加拉格尔编著的《客户服务救生包(如何解决客户服务中的棘手状况圆满化解不愉快的客户消费体验)》告诉客户服务人员一些方式方法来处理客户服务中的种种棘手状况——它们也是危机顾问、人质谈判专家、心理医生和其他专业人士用以掌控局面所使用的技巧，能够帮助客户服务人员应对形形色色的危机和紧急状况，改变与客户打交道的方法。

只要询问任意一个服务行业的从业人员，对方一定能讲出一个与客户差点打起来的冗长而琐碎的故事——客户向他挥舞拳头，发出口头威胁；客户提出咄咄逼人的要求；客户向老板投诉他的态度恶劣；客户威胁要打官司；也许还有让人最担心的事：由于他的失误，给客户带来了可怕的后果。这些状况突如其来，让人措手不及。在这些时候，只有良好的意图往往是不够的，出于本性的自发反应也往往不会产生很好的效果，在客户服务培训班学到的微笑服务与现实世界迎头相撞，也根本解决不了问题。

当遇到棘手的状况，《客户服务救生包(如何解决客户服务中的棘手状况圆满化解不愉快的客户消费体验)》(作者：加拉格尔)就可以派上用场了。它并不教你怎样礼貌待人，也不会要求你保持彬彬有礼的态度，亦不讨论六岁时就学会的待人接物的基本常识。相反，《客户服务救生包(如何解决客户服务中的棘手状况圆满化解不愉快的客户消费体验)》会教你一些方式方法来处理客户服务中的种种棘手状况——它们也是危机顾问、人质谈判专家、心理医生和其他专业人士用以掌控局面所使用的技巧。在阅读过程中，你将学会胸有成竹的应对形形色色的危机和紧急状况，改变你与客户打交道的方法。到时你会发现，最难缠的客户都成了你在服务生涯中遇到过的最好的朋友。不仅如此，它们还会改变你与上司、同事、家人、朋友的沟通方式，赢得他们的信任、亲密和友善，从根本上改善与他们的关系。

本书构架：

第一部分妥善处理棘手状况的重要性

第二部分九种方式分步讲解如何避免事态扩大

第三部分具体状况下的棘手事件的处理方式

第四部分棘手状况即将解决时要注意的问题，以及妥善处理棘手状况对企业和个人发展的影响。

第一部分 妥善处理棘手状况很重要

第一章 出了问题的时刻

 妥善处理棘手状况很重要

 仅有善意是不够的

第二部分 避免事态扩大的方法

第二章 顺着客户的意思

 第一步：把客户的投诉说给他听

 第二步：使用“哇噢”惊叹词

 第三步：把客户的精彩台词悄悄偷过来

 第四步：千万不要一上来就自我辩解

 为什么顺着客户的意思那么难

 活学活用

第三章 做到高度认可

 为什么应该认可难缠的客户

 认可阶梯

 认可：化解危机的关键所在

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第四章 避免火上浇油的措辞

 另一条黄金法则

 如何避免火上浇油的措辞

 克制不当措辞

 活学活用

第五章 分解步骤：告知坏消息的稳妥办法

 第一步：良好的开场白，让客户做好心理准备

 第二步：主动提示，把客户的注意力引向问题的解决

 第三步：对客户的反应给予富有同情心的回答

 活学活用

第六章 妥善解决问题：超越“是的，我们可以做”和“不，我们做不

 到”

 第一步：澄清对方的需求

 第二步：给出有理有节的答复 l

 第三步：提供奖励

 第四步：对反对意见做出回答

 解决问题的新办法

 活学活用

第七章 重新架构

 怎样重新架构

 重新架构在哪些情况下不适用

 改换全新的视角

 活学活用

第八章 让愤怒的发作有所收敛

 理解客户的愤怒

 第一步：给予尽可能高的认可

 第二步：提出问题了解情况

 第三步：转移话题

 在红色地带工作

 活学活用

 第九章 学会不受威慑

 愤怒的客户与过度索取的客户的异同

 无动于衷的基本方法

 让无动于衷的态度发挥效果

 过分索取的客户是否会改变

 活学活用

 第十章 收尾

 了解适当的收尾

 适当的结局：良好的开端

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第三部分 顺利解决客户服务的棘手情况

第十一章 你是老板

 顺着客户的意思，关心客户最担心的事情

 提出适当的问题

 用“可以做什么”来答复威胁

 投桃报李的法则

第十二章 你不知道我是谁

 反映客户的情绪

 探讨多种选择方案

 采用LPFSA

 表现个人兴趣

第十三章 泡了汤的音乐会

 首先与客户接洽

 想方设法进行服务修复

 向公众做出答复

第十四章 我要告你

 不要重复，不要一上来就为自己辩解

 探讨解决方案

 架构时强调好处

第十五章 挽回社交媒体的负面影响

 要真实

 要反应迅速

 主动与网络上的投诉者接洽

 相信公众的意志

第十六章 机场关闭的意外情况

 要在场

 分步骤告知坏消息

 对局面进行重新架构

 不要把它看作是针对你个人的

第十七章 愤怒管理

 对当前情况进行架构

 认可布鲁诺

 对给出的答复进行架构

 完成收尾

 建立关系

第十八章 没那么聪明

 对客户顺水推舟

 探讨更深层次的问题

 让客户有个好心情

第四部分 危机之外

第十九章 眼看冲突激化时，要保证你和客户的安全

 环境观察：相信直觉

 对风险做出反应

 不要单打独斗：制定安全计划

第二十章 从服务危机到一流服务：整个企业的经验教育

 培养服务文化

 管理内部冲突

 个人发展

 对外沟通时的企业形象

 底线

附录： 活学活用的参考答案