万后芬、杜鹏编著的《全面质量营销》试图突破单纯从质量管理角度研究质量问题的逻辑局限,以最新前沿理论与杰出企业的成功实践为指导,以驱动市场的思维模型为宗旨,立足于顾客价值视角,将“顾客满意指数模型”向前延伸,从系统论的观点勾勒出全面质量营销的理论框架,从企业层面研究顾客感知质量和满意度的实现问题。以实现管理理念和管理模式的创新,不断提高企业的质量绩效;并在提高企业的顾客满意度水平的同时,促进各个行业乃至国家的顾客满意度水平的提高,从而提高我国的国际竞争力。
万后芬、杜鹏编著的《全面质量营销》探讨和论述了全面质量营销理论与实践中的顾客价值、市场导向、质量导向、学习导向、内部导向、关系质量、营销质量、全面解决方案、顾客满意等核心问题,界定了全面质量营销的定义、测量维度,构建了基于3Vs模型的企业全面质量营销管理系统、基于顾客价值的全面解决方案模型,深化并拓展了全面质量营销评价模型,总结并发展了全面质量营销理论和与评价体系,描述了实现顾客感知质量(价值)与顾客满意统一的有效途径,从根本上弥补了营销研究中对质量问题关注的不足,为企业质量营销实践提供理论和方法指导。
《全面质量营销》适合于经济管理类研究生、MBA、以及高校和研究机构研究人员作为参考书使用,也适合于企业中高级管理人员、战略管理人员和市场营销人员作为学习和提高的工具书。
第一章 全面质量营销导论
第一节 质量世纪的变革与挑战
第二节 全面质量营销的研究现状
第三节 全面质量营销的研究方法与结论
第二章 全面质量营销的理论基础
第一节 顾客价值理论
第二节 市场导向理论
第三节 全面解决方案理论
第三章 全面质量营销的内涵
第一节 全面质量营销内涵的探索性研究
第二节 全面质量营销内涵的理论研究
第三节 全面质量营销的工具:质量功能配置
第四章 全面质量营销系统的整合框架
第一节 全面质量营销系统的探索性研究
第二节 全面质量营销系统的整合框架
第五章 顾客价值主导的质量观念
第一节 市场导向与质量导向的关系
第二节 市场导向、质量导向与企业绩效的关系
第六章 顾客价值主导的外部质量营销
第一节 市场导向、营销质量驱动的顾客价值研究
第二节 关系活动、关系质量及顾客资产价值
第三节 案例研究:马应龙药业集团顾客价值营销活动分析
第七章 顾客价值主导的内部质量营销
第一节 内部市场导向与企业绩效关系
第二节 企业质量信息的内部沟通研究
第八章 全面质量营销评价与控制模型
第一节 命题的归纳与概念模型
第二节 探测性问卷调查与检验
第三节 结构方程模型的构建与命题验证
第四节 主要结论及管理借鉴
第五节 案例研究:全面质量营销在湖北中烟的应用
第九章 面向顾客价值的全面解决方案
第一节 命题的归纳与研究方法
第二节 企业转型主导逻辑
第三节 企业组织结构演进
第四节 企业营销组合策略演进
参考文献
附录一 访谈提纲(一)
附录二 访谈提纲(二)
附录三 调查问卷
后记