，“我总是换个角度来想事情。我载人观光，我就当乘客付钱请我出来玩。虽然我每天经过的景点差不多，但是随着四季的变化，每天的景色都不一样。有时乘客兴致好还会和我聊很多有意思的事，这使我长了不少见识。等到了终点，乘客去办自己的事时，我可以抽根烟再走！一天一晃就过去了。”

这位乘客突然意识到自己很幸运，与这样一位车夫同车出游真是棒极了。既能坐车，又能听讲解，还很开心，这样的服务太难得了。于是在下车的时候，他多给了车夫一些钱当小费。

一天下来，这个车夫的小费就会比别人多很多，这是因为他时刻拥有积极快乐的心情，不像其他人老是抱怨生活。

在香港举办的一次成功论坛的现场，一位听众请教亚洲首富李嘉诚如何面对挫折与失败，李嘉诚说：“把苦难看成是上天的考验，凡事乐观以对，乐观是远离失败的灵丹妙药！”李嘉诚又补充说：“培养业务人员乐观和积极的心态，可以增强销售工作的能力。”因此，做导购，一定要具备积极乐观的心态，这样才会越挫越勇、屡战屡胜。

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快乐销售，真的能成功！

我相信每个导购都有这样一个愿望：每天都能做成很多交易，每月都能业绩倍增，每年都能赚很多钱……但愿望是美好的，现实是残酷的。在具体的工作中，导购会遇到各种各样的问题，比如顾客不买账、收入没保障、工作不稳定、求人没面子。有些导购看不起自己的工作，在朋友、亲属面前，总习惯拿“营销顾问”、“高级营销代表”之类的头衔来粉饰自己。长此以往，他们只会越来越反感导购工作，直至最后放弃。

在零售终端我发现，有些导购在工作中总是抱怨这抱怨那，当一天和尚撞一天钟，工作丝毫没有起色。有时他们还把责任推到产品上，于是想方设法跳槽，只可惜跳到别处没几天，又出现了这样那样的问题。其实他们最需要改变的不是工作环境，而是工作心态。没有一个正确的、积极乐观的工作心态，销售只会失败。一件事情成功与否，很大程度上取决于你的心态。如果你具备快乐、积极的心态，你的工作就成功了一半；如果你整天抱怨或消沉，成功的几率就会大大降低。最常见的情形是“今天不努力工作，明天努力找工作”。

还有些导购虽然工作积极，却不懂得销售技巧，面对顾客一次次的拒绝，变得越来越不自信，到最后只能转行了，这类人同样无法成为金牌导购。做导购，要懂得随机应变，要有一定的销售技巧，碰壁就死绝对不行。

想要成功销售，就要提倡快乐成交，在工作中保持快乐的心态，还要有成功的销售技巧。这样才能快快乐乐地工作、轻轻松松地成交。

俗话说得好：“三百六十行，行行出状元。”转变你的心态，每天都快快乐乐去工作，对每一个进店的顾客都微笑服务、笑脸迎送。再加上销售技巧方面的学习和提升，你的销售业绩不仅可以以几何级数增长，领导对你的信任和好感也会与日俱增。相信不久你就能成为一名金牌导购，甚至还可以做到区域经理，乃至公司高级管理者。

如何改变工作心态，应该掌握哪些销售技巧，在本书中我会逐一为大家分析。

真心希望本书能帮助你轻松面对销售中的困境，尽快成长为金牌导购、项尖店长，并祝愿越来越多的导购早日走上快乐成交的销售道路。

在本书编写过程中，笔者得到了很多人的帮助，在此表示衷心的感谢！书中如有不妥之处，敬请读者批评指正！

王延广

该讲的销售技巧我已经讲得差不多了。下面我想通过赵本山的小品《卖拐》，把做导购该有的心态和技巧大致给大家贯穿一遍，算是我对这本书的一个总结。

经典小品《卖拐》脍炙人口、妇孺皆知。小品中的“大忽悠”凭借三寸不烂之舌，硬是将范师傅的好腿忽悠瘸了，范师傅不仅掏空腰包买下对自己毫无用处的一双破拐，还心甘情愿地把自行车搭了进去。更为经典的是结尾处，范师傅还满怀感激之情说声“谢谢啊”。

搞笑自不必说，我们所关心的是大忽悠成功卖拐的整个过程。他是如何一步一步地把拐推销给范师傅的？这些销售技巧又有哪些可以运用到门店销售中去？它给导购什么样的启示？

一、销售前不要怀消极情绪，要对自己和产品有十足的信心

“大忽悠”卖拐前，他的老婆打退堂鼓说：“要我说这个拐就别卖啦！这满大街都是腿脚好的，谁买你那玩意啊？”

在门店销售中，确实有很多导购在接待顾客时，主观地判断顾客不会买。这种消极想法导致其介绍产品时没有底气。

而“大忽悠”一番“我能”的表白却显得非常自信：“我能把正的忽悠邪了，能把奸人忽悠茶了，小两口过得挺好，我能给忽悠分别了。今天卖拐，一双好腿我能给他忽悠瘸了！”

进店顾客对我们产品的信心，很大程度上来自于导购对产品的信心。这就要求我们导购对自己、对产品一定要有信心，并把这种信心传递给顾客。

二、根据顾客的需求推荐合适的产品

小品中“大忽悠”的老婆道出“大忽悠”的强项：“听说人家买马他上人家那卖车套，听说人家买摩托上人家那卖安全帽，听说人家失眠上人家那卖安眠药……听说柱子开四轮车把腿砸了，贪黑起早做了这副拐……”

“大忽悠”：“这叫市场，抓好提前量。”

最快速的销售就是根据顾客的需求来推荐。很多门店的导购不知道顾客的需求，也不去询问顾客，转身就给顾客推荐一些自己感觉很合适或者自己认为好的产品，结果顾客来一句“不需要”、“一般般”，成交就化为泡影了。

需求哪里来？说不如听，听不如问。需求从听而来，从问而来。

三、不要在意顾客说“不需要”，“创造需求”是销售高手

“大忽悠”的老婆说：“你那提前量也有打失误的时候。”（柱子的腿好了，不需要了。）

门店销售服务中，大部分顾客都会拒绝导购。有的导购在拒绝声中开始怀疑自家的产品或者自己的能力，思想上就会动摇：有的导购却能够在顾客的拒绝声中巧妙地引导顾客，最终把不好卖的产品卖了出去。

“大忽悠”表示自己可以创造需求：“今天卖拐，一双好腿我能给他忽悠瘸了，然后把拐卖给他。”

当顾客表示没有需求时，我们也可以创造需求。

创造需求可以说是销售的最高境界。创造需求不是脱离现实，而是发掘、提炼、延伸、深化顾客潜在的需求，只是这需要导购积极地去引导顾客。

四、导购的声音要能引起潜在顾客的注意

“大忽悠”需要老婆配合：“帮我喊两句。”

“大忽悠”的老婆：“啊，拐了噢，拐啦，拐了噢！拐啦，拐啦！拐啦！”

结果引起了潜在顾客范师傅的注意：“我说你瞎指挥啥呀你啊？你知道我要上哪你就让我拐呀？”范师傅就拐了过来，然后就有了“大忽悠”开始卖拐的情节。

门店的销售也是一样，顾客只有进店，才能运用销售技巧，也才有成交的可能。

所以，导购首先要会“吆喝”。

五、在销售过程中，根据顾客不同心理反应阶段，运用不同的沟通手段，把握顾客心理

《卖拐》里面，“大忽悠”对范师傅心理把握的技巧令人叫绝。首先以“拐卖”的叫喊声引起范师傅的注意，然后以“恐吓”引发范师傅的关注，再以“猜出来历”引起范师傅的浓厚兴趣，环环相扣，恰到好处，充分掌握了范师傅的心理变化阶段特征。

“大忽悠”：“先不说病情，我知道你是干啥的！”（转移话题，引起对方浓厚的兴趣，为后面的推销做铺垫）

范师傅：“咳咳，还知道我是干啥的，我是干啥的？”

“大忽悠”：“你是大老板——”（试探）

范师傅：“啥？”

“大忽悠”：“那是不可能的。”（灵活转移）

“大忽悠”：“在饭店工作。”

“大忽悠”的老婆：“你咋知道他是在饭店呢？”

“大忽悠”：“身上一股葱花味……是不是饭店的？”（观察细节）

范师傅：“那……你说我是饭店干啥的？”

“大忽悠”：“颠勺的厨师！”

那些闲逛着走进门店的顾客和范师傅的心理阶段一样，从随意的浏览，到注意某件产品，引发联想，再到体验阶段，然后估算产品的价格是否合理，一直到最后决定是否购买。对于顾客的每一个心理阶段，我们都要有流程服务的意识，不是一见到顾客就恨不得马上把产品卖掉，而是应该耐心地一步步做引导。

另外，从以上片段中还可以看到“大忽悠”在与范师傅沟通的过程中，如何“欲擒故纵”，主动“转移话题”，然后“试探”性地问话，遭到拒绝后“灵活转移”，从“葱花味”这个细节猜测出顾客的身份，引起范师傅的浓厚兴趣，慢慢解除其抗拒心理。

六、导购就是引导顾客，销售就是引导消费，遇到顾客拒绝更要灵活引导

“大忽悠”：“在最近的一段时间内，你有没有觉得身体某个部位跟过去不一样了。”（引导）

范师傅：“我没觉着，我就觉着我这脸越来越大。”

“大忽悠”：“你知道你的脸为什么大吗？”（接着引导）

范师傅：“为啥？”

“大忽悠”：“是你的末梢神经坏死把上边憋大了。”  范师傅：“那是哪憋的呢？”

“大忽悠”：“腰部以下……脚往上……”（再引导）

范师傅：“腿呀？”

“大忽悠”要把顾客引导到痛苦中去，然后把拐卖掉。在门店的销售过程中，导购要把顾客引导到使用我们产品的美妙幻想中去，而且必须把顾客引导到体验和感觉中去。

导购的工作就是引导、引导再引导，用语言引导出体验——“他咋麻了呢？”“你跺，你也麻”，最后“忽忽悠悠就瘸了”，这就是引导的结果。

前几天，在某建材超市，德意电器的店员给我介绍厨房用品的时候，手里拿着一个伸缩尺子，时不时地指点、测量，显得非常专业，还主动邀请我用手触摸感受一下。结果我转一大圈儿回来后，唯有她们给我留下了深刻的印象。做导购永远不要忽略引导体验的作用。

七、信任是有效成交的关键

“大忽悠”在找出范师傅的“毛病”之后，为了进一步达到卖拐的目的，没有马上成交自己的拐，而是拐了个弯，以“现身说法”、“同病相怜”的手段博取范师傅的充分信任。

“大忽悠”：“拄上拐之后，你的两条腿逐渐就平衡了，一点一点也就好了，当初，一个老头看出我腿有病，我就心疼钱，没买拐，最后，残了……”

范师傅：“你这是条废腿呀？”

“大忽悠”的老婆：“老头子，咱这是好腿……”

“大忽悠”：“你说啥呢？好……好腿谁拄拐呀？”

范师傅：“是。”

“大忽悠”的老婆：“那拐不是……”

“大忽悠”：“你别说行不？”

范师傅：“哎呀！大姐你就别老跟着瞎搅和了行不行啊？这是病人和病人之间在探讨病情，你老跟着掺和啥呀？这是……我看这腿怎么回事……”

“大忽悠”：“你不用看，看……我给你走走看看，我过去都没走……这完了都……”  （“大忽悠”像拐子一样走了几步）

范师傅：“哎呀，哎呀，哎呀我的妈呀，哎呀呀呀……这么严重呐！”

“大忽悠”：“我甩掉多少只鞋了！”

在门店销售沟通过程中，人与人之间的信任至关重要。信任非常难以获得，然而，只要获得信任，销售就是水到渠成的事了。陌生人可以变成新顾客，新顾客可以变成老顾客，老顾客最终变成忠诚的顾客。门店生意的兴旺很大程度上都仰仗老顾客的支持和口碑。

在门店销售过程中，自己“现身说法”成为很多行业推销的技巧，特别是在化妆品和保健品行业中，这更是销售的法宝。“现身说法”很容易取得顾客的信任。

门店销售中，有一个快速取得顾客信任和好感的沟通技巧，像小品里的“大忽悠”告诉范师傅的一样，“我也是这样的”、“我也有过这样的经历”……这个技巧叫同病相怜，说“有同理心”的话。

八、快速成交，不要贻误成交时机

“大忽悠”的成交方法可以称之为经典，从收钱到拿车一气呵成，这叫做“狠”。

平时巡场，我发现导购在销售服务中经常贻误“战机”，明明已经可以开单了，导购还在那里哕唆地介绍，结果顾客来一句：“我再看看。”转身就出门了。

“大忽悠”一看时机成熟了——“接拐”，一举拿下，毫不犹豫。

我在培训中，就要求导购在销售后期，当顾客对产品有浓厚兴趣时，特别是碰到那些犹豫不决型顾客时，一定要主动提出成交。主动提出成交的动作有：主动开单、主动把产品整理好等。

以肯定自信的语气大胆提出成交，看着顾客的眼睛，如果对方没有表示反对，那就马上引领顾客到收银台，速战速决，免得’“夜长梦多”。

九、永远不要先报价格，价格只有在顾客喜欢上我们产品之后才有意义

“大忽悠”：“这拐原价卖两百，给一半，一百。”（报价技巧，打5折）

范师傅：“哎，行行行……”

“大忽悠”：“我告诉你，多给我跟你急噢！”（站在顾客的立场说话）

每次走进商场或者巡场时，我都会发现导购会犯同一个错误：顾客刚刚被产品吸引，导购就上去主动地报出价格和折扣。

顾客没有完全了解和喜欢上产品之前，主动报价很有可能使顾客离开，而导购也就再没有推销引导的机会。

销售技巧中处理价格问题的方法就是“价格闪躲”。顾客在提及价格时，我们首先要做的就是“价格闪躲”，闪躲到我们产品的价值以及引导顾客进入体验的流程中去，慢慢地让顾客喜欢上产品后，再来进行价格谈判，才是对导购有利的。

“大忽悠”在卖给范师傅双拐之前，可谓“用心良苦”、“左右迂回”、“声东击西”，最后才报出价格，而此时的范师傅已无心再讨价还价，成交也就自然而然地实现了。

十、顾客说“钱没带那么多”时，要主动提出解决方案，切不可“放虎归山”

范师傅：“大哥那什么……我这俩兜加一块才三十二块钱……”

“大忽悠”的老婆：“那就拿着吧，多少算多呀。”

“大忽悠”：“要什么自行车呀？要啥自行车？”

范师傅：“哎呀，对对对……”

“大忽悠”：“你咋这么个样呢？”

“大忽悠”的老婆：“我没说要自行车呀？你说的要自行车……”

“大忽悠”：“见笑了，这媳妇儿我也管不了了，就跟人要自行车。”（借力发力，灵活应对）

一些很有可能成交的顾客，在销售的后期，突然表示“钱没带那么多”，也许是实情，但我看更多是借口。这个时候，很多导购会傻傻地来上一句“我们这儿可以刷卡”，结果顾客跑掉了。导购要是听信顾客说“过两天来拿”的话，那就等于轻易地“放虎归山”了。  遇到这种情况，最好的处理方法就是表示可以给顾客先预留产品，只是需要顾客交纳少许的定金作为保证。

即使没有办法留下定金，也不要那么轻易地“放虎归山”，导购可以用本子做一个登记——记录下顾客的姓名、固定电话、手机、家庭住址等。

十一、销售过程中常需配合作战

在卖拐过程中，不要忽略“大忽悠”老婆的作用。虽然她更多的是“瞎掺和”，但“大忽悠”正是借助她的“瞎掺和”，两人一前一后、一正一反、一打一拉、一黑一白，才取得了范师傅的信任。在门店销售过程中，导购之间的配合同样如此。

导购在提货、照看等方面的简单配合自不必说，还要注重导购与迎宾、导购与导购、导购与经理之间的配合成交，具体分析请见第八章。

十二、顾客买单之后，导购切忌说“谢谢”

“大忽悠”：“兄弟，架拐！”

范师傅：“大哥，缘分呐！”

“大忽悠”：“别激动……回去好好养病，过几天就好了。”

范师傅：“好……大哥。”

“大忽悠”：“别激动。”

范师傅：“那什么……我啥也不说了我……”

“大忽悠”的老婆：“你这么做是不是有点太过分了你呀？”

“大忽悠”：“过啥分，他还得谢咱呢！”

范师傅：“谢谢啊！”

“大忽悠”：“你看看。”

“大忽悠”让范师傅发自内心地对他说了声“谢谢”，这是销售中相当高的境界了，体现了顾客对导购和产品的肯定。

十三、尽量争取让顾客再次光临，并做转介绍

具体分析见第八章。

此书到此就结束了，望各位读者通过本书的阅读能有所收获，早日成为一名金牌导购。

本书观点新颖，有穿透力，一针见血地分析了顾客临阵退缩的购买心理。阅读本书，一定能让你“知己知彼，百战不殆”。

——东莞名家具俱乐部秘书长 方慧

真正的智者，总能以小见大。本书通过终端销售案例，剖析了销售的真谛，教你如何成为一位金牌导购。

——浙江金凯德集团有限公司董事长 陈利新

金牌导购应该：言行得体、心态平和、有方法、有影响力，并能与顾客达成快乐成交的结果。本书能带给你这些魅力，值得一读。

——雅兰集团董事、总经理 施莉琳

销售的最终目的是成交，而能够与顾客在快乐的氛围中成交，则为销售人员的最高境界。王老师在这方面的修为很高。

——PLAYBOY男装皮鞋中国大陆总经销CEO 李韧