舒兆平、安馨平编著的《领导有方（Ⅰ）》从专业的角度将管理人员基本功、必备技能和卓越提升三大内容，系统地归纳为”十项全能”，既保持丛书统一格式，又各具风格特色。既是管理人员自我提升与超越必不可少的案头枕边书，也是企业对其进行培训辅导不可多得的教练指南。

《领导有方（Ⅰ）》由舒兆平、安馨平编著。

企业就像一艘船，领导是舵，团队是帆！领导者就好像船长、舵手，决定着企业这艘航船将抵达一个什么样的港口，只有卓越的舵手才有可能把船引向一个光辉的彼岸。对于一个优秀的管理者而言，要做到领导有方，就必须有方法、有策略来影响团队，共同实现企业目标。

《领导有方（Ⅰ）》归纳了中外知名领导者所具备的优秀素质，内容涵盖了成就卓越领导的十项全能，能够让领导者深刻领会管理的真谛并开阔领导者的思路，帮助领导者重新认识自己，解决管理中的难题，实现领导魅力全面提升，成就领袖梦想，实现辉煌人生！

第一章 角色定位

●管理人员的层级与技能要求

 管理人员的层级分类

 管理人员的技能要求

 三类管理人员的区别

●管理人员的角色特征

 管理人员的角色特质

 管理人员的工作特性

●管理人员扮演的三大角色

人际关系角色

 信息沟通角色

 决策者角色

●管理人员的定位

 作为下属的定位——经营者的代表

 作为同事的定位——同事就是我的内部客户

 作为上司的定位——七种角色

 小测试：你属于哪种类型的管理人员

●卓越管理人员应具备的能力与素质

 管理人员应具备的十种能力

 管理人员应具备的十种素质

 管理人员应具备的五种习惯

第二章 时间管理

●做时间的主人

 认识时间的价值

 找出浪费时间的原因

 时间管理三部曲

 时间管理的诊断与分析

●时间管理的六项基本原则

 第一原则：制定明确的目标

 第二原则：列出工作计划清单

 第三原则：有计划、有组织地进行工作

 第四原则：分清工作的轻重缓急

 第五原则：掌握20／80定律

 第六原则：制定规则、遵守纪律

●时间管理的六大关键

 第一关键：做最有效率的事情

 第二关键：充分授权

 第三关键：每天保证一个小时“不被干扰”

 第四关键：同一类事情最好一次做完

 第五关键：记好“时间日志”

 第六关键：与别人的时间取得协调

●时间管理的七大技巧

 技巧一：要事第一

 技巧二：学会说“不”

 技巧三：杜绝不速之客

 技巧四：减少冗长的会议

 技巧五：有效消除电话干扰

 技巧六：办公桌上的“5S”运动

 技巧七：善用时间管理的工具

●避开时间管理的五大误区

 误区一：工作缺乏计划

 误区二：组织工作不当

 误区三：拖延的坏习惯

 误区四：事必躬亲，不懂授权

 误区五：进取意识不强

第三章 有效沟通

●管理沟通ABC

 沟通的特点与作用

 沟通的形式、渠道与原则

●管理沟通的内涵与要素

 管理沟通的内涵

 管理沟通的要素

 常见的沟通障碍及其消除策略

●有效倾听与反馈

 为什么要积极倾听

 倾听的五个层次

 克服倾听中的障碍

 倾听中的反馈

 倾听的七大技巧

●面谈的技巧

 面谈的三种类型

 面谈的七大技巧

 面谈发问及追问技巧

●如何与下属沟通

 与下属沟通的四种方式

 赞扬下属的六大技巧

 批评下属的六大方法

 如何妥善处理下属的不满

●如何与上司沟通

 七种类型上司的应对技巧

 请示汇报的四个程序

 说服上司的技巧——如何让上司点头

 拒绝上司的技巧——智慧地说“不”

 与上司沟通的四大误区

●如何与平级沟通

 平级沟通的五大障碍

 平级沟通的三种方式

 提高平级沟通效果的两个策略

第四章 绩效管理

●看清绩效管理的真面目

 什么是绩效管理

 绩效管理系统的五个评价标准

 绩效管理中的四种常见做法

 绩效管理的五大误区

●实现绩效管理的前提——绩效计划

 何为绩效计划

 如何制定绩效标准

 如何制定绩效目标

 绩效计划样例

●把握绩效管理的重头戏——绩效考核

 绩效考核，究竟“考”什么？

 如何保证绩效考核不走样

 绩效考核实施的六要素

 绩效考核指标的设计

 绩效考核的五大误区

●绩效考核的四大核心技术

 关键绩效指标法

 平衡计分卡

 标杆超越

 非系统的绩效考核技术

●绩效考核结果的实施——绩效改进

 绩效改进的原则与要点

 绩效改进的六大流程

●基于能力的绩效改进方案

●如何设计改进绩效的干预活动

4.更多地采取建议的方式

管理人员在批评下属时，不要把话说得太死，要注意说话的方式，最好采用建议的语言。比如：

·“说说你的想法，你认为怎么解决好，我的建议是……”（正确的做法）

·“说到你需要改进和努力的地方，我认为有几点你应该注意一下……"（正确的做法）

·“由于你的销售业绩不佳，几乎影响了整个部门的业绩……”（错误的做法）

·“关于拓展新客户，我当时和你说了好几次，你就是听不进去，一意孤行……”（错误的做法）

5.采取“三明治"式的批评方式

所谓“三明治”式的批评，指的是有效批评的三道程序：首先是认可并赞美你的下属令人满意的地方，其次是指出其不足之处并加以批评，最后是给予积极的鼓励。

·以真诚的赞美作为开头。俗话说：“尺有所短，寸有所长。”一个人犯了错，不等于他就没有可取之处，所以，在批评其错误时，最好能以赞美开头，避免使其产生心理上的不平衡。而且一味地挑剔或指责，会给人造成偏心或故意挑毛病的印象。

·指出不足之处。在认可与赞美后，指出其工作表现中的不足和缺点。

·鼓励。在指出不足之后，应对下属进行鼓励。首先，描述改进之后对公司和下属本人带来的好处；其次，表达你期望他有什么样的改进，或者对下属提出的改进计划加以肯定或指导；最后，表示对下属的信任。

案例

“你在报告与报表方面做得相当不错，每次都能准确及时地呈报报告和报表，使我这里及公司其他部门能及时了解进度。而且你在报告中所提的建议，也很中肯，有新意。

但是有两方面的不足阻碍了你取得更好的成绩，其中，新客户的开发是一个重要因素。你的新客户增加的数量，大大低于年初的预计，这严重影响了你的成绩。对此，你有什么想法……

如果你在新客户拓展方面再加强一下的话，相信你的销售业绩就会翻一番，不仅会超额完成你的销售指标，对于公司的贡献也是很大的。我相信你一定会做得更好。”

6.区别对待不同员工的错误

不同的员工由于知识、经历、性格等的不同，接受批评的能力和方式也会有很大的区别。当下属犯了错误以后，管理人员首先要了解他的心态，是无心还是恶意？是初犯还是惯犯？是否有人预先警告或开导？要注意每个人的秉性、个性及人格的不同，并对症下药。

下属常常会有意无意地犯错误，使管理人员不得不对其加以批评或纠正。但切忌指责其个性问题，也不要指责其故意破坏公司声誉，也就是说要就事论事，而不伤害其个人的内心。

·“像你这样的人，我实在无法忍受你再犯一次这样的错误。”（错误的做法）

·“我以前也犯过这样的错误，只要你愿意努力，我想下次会得到很大的改善。”（正确的做法）

·“有些错误是完全可以避免的，你这么聪明，应该认真总结失败的原因，争取下次做得更好。”（正确的做法）

如何妥善处理下属的不满

古语云：“防民之口，甚于防川。”作为管理人员，不要压制员工的不满，强迫员工隐藏自己的看法，尤其是否定的看法，否则是十分危险的。

管理人员应该及时了解、妥善处理下属对自己的不满之处。这样做，可以缓解与下属之间的紧张气氛，并且对改善你的工作也有益无害。管理人员可以通过以下几种方法了解和解决员工的不满：

·设立不记名的意见箱。大多数的员工都不会宁可“冒风险”也要直接向你表示不满。你可以设置一个意见箱，让下属充分表达自己的心声。意见箱最好由你亲自掌管，每天进行查收，并且将其放置在下属都可以接触到的地方，让他们放心地表达自己的不满。

·先让员工平静下来。如果直接进入正题的话，下属的组织能力和情绪不能很好地配合，很容易说出对你不敬的话。首先让他舒适地坐下，关切地表示欢迎他把困难说出来，告诉他你有耐心听他的意见，然后再慢慢转入正题。

·当众表扬直接提出不满的下属。这样做，有利于获得更多的第一手资料，作出正确的判断和举措。绝不能对直接提出意见的下属心存芥蒂，更不可加以训斥，否则，你将永远成为井底之蛙，无法了解到下属真正的想法。

·尽快对下属提出的意见作出答复。要赢得下属的敬意，必须尽快作出答复，不要推卸责任；提出改正的具体做法；对不合理的意见作出解释。

·向下属表示感谢。说出你替他们解决问题的方法，不要说：“你等着瞧吧！我会给你想办法的。”神秘兮兮的方式已不合时宜，他会以为你只不过是敷衍而已。

当不满还在下属的心里酝酿的时候，如果你发现了某个预兆，应该通过询问，了解到下属的不满并着手处理。这才是一种高明的做法。

如果不能及时发现，事后更要很好地处理。在工作中，难免出现错误而导致下属不满。对于这些不满，不可听之任之，否则日积月累，会对你的威信和形象造成很大的破坏。

在处理下属的不满时，管理人员还要注意以下几点：

·恰当运用各种语言。管理人员的声调、表情、身体语言均会影响员工的情绪，轻松诚恳的语调、询问的口气、友善的身体语言，对员工有一种安抚作用。

·将问题具体化。避免东拉西扯地找出更多的问题来。例如，他对取用文具规定太严格而有所抱怨，此时，你莫将问题扯到经济上，再转到加薪幅度上，否则会把问题越弄越大。

·耐心地聆听整件事。不是每个人的表达能力都很好，有的人在情绪激动时，说话会失去连贯性。一时间，你只觉千头万绪，不知道他到底哪里不满。所以一定要耐心倾听，记下你的疑问，再进行询问。

·进行反馈。员工向你抱怨，最希望先得到你的共鸣，再获得解决方法。尝试着站在员工的立场想想，重复他所提过的问题，并让他知道，你了解他的心情。

·给员工一个说法。有可能的话，在你的职权范围内，先给员工一个承诺，没有人喜欢经过一番交谈后，毫无结论，依然满肚子怨气。  P130-133

领导有方之“四领四导”

领导是企业的灵魂人物，决定着企业的生死存亡。领导就是“率领并引导”，即率领和引导全体员工向前走，这需要领导确立明确的目标，指明前进的方向，给全体员工发布统一步调的号令。

领导的“领”字包含了四层含义：第一是要有清晰明确的目标、意图和战略，这样才能纲举目张，让团队成员清楚地知道要去哪里，具体该如何走；第二是带领团队，使团队成员愿意追随你、跟着你一起努力；第三是把控好方向，即制定明确的企业发展方向，这样团队成员才知道要去哪里；第四是要有权威性，要有一呼百应的号召力，做出的决定才能得到团队成员的全力支持。

有个人逛宠物店，看到一只毛色很漂亮的鹦鹉，标牌上写着：“此鹦鹉会表演说话，售价3000元。”

另一只鹦鹉毛色光鲜，灵活可爱，标牌上写着：“此鹦鹉会表演唱歌，售价5000元。”

最后，这个人走到一只又老又丑的鹦鹉前面，这只鹦鹉毛色暗淡散乱，但标价20000元。

这人赶紧将老板叫来：“这只鹦鹉又老又丑，它会什么？怎么这么贵呢？”

店主回答：“我也不知道这只鹦鹉会干什么，但另外两只鹦鹉称它为领导，它叫它们干什么它们就干什么！”

这个故事告诉我们，真正的领导者，无须事无巨细、事必躬亲，只要懂激励、懂放权、懂管理，就能团结比自己更强的力量，通过他人来完成既定的任务。如果能做到手下的人帮你把安排的事情都办好了，而且回过头来还要感谢你提供了这样的锻炼机会，你就是一个好领导！

领导的“导”宇同样有四层含义：第一层含义是引导，现在的员工都有思想、有主见，硬管行不通，而是要以引导、激励的方式让员工朝远景目标前进。第二层含义是辅导，无论态度或技能方面的辅导，都是为了提高员工的生产力，促进企业发展。第三层含义是监督，通过对员工经常而系统的监督，一方面可以及时掌握各级员工的工怍情况，对他们的工作绩效在总体上做出评价；另一方面还可以在掌握大量实际材料的基础上，对他们以工作实绩为主要依据进行升降奖惩。第四层含义就是人才的培养，积极为各类人才施展才华创造良好的条件，为他们解除后顾之忧，保证他们把全部精力和聪明才智都用到建设事业上来。

一个寒冷的冬日，某部队新来的一批士兵正在吃早餐，不知道哪位新兵将吃不完的半个馒头丢进了潲水桶里。这时政委刚好来视察，看到了潲水桶里的半个馒头，问：“这是谁丢的？”新兵们面面相觑，没人承认。政委再问，还是没人承认。“好，全连所有战士都站在操场上淋雨，直到有人承认为止！”

操场上，政委陪着大家一起淋雨，快一小时过去了，还是没人承认。最后，政委对炊事班说：“把潲水桶里的那半个馒头捞起来，放在锅里煮成一锅汤，全连每人包括我自己都喝一碗！”最后他又加了一句：“再加一大把辣椒和老姜！”

对于这个政委的所作所为，你有何感想？要求战士淋雨、吃潲水桶里的馒头做成的汤，是纪律严明，有令必行；而加辣椒和老姜。陪着淋雨，则是爱，是责任，是同甘共苦、勇于承担，是自我首先检讨。自此之后，还会有士兵随便浪费军粮吗？肯定不会了，因为每个士兵都被教育、被感化了，受教育者在后来也会成为教育者，这就是领导的最高境界。

做到以上这“四领”和“四导”，方能称为领导。领导有方，就是率领和引导全体员工有方法、有策略地共同实现企业的目标，这不但要求领导懂管理、会用人，而且还要求领导在品格修养、个人魅力、领导艺术等方面进行研究和修炼。

《领导有方》归纳了中外知名领导者所具备的优秀素质，内容涵盖了成就卓越领导的十项全能，让领导者深刻领会管理的真谛，并辅之以大量经典案例开阔领导者的思路，帮助领导者重新认识自己，解决管理中的难题，实现领导魅力的全面提升，成就领袖梦想，实现辉煌人生！

《领导有方》（I、Ⅱ、Ⅲ）能顺利出版，我们要衷心感谢北京大学出版社王明舟社长、张黎明总编辑、孙晔副社长、张涛副社长、李东副社长、杨立范副总编辑、张风珠副总编辑、林君秀主任、贾米娜编辑等的大力支持！

同时还要感谢中国联通广东省公司何飙总经理、舒兆平副总经理、安新院长以及邓小华、龚震波、叶素贞、刘少芝、何丽秋、肖艳芳、林丽梅、叶艺明、肖建花、曾君连、肖海华、叶伟驱、黄细娥、肖常娥、李介明、肖凌云、林月好、朗春敏、丛珊、李巧仪、刘红梅、肖建芳等所有给予帮助的朋友们！

肖晓春

2014.1