这本《理货员上岗手册》由刘军和王云胜主编，根据国务院关于加强职业培训促进就业的意见编制，十二五规划加快发展服务业岗位培训推荐用书，中国大学生就业促进工程项目推荐用书。本书既适用于职业院校、商业零售业(商场、超市、连锁店、便利店、药店)和职业培训机构大力开展订单式培训、定向培训、定岗培训、劳动预备制培训，也适用于大学生、农民工等求职者、待业者、从业者通过自我阅读和学习，提升自己的从业技能和管理技能。

导读 就业导向的上岗培训

一、何谓就业导向

二、为何要以就业为导向

三、理货员的就业导向目标

第一部分 理货员上岗须知

 须知01 理货员岗位职责

一、理货员营业前工作

二、理货员职责

三、营业中特殊工作

四、理货员一日工作流程

 须知02 理货员岗位要求

一、职业道德

二、商品知识

第二部分 理货员职场常识

 常识01 良好的职业态度

一、认知和理解零售企业目标

二、面带微笑

三、服务从我开始，到我为止

四、把每一次顾客投诉视作改善服务的机会

五、运用授权解决顾客的困难

六、不要把责任推给其他部门或同事

七、爱护零售企业财产

八、严守秘密

 常识02 规范的职业礼仪

一、仪容仪表

二、行为举止礼仪

三、服务语言

 常识03 每日当班工作要求

一、步入超市时

二、上岗时

三、在工作时

四、接听电话时

五、上司布置工作时

六、接受任务时

七、向上司汇报工作时

八、遇到顾客或同事时

九、行走中遇到顾客或上司时

十、顾客向工作人员询问时

十一、营业结束后的清场工作

十二、自觉接受安全检查

第三部分 理货员工作技能

 技能01 营业准备

一、清理卖场

二、卖场各区域环境清洁

三、商品准备

 技能02 商品编码和条形码

一、商品编码

二、商品条形码

 技能03 判断顾客类型及心理

一、判断顾客类型

二、不同顾客心理

 技能04 为顾客介绍商品

一、商品介绍步骤

二、商品介绍技巧

三、商品介绍注意事项

四、与同类产品进行比较

 技能05 商品陈列

一、商品陈列要求

二、商品陈列技巧

三、商品陈列注意事项

 技能06 补货

一、补货要求

二、补货步骤

三、商品上架前事项

四、补货上架

 技能07 理货

一、理货内容

二、破包商品处理

三、临近保质期商品处理

四、缺货商品处理

五、报损商品

六、零散商品处理

 技能08 认识常用用具设备

一、常用陈列用具

二、包装打码设备

三、购物车辆及商品搬运车辆

四、其他设备

 技能09 商品促销

一、特价促销

二、竞赛和抽奖促销

三、优惠券、样品赠送促销

四、返还促销

五、POP促销

六、免费促销

七、广告促销

八、促销补货理货

 技能10 商品盘点与养护

一、商品盘点

二、存货库房管理

三、商品养护

 技能11 处理突发事件

一、突发事件处理要求

二、火灾发生的处理与预防

三、人身意外事故的处理

四、突然停电的处理

五、偷窃事件的处理与防范

六、儿童在店内走失的处理

七、抢劫的应对与防范

八、骚乱的应对与防范

技能测试

参考书目