《终极问题》一书自2006年出版以来，已成为一本经典的企业管理图书。作者弗雷德·赖克哈尔德、罗伯·马奇所提出的“NPS值”为众多企业所采纳，并影响了无数企业管理者的客户管理思维和决策方式，协助企业走上了真正的持续增长之路。在这本全新升级的《终极问题2.0(客户驱动的企业未来)》中，作者将“NPS值”这一理念提升为“NPS系统”，结合全球领先企业运用NPS系统的实践案例，深入浅出地为读者介绍NPS系统的基础理念并展示其实际运用的方法与要点。

“你有多大可能把我们推荐给朋友？”

你可能并没有意识到，恰恰是这个最关键的问题决定着企业的未来。通过向顾客提出这个“终极问题”，你能识别顾客中谁是推荐者(promoter)，能够为你带来利润以及真正的可持续发展，而谁又是贬损者(detractor)，会对企业声誉造成负面影响，并可能转而投向竞争对手。

这其中蕴含着一个至关重要的指标：“净推荐?值”(NPS，Net Promoter? score)，用以衡量客户忠诚度并推动其增长。这是当今世界最前沿的企业所广泛运用的一个理念，也是与六西格玛一样具有重要价值的理念。

如今，这一净推荐值已演变为一个羽翼丰满的管理体系。在这本全新的升级版书中，弗雷德·赖克哈尔德与同事罗伯·马奇详细阐释了企业如何运用这一系统驱动了财务收益和竞争优势，获得了令人瞩目的成功。

定义了净推荐值的基本概念，并解释了它与企业的成长和持续性发展的关联。

阐述了“顾客反馈流程”——联系顾客，确定他们的忠诚度等级，然后做出适当的回应——并展示了该流程激发员工士气以及取悦顾客的威力。

分享了嘉信理财、苹果、阿森松医疗集团、前进保险公司和维珍媒体等领先行业运用该理念的成功案例。通过把NPS放在业务的核心位置，这些公司的业绩获得了令人瞩目的改善。

《终极问题2.0(客户驱动的企业未来)》一书富有洞察力，并具有实际操作价值，是企业获得长期发展与成功可以依仗的理念。

《终极问题2.0(客户驱动的企业未来)》由弗雷德·赖克哈尔德、罗伯·马奇编写。

前言

引言 从NPS值到NPS系统

第一部分 NPS体系的基石

 1.不良利润、良性利润，以及终极问题

 2.对成功的衡量

 3.NPS如何促进盈利性增长

 4.企业租车公司的故事——测量关键事项

 5.测量规则

第二部分 获取成果

 6.用NPS来赢得成果

 7.双重需要：获得经济效益与鼓舞士气

 8.为顾客完成反馈流程

 9.组织公司为这个漫长的旅程作准备

 10.未来之路

附录 对NPS实施旅程的建议

注释

致谢