把冰块卖给因纽特人？将鞋子卖给世代赤脚的人？一个普通的店员也能成为像乔·吉拉德一样的销售高手……是的，这一切并不是天方夜谭，它是完全可以实现的。这本由时代光华管理培训研究中心编著的《做最好的店员(金牌店员全能训练)》就是这样一本神奇的“魔法书”，帮助您实现从普通职员到“金牌店员”的飞跃！

这本由时代光华管理培训研究中心编著的《做最好的店员(金牌店员全能训练)》以销售理念为突破口，分析了金牌店员和普通店员之间的诸多差异，并从塑造职业形象、掌握产品知识、了解客户消费心理、做好服务等方面总结出值得借鉴的实践经验，从而帮助业绩起伏不定的您实现从普通一兵到金牌店员的飞跃。

《做最好的店员(金牌店员全能训练)》适合大众阅读。

第1章 金牌店员究竟在销售什么

 把冰卖给因纽特人

 销售即服务

 卖产品，更要卖价值

 你自己才是第一产品

第2章 金牌店员究竟在想什么

 金牌店员的五大特点

 金牌店员的八大素质

 金牌店员的三种职业心态

 金牌店员的七大原则

 金牌店员的压力管理

第3章 充分准备——提升素养，点亮自己

 职业仪表——越端庄越好

 服务礼仪——越标准越好

 产品知识——越专业越好

 客户消费心理——越了解越好

第4章 留住客户——金牌店员的“基本功”

 主动相迎——营造良好的气氛

 独具慧眼——谁是真正的客户

 距离产生美——给客户一点儿空间

第5章 寻明诱因——激发客户需求

 找准需求才能卖对产品

 了解需求，从开场入手

 了解客户需求的切入点

 望闻问切——了解客户需求的方式

 激发客户需求的几种技巧

第6章 对症下药——介绍卖点的学问

 金牌店员的两大角色

 产品价值——介绍产品的重点

 介绍产品的技巧

第7章 临门一脚——让成交变为现实

 处理客户异议

 促成客户的购买意愿

 及时抓住连带销售时机

第8章 以诚送客——金牌店员销售的完美终结

 感激与真诚之心

 错误的送客语

 正确的送客方法

销售即服务

如果问“客户为什么买我们的产品”这个问题，大部分店员会说是因为产品质量好、价格低、技术先进等。不过金牌店员看到的可不只这些，他们更关注的是客户的内在需求。

服务，让产品增值

自动饮料机销售的绿茶一般是每瓶3～4元，路边小茶馆的绿茶会卖到一壶10～20元，而在四星级酒店里，相同品质的绿茶则可能是一壶80～100元。这些饮品中的绿茶可能来自同一产地、同一供货商，茶叶本身的价格差别也许并不大，但为什么变成绿茶饮品后价格却有如此大的差别呢？这是因为经过销售服务，绿茶增值了。

具体来说，通过饮料机购买绿茶，客户需要自己打开，喝的是冰凉的茶水，没有任何服务人员帮助增值，因此只需花费3～4元；路边小茶馆中，服务员会用热水泡茶，泡茶的服务会使绿茶增值，使每壶茶变成10～20元；四星级酒店里，优美的音乐、柔和的灯光、宽大舒适的沙发，再加上服务员亲切的微笑，所有这些都会使绿茶升值到每壶80～100元。

如果销售的产品同质化非常高，那么唯一能够产生差异的就是客户消费的环境以及店员提供的服务，这些都能够帮助产品增值。如果店员仅看重产品、质量、技术和价格，而不注重环境好坏与服务水平，则产品增值甚微，甚至无法产生增值效应，客户自然也就不会产生物有所值或物超所值的满足感。

跳好“服务舞”

在产品同质化严重、市场竞争激烈的时代，通过服务来制造差异已成为绝大多数企业的共识。

日本著名实业家堤义明说过：“如果你把赚钱当做目的，往往就赚不到钱。我要追求的境界，是常人所达不到的，那就是‘共享愉悦’。”这里所说的“共享愉悦”，就是能提供给客户“共享愉悦”的服务，如果一个企业无法提供让客户满意的服务，那么它也就失去了成功的可能。据有关权威机构统计资料显示：15％的客户转向别家购物是为了更低的价格，15％是因为更好的产品，而高达70％的客户离开则是源于糟糕的服务。

因此，作为一名门店销售人员应认识到这一时代特点，并把培养强烈的服务意识作为提升自身职业素质的重中之重。

重点提示

如果说店面是有形的舞台，服务就是无形的”舞步”。服务不仅带来产品的附加值，也是提高客户满意度与忠诚度的重要环节。

体验中见服务

客户为什么愿意直接到门店来消费？就是因为客户愿意获得更为直接的感官体验，即他们更愿意体验和享受到商家提供的全方位的、优质的服务。

许多店员对“体验式销售”并不陌生。但“体验式销售”并不仅仅是指产品的免费试用，而是指企业站在客户的角度，让客户在一个可感受、可触景生情、可想象的购买过程中，获得愉悦且持续的体验，方便客户以最直接、最真实的方式来理解产品，从而促成交易。

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通过门店销售提升品牌的影响力，展示自己的竞争优势与特色，进而提高销售业绩，这已成为今天企业市场竞争的重要手段。然而随着竞争的加剧，门店销售工作似乎变得越来越难，一些门店销售人员时常抱怨：前来光顾的客户越来越少，进店能多待一会儿的越来越少，而最终能成交的更是少之又少。我们的门店销售到底怎么了？

一些有着多年终端销售培训经验的培训师发现，其实最终影响门店销售业绩的因素主要有四个：

第一是门店的形象。如果店铺的形象好，自然会吸引顾客光临。也只有让顾客走进店内，店员才有机会为顾客提供满意的服务。

第二是服务态度。有了良好的服务态度，顾客当然乐于留下来仔细选购我们的产品。

第三是产品的价值。只有让顾客觉得我们的产品有购买的价值，甚至物超所值，才可能使顾客产生购买冲动，真正愿意留下来。

第四是店员的销售技巧。店员只有具备娴熟的销售技巧，掌握丰富的产品知识，才可能把产品销售出去。

以上四个因素相互联系、相互制约，任何一方面做得不好，都有可能导致问题产生。这也恰恰是诸多门店销售业绩不佳的根源。

在门店销售中，店员、店长是关键棋子，是灵魂。他们工作的重点虽然不同，但工作的重心是一样的，那就是如何使影响门店销售的四个要素相互促进而非制约。虽然强大的品牌资源，完善的物流配送、售后服务体系可以算是门店的经营优势，但具备优秀职业素质与专业技能的店员和店长，才是门店成功胜出的关键。因此，着力培养店员、店长的专业技能，并促使这些技能标准化、规范化、系统化，已成为门店经营的重中之重。

本丛书包括《店员入职必读》、《金牌店员》、《店长入职必读》和《金牌店长》。作为门店销售的标准化培训教材，这四本书基本围绕上述的四个要素展开，既有店员、店长的入门培训内容，又有提升强化方面的知识。

以《店员入职必读》和《金牌店员》为例，两书的内容难免会有重叠，但是其读者群和侧重点不同。前者作为店员入职时的必读教材，主要集中在“面”上，告诉读者该岗位的要求与必须全面掌握的知识、技能，如职业仪表、服务礼仪、销售知识、销售技巧等。后者则是主题研究，主要集中在“点”上，告诉读者从一般店员到金牌店员还需要重点加强的素质与技能，如销售理念、职业素质、最佳仪表、服务态度和价值销售等。

我们认为，普通店员与金牌店员的区别不在工作职责上，而在工作心态上。所谓金牌，只不过是把日常工作做得更标准、更规范，也更熟练、更自然罢了。

本丛书结合家具装饰、书店、服装店、食品店、珠宝店等多个行业的情景案例，让我们的店员、店长从中得到培训和指导，以此来提高他们的综合素质和业务技能，帮助其快速提升门店销售业绩，从而使个人和企业共同成长。

时代光华在整合培训课程资源的基础上，博采众长、推陈出新，力求使本丛书成为帮助和指导更多门店、店员和企业决胜市场的利器。另外，本丛书借鉴和引用了多位专家、学者和培训讲师的观点、资料，没有他们的管理智慧和培训经验，是不可能有本丛书的出版的，在此，时代光华管理培训研究中心向他们致以真诚的感谢！